4PS国际标准拥有550个管理指标，是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，受国家工信部、人社障部相关单位与CNCBA协会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等支持，是行业奥斯卡奖-“金音奖”全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评选标准。

 

已有惠普全球、戴尔、信诚保险、欧莱雅、美的集团、携程网、同程网、昆仑银行、美敦力、广东联通、东风日产、一汽大众、苏宁云商、无限极等近200家企业应用了4PS标准体系。

 

4PS认证协调员人数是金音奖评选的重要参考指标，作为衡量团队管理经验与成熟度的重要指标。

 

认证学员颁发全球防伪编号纸质证书与钢制证书

 

 

 

目前已有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、国华人寿、魅族、广东联通、广东电信、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业优秀管理者参加了4PS认证课程。

 

1、4PS国际标准认证协调员认证课（5天,4月12-16日,上海 ）:

 

主要针对管理人员，通过5天系统学习，并通过考试可获得4PS认证协调员证书。--报名电话：021-58307717/17317249760 周老师

 

4PS国际标准认证协调员大纲（5天）如下

第一天 课程内容

·联络中心产业发展与运营管理特点分析

·4PS国际标准体系

·4PS国际标准五个核心关注

·客户联络中心发展策略与规划

·鱼骨图分析法演练

·客户联络中心任务与规划 

·客户联络中心竞争位置分析 

·SWOT分析法演练

·顾客期望、体验与接触策略 

·顾客策略4度法则 

·顾客满意度策略与实施及NPS应用 

·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等 

·客户联络中心成熟度发展十个重要体现 

·运营指标体系的完善与优化 

·调研诊断与基线评测 

·贯标与管理体系导入 

·客户联络中心自检 

·案例分析&作业布置

 

第二天 课程内容

·客户联络中心的一天

·指标体系关键指标分析与剖析 

·客户联络中心CIO 3A2R原则

· 联络中心管理之关键KPI指标

·550个管理指标管理地图展现

·30个常用管理指标的分析及改进措施举例 

　  ·服务水平

　  ·接通率

　  ·满意度（CSAT）

　  ·一次解决率（FCR）

      ·分钟成本

　  ·员工在职周期

　  ·员工有效利用率

　  ·排班效率及遵时管理

　  ·员工满意度

　  ·员工流失率等

  ·4PS联络中心指标测量与应用 

  ·中心组织结构与岗位设计 

  ·领导力模型与管理风格 

  ·人员评测考评4维体系 

  ·招聘、培训与职业规划 

  ·面试的量化评估

  ·联络中心人员管理--职业规划

  ·职业发展路径

  ·员工流失率与满意度 

  ·员工能力成熟度模型 

  ·人员管理--员工归属感建设

  ·管理人员岗位能力模型

  ·人员管理--培训管理

  ·现场管理与激励 

  ·联络中心情绪与压力管理 

  ·人员绩效考评示例

  ·案例分析&作业布置

 

第三天 课程内容

 

 ·联络中心流程设立与体系梳理 

·联络中心流程管理 

·联络中心运营流程构建与优化 

·联络中心品质保障体系 

·质量管理十个关键点与八大误区 

·联络中心 TQM（全面质量管理) 

·录音质量管理8个重要点

·质检十大作用 客户联络中心班组长管理 

·联络中心团队建设 

·联络中心时间管理 

·数据分析与报表管理 

·联络中心文化与活动 

·客户联络中心六西格玛管理 

·排班管理 

·案例分析&作业布置 

 

第四天 课程内容

 

4PS对优秀联络呼叫定义

·4PS运营策略核心目的

·4PS标准六大核心指标

·联络中心绩效数据收集、分析与管理

·联络中心指标测量与应用 

·排班水平和电话应答率的关系

·4PS国际标准--提升服务水平3大系列方法

·成本与员工效率（Utilization Rate）

·客户联络中心成熟度发展十个重要体现

·有效质量监控的八个属性

·联络中心绩效考核体系10大设计原则 

·联络中心建立与运营成本分析 

·联络中心客户联络中心新技术应用 

·联络中心系统平台与灾备 

·联络中心绩效数据收集、分析与管理

·联络中心新技术应用 

·联络中心筹建需求分析与项目规划 

·选址关键要素分析与职场设计，功能区划分 

·联络中心建立与运营成本分析 

·联络中心财务分析，保障EBIDA水平等

·案例分析&作业布置 

 

第五天 上午 ·为互动讨论、课程考试 

 

第五天 下午 ·参访行业知名客户联络中心 

 

主讲老师：颜晓滨等

 

主办单位:4PS国际标准组织

 

承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)

时 间:2017年4月12-16日（周三-周日），上海

课程费用:20,000元/人（教材、证书、5天午餐、考试、茶点、参访等），可和颜晓滨老师单独合影；3人，18000/人；5人及以上，17000/人；额满即止；

 

报名：4PS国际标准课程联系人 周老师： 

报名电话：021-58307717,　58306557 

电子邮箱：cct6@51callcenter.com

 

颜晓滨

 

颜晓滨，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

 

颜老师曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，连续6年作为行业唯一代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是”央视315在行动“特邀嘉宾、4PS国际标准全球联合创始人。

 

总体设计建立专注于大数据领域的华云服务呼叫中心与服务外包示范基地，习近平总书记、李克强总理、马凯副总理、孙政才书记、赵克志书记、陈敏尔书记、刘慧主席等近国家及省部领导先后以不同形式视察该基地，颜先生曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。颜老师现担任：

 

◦51Callcenter总顾问

 

◦华云控股集团名誉董事长

 

◦人社部全国联络中心专家委员会主任

 

◦工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长

 

◦全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任

 

◦4PS国际标准组织联合主席

 

◦中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

 

◦“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

 

◦贵阳、锦州、宁德、玉溪市等多个城市人民政府高级顾问