本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：罗澜老师，为大家分享的主题是“打造高绩效完美团队----4D团队领导力”。

 

 

诸位,大家下午好，我们用40分钟来聊聊这个课题，这个课题非常经典，我是2012年10月份第一次，也是美国一个博士物理学博士专门来到中国，第一次来中国，我接受这个授权认证这个课程，我毕业后去了法国公司工作，然后去了国企，之后曾在国内最大两家咨询公司工作过，主要做品牌跟营销咨询，《辅佐上级成就自己》这本书是我在2011年出版的，这个课题当然我也讲,我不敢说这个课题是我第一个喊出来的，但基本也是这样了，从不成熟到今天的不断更新这个过程痛并快乐着，我曾认真的总结过，不算我从业的20年的工作经历,此课题至少涉猎了多达300本书的内容，仅仅因为修改这个课题的名字就修改了很多次，之后每年都有更新，每年课程都要增加新内容。

 

北大出版社找过我，让我再版的，出书大家都明白不挣钱，而且还特别特别累，它需要你大块的时间，一个阶段专注投入进去，很辛苦。可是职场中的很多人都需要这样的课题，这样的能力，所以当年机械工业出版社找到我的时候，我毅然决然的写了这本书。实话讲，干我们这行基本上都乐于分享，都喜欢学习，最重要的是喜欢跟大家多说一点有用的，让大家能用的到，这是最重要的。不多介绍我自己，开始我们的课题。

 

今天我分享的课题是打造高绩效团队---4D团队领导力。这个课题来源于美国NASA，美国宇航局的一个高管，在退休之前看到了一些NASA内部事故发生，他作为其中负责调查事故的负责人，始终希望搞明白发生了什么。于是50岁退休之后去到了美国科罗拉多大学 ，在哪里一呆就是20年，经历了2000家企业，上万个管理者调研发现了这门课程。那这门课程到底讲点什么呢。我们一起来看。

 

最早发生什么事，1986年的1月份，挑战者号几十秒上天之后，随之而来就是爆炸了，发生了什么事？很多人都不明白，到底怎么回事，怎么会有这种事情发生，不可能在我们NASA也就是美国宇航局根本不可能这件事，我们是集结最顶尖的科学家，各位我们都知道我曾经给中国航天讲过这个课，NASA仍然是我们学习的榜样。发生了两什么事情呢？原来是这样，一月份是冬天，航天飞机机翼是带冰渣的，很多零部件都会受到影响，比如密封不严于是发生了事故。就是这么简单，很多人都知道，但是怎么样？没有人说出来，大家都知道，不说，就是不说？为什么觉得这事领导定了，领导之前就这么定了，就是这天一定要发射。他们都知道原来是来自政治上的压力，政治压力是这天应该原先定好这天一定要发射，所以怎么办？所以必须要发射，很多人都是知道没有人敢说。这是不幸运，这些力量是不可见，没有人说出来不被承认。相信大家都有过类似的职场中的体会，这个就是团队隐性文化。我们都明白什么叫文化，企业文化，企业价值观，企业使命愿景。文化这个东西不是说出来，说出来的是显性的文化，经常被我们写的公司网址上，写在宣传册上那个，不奏效，我们关键是怎么做出来。做出来的才能决定企业的真正绩效。

 

没过多久1990年4月哈勃镜片上天， 15年时间花了17个亿，竟然上天不聚焦，是失败的，什么原因？原来有一个东西叫矫正器，矫正器不稳定，哈勃镜片一旦成功，可以在200英里以外可以清晰的看到一分钱侧面，换言之，太空上任何微生物都可以看的很清楚，所以是非常非常厉害的哈勃镜片，可是是什么原因呢？原来他们用了15年时间原本预算只有4个亿，后来花了17亿，最受挑战的就是承包商，承包商承受着巨大的压力， 15年期间不断增加预算，从4个亿预算增加到17个亿的花费，矫正器不稳定，谁都不敢说出来，压力太大了，这就是团队的隐性文化。

 

大韩航空在90年左右的十年间，空难率比别的航空公司高17倍，别的航空公司一年假如掉一架的话，大韩航空公司没事就要掉，平均要掉17架，大韩航空相当于中国的国航，以至于连大韩总统出访都不敢坐大韩航空的飞机，到底什么事，是什么样错误？可能是机长、副机长驾驶有问题，于是他们专门邀请了咨询公司，咨询公司开始调查这件事，是不是驾驶飞机的机长与副机长的技术不行，没关系拉出来机一个一个练一练，结果发现每个人都驾驶非常好，一点问题都没有，怎么回事啊？于是只好实地考察了，在每次真实驾驶飞机的过程中，在机舱里放置了一个全程摄像机，每次飞行机舱里到底发生了什么事全部都录下来，一录就录半年，半年过后拿过来每一次都要分析。韩国人非常注重儒家思想，有没有各位？有，各位都看过来自星星的你这部电视剧吗，太阳的后裔看过吗？没看的都是OUTMAN了，咱们都差不多，点头都是年轻人哈。假如你看过韩国电影的话，你会发现韩国人特别有礼节，韩国人没事就鞠躬，在座的我们长到现在鞠过多少次躬，鞠躬可能是出大事了，哈哈，我们都这样。韩国人没事就鞠躬，特别讲究儒家思想，孔子的儒家思想讲究仁义礼志信，人和人要有尊卑可言，所以历代君主都喜欢孔子，没有人喜欢庄子，庄子最牛的不是逍遥游，最牛的是权利限制。儒家思想讲究礼节，机舱里面最高是机长，任何人都不敢随便挑战机长，副机长在旁边形同虚设，真实飞机是需要二到四个人驾驶，仪表盘是两个座位，这个大韩航空飞机基本上全程一个人在驾驶就是机长，就是这个原因，这个原因谁都明白，但是没有人敢说出来，这就是隐性问题。我们说这个是机组资源管理人际能力高于技术和技能，这是团队隐性文化。

 

 

我们也经历这样一个场景，没有今后日后会经历，电影电视上也看过类似场景，我们都有看过这样的场景，第一次去未婚夫家里战战兢兢，小心翼翼，他们家到底什么文化，是特别美国式文化，然后特别随便，特别开放的心态，家长可以直呼姓名，还是那种知识分子家庭一定要很严谨，人和人之间要很有规矩的，很讲究礼节，他们家到底什么文化，你去他们家很小心，于是大家都很拘谨，这个时候假如你特别想让这个气氛能融洽一些，活跃一下，于是你可能想做下来说个笑话，可是你刚开了个头准备说笑话，你的未婚夫或者未婚妻会在桌子底下踢你一下，意思是这个时候不要说这个，那时你可以很深刻的感受到哪个场域，那就是一种文化。

 

现在各行各业压力都很大，每个人都面临竞争，我们越来越聚焦怎么样考虑自己，我们工作都很拼命，压力都很大，于是加班这个词对每个人都不陌生，谁一年不加过几十次班，连着几天加班特别辛苦特别累，怎么办？这天终于到礼拜五，你已经累到不行，这个时候你的同学轮番给你打电话，我们现在因为照顾你工作繁忙，所以想同学们一起在你们单位旁边卡拉OK聚一聚，你去不去？不去不行，可是这个时候你真的不想去，你已经加了一个礼拜班，很累，这么多同学都是因为我，然后人家专门在我们单位门口，没办法你还是要去，拖着疲惫身体去了，到那以后寒暄客套之后你就希望躺在沙发上，或者可以睡会，但当你坐下来观察其他人的时候，同学们玩的都很嗨，你会突然意识你被边缘化，那个就是一种文化，就是一种隐性文化。

 

我们希望把这种不可见隐性的文化变为可见，每个企业是平台，每个人是螺丝钉，我手里的纸假如就是企业，螺丝钉在这个上面，希望这些螺丝钉都能按部就班工作，可是有可能这些每天看似按部就班的螺丝钉，很可能是行尸走肉，或者流于形式，并没有产生他们应该贡献的绩效，于是你希望可以形成一种凝聚力，大家都希望的一种团队向心力，那么在这张纸的下面放一个磁铁，螺丝钉都是铁屑，随着磁铁移动螺丝钉就会随之移动，没错吧各位。那就是我们想要的。

 

我刚才跟各位说了，这个是美国授权认证课程，所以创始人用了20年时间上万个管理者，然后研发了这个课程，50岁退休之前看到这些事故，之后去了一个大学走访了上万管理者，大概率事件发现每个团队都有隐性文化。这个隐性文化怎么解决，实际上是可以有解决方法，可以通过8种行为来解决。好的团队是一定要具备8种行为的，反之，不能说完成绩效就是好团队，客观说未必是好团队，完成绩效有可能公司政策好、产品好，有可能今年宏观经济好等等，但是如果你的团队具备八种行为，你一定是好的团队，可是，八种行为不是那么简单的自然而然形成的。

 

卡尔.荣格发现每个人天性不一样的，我们的个性的形成是建立在我们天生的决策和信息获取方式的偏好上，对信息获取方式上我们喜欢看大画面就是直觉，还是喜欢看小画面就是感觉，我们对决策评判是注重人用情感，也就是右脑思维，还是注重事用逻辑，也就是左脑思维，这样一分类就分出来，我相信在座各位都知道MBTI，我跟一个清华的MBTI认证的老师聊过，大脑的研究者约翰米勒发现，人的大脑最多能记住5+-2，也就是3到7，有多少非专业人士能记住，16种分类的MPTI太多了，超出了人大脑的极限，只有给专业人士用了。而4D就是两个维度四面，把人分出来，看到一个人说话描述一件事，喜欢说宏观大局还是喜欢看细节，上面下面分类有了，他对一件事描述出来更多说人还是更多说事，左右分类也出来了，很简单，今天做个人战略，简单就是有效，少就是多。原谅我是做品牌和营销咨询出身，不经意总想多给大家说点有用的。

 

个性形成是在天性，什么是天性？这个天性是一定要回到25岁之前状态，人和人的天性一样吗？天性是不同的，现在鼓励生二胎，很多人响应号召，我哥哥也是两个孩子，我是山东人，那个老大就傻乎乎，今年都上大学了，从小到大，小的时候就是傻乎乎，坐那别动，我出去买点东西，回来仍然还在那，绝对不会动，全家一直以为脑子不太好，总是迷迷糊糊的，就是比较讲义气、孝顺，憨厚老实；那个弟弟精的不得了，五岁，1岁之内只限于家里人抱，半岁只认父母。两三岁会表达了，也有一定逻辑思维，那个时候生病，问他生病想吃点什么，他会特自然的说：“随便吧”。两岁的孩子会说随便。现在五岁了，周六日从去奶奶家，跟奶奶说，你这两次我来看你都不高兴，我觉得你有心事。五岁的孩子，说话特别有逻辑性，同样的父母，天性却截然不同。

 

我们搞管理都知道有这样一个故事，就是蝎子和青蛙的故事，蝎子不会游泳，但是蝎子看到青蛙游的很开心。

 

蝎子对青蛙说：“你把载过去吧，载到对岸我会给你找很多你没吃过的好东西拿过来给你吃。”

 

青蛙想着这样不错啊，可是转念一想说：“不行，因为谁都知道蝎子会蜇人的，你要是蜇了我，我就活不了了。

 

蝎子说：“是啊，但如果我蜇了你，我不会游泳，在水里我也活不了了呀。“

 

青蛙想了想，觉的蝎子说的也对，于是答应了。蝎子顺利爬上了青蛙身上，游的快到河对岸时，蝎子还是蜇了青蛙，青蛙在留着血，临死之前问蝎子，为什么你明知道你蜇了我，你也活不了，为什么还要蜇我呢？蝎子说：“蝎子就是蝎子，蝎子只会办蝎子办的事”。

 

这就是天性。我们都希望我们越来越好，我们所谓越来越好的同时在慢慢抹煞掉天性，可是天性对我们是有帮助的，让我们更好的了解自己，更好的运用我们的天性，让我们更加自信，更加清楚应该做什么和不做什么。

 

现在大家一起来做一个小测试，我没有办法监督各位，想回到天性一定只看一遍快速评判，快速评判。现在大家一起来看，和谐是根本很重要的东西，和谐是达到目的的一种手段，认为这句话打对勾；喜欢根据感觉好不好做事，喜欢依据合理不合理做事，上面七个问题，下面七个问题，一分钟搞定现在开始。快速评判上面七个问题，下面七个问题，总有一边是多的，你划出来这两边现在看一下，快速看一下这两边哪边多，上面情感和逻辑那边多，情感多的举手，逻辑多的举个手，差不多一半一半，下面直觉跟感觉，直觉非常少，感觉也不多。

 

直觉多的举手我看看，大多数人都是感觉型，感觉举个手，大多数都是感觉，每次都是这样。全球分类来说30%的人是直觉性，就是看宏观，70%的人看细节，就是感觉型的。然后上面也是情感型跟逻辑型各占50%，这个分类非常实实在在。当这样分类之后你发现特别有趣的事发生了，这是直觉；这是感觉，这是情感，这是逻辑，看你的两边分类，各位刚才我们做完测试了，你看你的两边分类，情感跟逻辑来说，情感逻辑哪边多，下面直觉跟感觉哪边多你就明白，感觉多你就知道你非常注重细节，你就分出来，到这的时候你就发现了这是直觉，注重直觉注重人，是绿色，这种人天生特别喜欢搞培训，特别适合搞培训和教练；接下来第二种黄色人注重人，他们非常非常细节，所以他们适合天生搞市场、营销、公关；第三个非常看大画面直觉性，但他们注重事，这种人特别特别有愿景，有远景，然后特别适合做企业家，企业家推动从无大有，科学家搞研究的都是从无到有，他们特别有对未来有想法，这是蓝色的人；第四种人他们非常注重事，然后很细节，这种人适合搞管理，这就是四种人，天生四种就是不一样，一个好的团队应该四种都自然而然的存在。

 

大概率调研发现：绿色人特别喜欢表达欣赏和感激别人；黄色人特别注重包容别人，诚实守信；蓝色人基于现实乐观，他们经常有可能犯什么毛病，这个不错，下个月这个也不错，所以要基于现实，同时他还要正向100%投入；第四个橙色人非常注重细节，又特别特别注重事，注重流程、进度、细节所以非常适合管理，。绿色人关注人的价值观，黄色人关注人的关系，把细节把人看的很重要；蓝色人特别注重创造力。橙色的人关注请求与指导。

 

我们希望团队中每个人得到肯定和欣赏、感激别人。星巴克来中国已经15年，唯一跟我们不同，人家特别了赞赏文化，我们从来没有，我们都天经地义的认为，公司给你开公司，你就该这样，必须这样，我们基本上都是这样的，我们从来不谈赞赏，可是这个很重要；我们同事说了我感觉到被排斥在外，而且不信任我们头，他希望被包容到团队里面，希望每个人都诚实守信；我们的员工说，我们上司不重视未来，希望团队人和人接纳现实，还有同事说都是职责抱怨，漠视责任，团队里面应该人和人明确职责、角色和权利。你看到这些你会想到什么，你天生颜色其实并不是最重要，重要的是我们要学会怎么样，要学会四种颜色都要聚足。

 

 

一个好的团队至少具备这八种行为，好的团队一下子有了标准，它不是无缘无故的来的，是经过心理学分析的，有理有据，经过企业人验证的，经过实践的。

 

整个课程设计是从刚才做的一个判断，接下来两种心态讲到故事情节，心态的中间情感，喜怒哀乐，最终是情景转换模拟表，完全是与我们管理者息息相关的管理学与心理学知识，每种行为都给工具，每种行为给到工具，需要怎么落地怎么做都会解释明白。团队内部出现问题问题，都要这张表格CSW表格来解决，两天我们完全掌握，并回到工作岗位之后能够全部应用起来。

 

我是2012年之后接受的这个课程授权认证，国内第一批，创始人第一次来到中国的时候，而我最早知道这个课程，是2010年无意间看到了台湾版的这本书，写的极好，非常有理有据，有工具有方法，很实在也很简单。

 

我是做项目出身，做项目相比较有点麻烦，但现在看来其实有的时候简单就是有效，真的没有必要，我告诉方法，我没有跟踪你做三个月，我再跑过去诊断，天性表现不是重要，重要是什么，我们都知道天生原本就不完整，天生人都有局限性，人的局限性是一本书，人们都活在自己的世界里，我们都是受意识局限，课上的时候我讲完这些案例，就会讲到意识工作流程，人们都是受意识牵制，意识就这么短，意识接受信息，随时随地在动，在寻找与扑捉信息，大量吸收的信息资料都存进了我们的潜意识，潜意识对人更像仓库，今天我看到诸位，看到了所有的人，日后有一天我在哪儿看到你的时候，就只能去一个地方找，就是潜意识，就这么简单，就是仓库。意识不是在这就是在那，意识一直在跳动，这里面讲的非常清楚。上半段讲人的情绪，情绪处理掉，情绪处理掉就开始处理事，这张表格最终结果是找我们自己的问题，感知都是相互的，沟通是一种感知，沟通也是一种希望，都希望听到自己听到的话，你跟他关系不好，他听到那些不好的话。这是现代管理学之父彼得德鲁克先生最经典的管理沟通的其中两项原则。

 

这门课程完全是管理夹杂心理学来的，管理从来都没有那么简单，管理本身就是综合学科，管理是集结社会学、历史学，心理学，当然必须还包括经济学，管理学本身就从经济学分出来，最终一定走向哲学，管理从来不是一蹴而就，管理需要不断发展。

 

现代管理之父德鲁克所言，管理是实践，不在于知而在行，不在于逻辑而于最终的成果。

 

由衷希望与各位多交流，共进步，分享到此结束。谢谢各位！