案例分享:
接上图发现08年9月AHT达成最高,对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。
结论:
A队列:43%的天数达标,达成情况不好,近期趋势波动较大,呈现上涨。
显示同一个体,数据分布情况的柱形图,即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓:指标达成的分布情况;指标达成是否均衡;指标是否有提升空间;了解个别数据点的偏差情况
数据的调控
根据分析的结果及时制定改进方案,并且通过邮件,系统等多种可用途径,第一时间通知到责任人。
数据的追踪
根据改进计划,进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡,辅导表的形式实现跟踪管理。例如:员工成长卡,员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查,资料可保留,对后期回顾有很大帮助。