招行信用卡中心客户服务部副总经理  张新元

 

一、客户联络中心的多种接入方法和模式

 

随着我们技术科技发展，客户联络中心出现很多种接入方法，包括视频接入，一对多聊天室接入等，应该说是日新月异。但是在整个过程中，有三个关键要素还是万变不离其宗的。第一交互入口，第二交互模式，第三后台处理方式。

 

交互入口，对银行来说，从柜台到电话机到APP，未来的发展趋势将是无所不在的，而且是客户习惯的、喜欢的、客户流量大的地方。

 

交互模式，则是多样的，未来的发展趋势，就是多种交互模式在同一交互入口上实现融合。

 

后台处理方式有两点需要提到，一个是人，一个是机器。

 

综合以上三要素，对于我们企业来说，应对方案则是企业需要面对的挑战。交互入口无所不在，而且要在客户流量大的地方，需要我们有一个敏锐的视角，随时发现客户流量的新风口。交互模式既然日后要做融合，对我们的挑战则是做好后台接口，以及多技能人员的必备。因此对于后台处理技术来说，由人还是机器来做？毋庸置疑，肯定是越来越多使用机器，即人工智能，而这些智能化的实现需要我们具备后台的开发能力，以及同更多的合作伙伴共同完成。

 

二、良好的客户体验

 

应该说客户体验分成两个部分，一部分是有形的产品体验，一部分是无形的服务体验。

 

广义上说，服务体验是产品的一部分。从狭义上说，服务体验可以拆开来看。它分为两部分，有形和无形的。有形包括我们的系统，设备，用户界面、各项的规则等。无形则是我们的服务理念。应该来说有形的东西非常重要，这么多年我们在有形的东西上花了很多经历和资源，但是光说有形的规则是不够的。举一个例子来说，上海人比较喜欢去两个地方购物。一个是日本，一个是香港。这两个地区恰恰是全世界最尊重规则，而且规则最细致的地区。当我们旅游的时候，接待人员会把所有的规范或者流程都执行得非常到位，但是作为一个游客的我们，感受到的差异性会比较大。其中的博弈，个人觉得服务是一个高要求、高自主性的工作，其实规则只能覆盖70%不到的地方，剩下30%以上的还要靠人的主观能动性。

 

我们的服务理念应该说就是今天所说的爱的印记，它里面包含了企业文化，企业对整个客户体验的重视，员工对服务结果和客户感受的重视，而不仅仅是过程中对规则执行是否到位的重视。因此，良好的服务体验，或者差异化的服务体验，来自于有形产品的体验和无形服务的体验，而无形的服务体验又来自于有形的规则和无形的理念，他们之间都要追求到极致。

 

第二个问题是营销和客户体验会不会有矛盾，谈到这个话题，再去思考服务存在的意义。服务存在的意义是要去解决客户的问题，并且在这个过程中创造价值。首先我们要解决用户的问题。如果我们只是解决当前的问题，见招拆招，兵来将挡，水来土淹，这只是一个初级阶段。高层的境界应该是要提供一个长效的解决方案，这个解决方案对客户、对企业是互利与共赢的，那么它算不算是一个营销呢？如果它对企业有利，我个人认为它就算是营销，确切说算是一个“理性营销”。