层管理在呼叫中心整个运营管理体系中，是有着承上启下的作用。引导基层员工及基层管理向公司决策目标前进，同时把基层所表现出来的问题，及未来可能发生的隐患，及时的处理防范。规范团队的业务操作，对基层管理人员进行监督，引导。协调员工之间的工作关系。
重要节点有以下几个：
1. 团队氛围建设
好的团队必定是有好的核心人员在做引导，榜样。要培养团队积极进取，互相关爱，
自发的学习气氛，就要建立本企业的核心价值观。通过故事编攥，优秀事迹案例分享，用简单的直观的企业文化语句，来加深和统一员工的思想。同时以身作则，在工作上积极的去帮助他人。让员工从心里去认同公司，认同行业。进而形成一个团结互爱，积极向上的团队。
2. 公平竞争制度
人员由于在不同阶段会有不同的表现，关键点在自我认知，和对公司及行业的认可上。
普通员工也可考虑用待遇分级，用职业发展规划去引导好他们。为一线的优秀员工创造晋升的通道和机会。能向公司提积极建议的，在平时的工作中勤奋的，能和同事之间互助友爱的，等等好的行为都可做为表彰的对象。在公平竞争机制下，激励员工，凝聚团队。
3. 协调人员配置
不同工作表现的员工，会有不同的情绪。在落实工作中的执行标准时，应考虑到员工的能力及个性。把能力强的用好，把有学习精神的引导好，把平庸的激励好，是中层管理者的重要职责。发现人才，培养人才，让团队不断的成长。适时的调整岗位，对于团队来说，也是一种激励和惩戒。做到在制度面前人人平等，不徇私舞弊，才能保证团队的建设能长久的发展下去。
4. 为公司决策提供方向
对于基层的各种问题要有应急处置能力，协调能力。发现问题，杜绝隐患。能在公司和基层员工之间如实，准确无误的传递信息。帮助到公司了解基层真实情况，并提供相关的数据分析做应对方案。
5. 岗位监管
验证执行标准，督导执行是否到位。落实各项细节上的操作，并为基层提供帮助。真正意义上的体现团队的高执行力和协作精神。
