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2016金音奖呼叫中心最佳案例:路华救援呼叫中心

2016-12-21 11:48《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。路华救援呼叫中心作为通信与道路救援代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
英文:ROAD CHINA ASSISTANCE(BEIJING) LTD.
单位名称:路华救援(北京)有限公司
所在行业:道路救援、汽车延保、旅行救援
所在城市:上海  员工数量:400  座席数量:340
建立时间:2004  服务号码:众多服务号
 
 
最佳案例:
 
路华救援是西班牙曼福救援在中国的全资子公司。曼福救援目前已在5大洲45个国家建立了57家分支机构,拥有全球最大的救援网络,包括31,500个国际服务网点。全球拥有46个呼叫中心,2,000多名具备多种语言能力的客服人员。
 
曼福救援于2004年进入中国,以“路华救援”的名字注册运营,现已拥有超过12年的本地运营经验,是道路救援、车辆延保、旅行援助、特殊风险的行业领导者,也是中国第一家获得ISO 9001-2000质量体系认证的救援公司。路华救援在北京、上海、成都、广州、青岛、香港、台湾都设有分支机构,拥有全面覆盖全国各地的供应商网络以及4个呼叫中心,为客户提供365天x24小时全年无休的高品质服务。
 
作为全球道路救援的行业领导者,专业的服务顾问及专家团队,路华救援拥有超过12年的道路救援经验。我们的呼叫中心不仅保证提供全年无休的高品质服务,同时针对不同的客户要求以及不同的派案方式,还分别设计了不同的开案派案流程,以确保案件在部门内部可以更有效率的流转以提升客户满意度。
 
2016年3月,随业务发展需要,除了上海、青岛、台湾、香港四个呼叫中心,路华救援在上海还筹建了第二呼叫中心,目前已经顺利投入运作,第二呼叫中心的创建为今后业务发展作好了预先人员及场地储备。
 
车辆延长保修:
 
作为国内最早推广车辆延长保修的公司,路华救援通过国际先进的理念和扎实的产品体系,以及对当地市场的实际运营经验,一直为客户提供专业完善的保修计划,让符合赔付要求的车辆享受使用原厂配件的免费维修服务。我们拥有专业的延保团队,同时还赠送客户全国范围内道路救援等丰富的增值服务,全面提供个性化的服务体验。
 
呼叫中心服务水平标准:
 
我们对于呼叫中心的各项服务都制定了服务标准,保证坐席能按照专业的流程操作,从而确保每一位客户都可以享受到高品质的服务。
 
· 坐席平均需要在10秒内接起客户来电,庞大的电话进线量对系统的容量、反应速度、坐席的操作水平都是非常大的挑战,但我们仍坚持标准以保证客户在第一时间接受援助。
 
· 坐席接到电话后需要在3分钟内完成开案和存档工作,迅速联系技术部门判断故障原因,使得救援过程更有效率和针对性。
 
· 系统5分钟内会联系并派出最近的供应商,得益于路华救援完善的供应商网络和坐席的标准化操作,这将大大减少客户的等待时间。而随着路华救援全新道路救援系统的落地实施,这一标准有望将被进一步改进。
 
· 坐席在8分钟内会回拨客户,告知救援服务进度,让客户随时随地了解救援进展,时刻安心放心。
 
· 呼叫中心会在24小时内完成服务质量调查,及时了解客户对救援案件处理全过程的反馈。
 
坐席专属培训:
 
路华救援配备有专业的项目管理及培训团队,对呼叫中心运营情况实施有效的管理与支持。
 
· 理论培训:理论培训包括系统、平台、基础道路救援业务等内容,培训一周后进行书面考试验收。考试设置100分制,作为入职员工基本知识的参考,使得每一位坐席在处理具体案件时都会具备必要的理论知识。
 
· 线上带训:理论培训合格的坐席在培训师的带领下会继续进行坐席实际操作能力的培训,全面锻炼坐席的应变能力以及实践技巧。培训一周后每一位坐席需接受培训效果测试,并由主管考核评估其线上业务水平。
 
· 试用考核:坐席在试用期间会接受神秘客户测试,在不同的运营阶段随机测试坐席的各项服务水平,每位坐席都需通过综合评测。
 
运营质检流程:
 
为了保证服务质量以及考核呼叫中心坐席的工作,我们引入了由独立部门操作的质量审核流程,定时定期抽取样本进行评估。评估结果与坐席奖金直接挂钩,以达到有效的质检效果。当客户公司对运营方要求发生变更时,质检小组也会及时介入并及时调整评估标准。
 
供应商网络管理:
 
路华救援的供应商网络已全面覆盖中国各地,可充分满足客户的需求。我们拥有2000多家延保经销商和10000多家道路救援供应商,其地级市覆盖率达到100% ,县级市覆盖率也达到了98%。
 
路华救援的供应商都是经过严格删选和全面培训,并定期评估审核。所有供应商不仅都有着丰富经验和专业资质,而且在接待礼仪等方面都有着非常严格的要求。路华救援会为已经入选的供应商提供每月一次技术培训资料、不定期的新车型上市后技术培训及新项目导入培训等,以确保服务质量。
 
数字化的创新型运营方案:
 
路华救援呼叫中心支持三方通话和在线录音,并有先进的道路救援系统作为后台支持,将创新的运营方案贯穿整个业务流程,其先进的Auto Ecosystem以道路救援为核心,集地图、导航、违章查询等多种实用功能于一身,支持电脑、手机、车载系统等各种终端设备,为车主提供一站式的便捷体验。该系统可以客户的名义向车主提供,为客户带来额外的增值服务。
 
其中核心的全自动化道路救援系统专为中国市场量身定制。车主可一键报案,在第一时间接受服务,并随时随地了解实时救援进度;系统自动匹配最近的供应商实施救援;所有救援数据均记录在系统中,可供随时回看。
 
 
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