随着大数据概念的普及流行，关于大数据应用的服务越来越成为业界关注的焦点。大数据应用的服务主要集中在企业数据安全存储和数据获取分析两大方面，而企业数据安全存储又以大中型B2C企业居多，数据获取分析则相对较为广泛，涵盖各个行业的大中型企业，目前国内大多数中小企业大数据应用微乎其微。
纵观呼叫中心的整个发展史，对于数据的分析基本上始终停留在相当肤浅的层面上——已接电话、平均等候时长、通话时长以及问题解决比例。这一切对于现代业务信息采集需求而言显然是远远不够的。
现在呼叫中心数据问题是一个很让人头疼和复杂的问题，且不说各种运营指标定义与算法的乱与泛，单就从系统后台能不能取到完整真实的话务数据都是一项很大的挑战。而客户的细分不但需要话务数据，更重要的是需要把话务数据跟业务数据和客户的社会背景信息统计数据结合起来，有一个全景的视图，才会有更好的细分效果。
数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。
大数据工具给呼叫中心带来一个很大的改变就是他们处理大量各种不同类型的数据的工作能力。这意味着作为一个CIO，你首先能把大数据工具用在客户代表与客户之间的以文本为基础的互动。用一套正确的大数据工具你能分析出客户代表的通话记录，识别出客户真正关心的，并且让客户的紧急情况得以凸显，同时总结早期预警可能成为重大问题事件。
