随着中国经济的快速发展，社会多元的形成，我们会发现服务越来越难了，客户似乎越来越难取悦。以前我们所使用的一些标签属性进行客户分层，对不同层级的客户提供不同的服务内容（其实更多体现在指标上），但后来发现这些分层方法会有很大的局限性，我们对于自己的调研结果也越来越没有把握。这些年看到了衡量顾客满意度的指标也在不停转换，从繁的SERVQUAL量表到简的NPS似乎都试了个遍，再加上互联网模式不断冲击，很多服务提供商也变得越来越没有信心，一方面想去拥抱互联网，进行模式创新，另一方面又要死守KPI，从员工到管理层都越来越疲于奔命，但是呼叫中心的服务体验却感觉真的不如从前。服务质量到底怎么做？服务流程应该如何设计才好，今天我们就来讨论一下这个问题。

 

服务差距5GAPS模型是经常出现在我的培训课堂里面的一张图，我很偏爱这种逻辑表达形式，因为它把服务过程解释的特别清晰。我们就从这张图来理解一下顾客期望的满足过程。

 

 

 

我们先来看图2的服务质量公式，服务质量=感知的服务-期望的服务，这个公式算下来结果是正值意味着顾客感受好，如果是0的话表示顾客可以接受，如果是负值的话，就是感受不好。我们每一位服务提供者，都在追求客户忠诚，首先当然就是达成顾客期望。这个公式就是由服务差距5GAPS模型推导出来（关于服务差距5GAPS模型大家可以百度一下，在此不多缀述），它是一个客户期望理解的分析模型。模型区分出客户和服务提供者，以虚线分隔。我们先看客户这端，感知的服务我们也叫实际服务感知，也就是体验到的实际服务，而期望服务就是心里想要的，感知服务和期望服务之间的差距五就是我们图2的服务质量公式，这个差距五是由前面四个差距叠加出来的，前面四个差距如果在每一个差距里面都有差值产生，最后形成倍乘效应，这个差距就会放大。我们来理解这几层递进的差距产生的原因。

 

 

首先客户的期望从哪儿来？我们提供的实际服务又是怎样一步一步达成？顾客的期望服务其实是很复杂的变量，在服务过程中可以概括成三个来源。

 

第一是客户需要，比如一般人打热线电话一定要基于某种需求，需要解决问题，不管是销售类、还是服务类的。所以个人需要相对来说比较容易理解，也比较容易分类。

 

第二是过去的经历，举个我自己的例子。2005年我去欧洲旅行，当时在欧洲最明显感受，我们走在马路上的时候汽车会让行人，这点对于当时的我来说是很大的冲击，因为我们从小就被教育人一定要躲着车，因为汽车是很危险的东西，但是第一次我感受到了车会躲人。可是当我从欧洲回来，发现北京的大街上汽车依然横行直撞，即便是过有红绿灯的路口都让人觉得很不安全。很是适应了一段时间才好些。这个说明我们过去的经历会影响到我们的期望值，我们在被服务的越好以后，对服务的期望可能越高，会产生一条不断上升的曲线，这个是对服务提供者比较大的挑战，所以在提升的同时，还要做的是要管理顾客的期望以及保持服务的一致性。

 

第三个口碑传播，自从自媒体开始爆发式增长，对于服务提供者有点像噩梦，最怕的是处理危机事件，因为原来家丑还可以捂一捂，但是现在一不小心就被爆出去，更遑论还有一些友商的“黑稿”，简直太可怕了。我们以前的营销模型说，一个好的口碑，一个人平均会传给五个人，而一个坏的口碑一个人平均会传给二十个人，这个模型现在已完全不适用，现在一个坏的口碑，通过自媒体方式传给一个大V，微博上一个大V转发量会达到多少？会达到几百万。所以口碑传播现在量级非常不容觑，我们到底有没有一个很成熟的机制去管理投诉或者是管理危机事件，也是摆在我们服务提供者面前的难题，而从广义来讲，这也是质量管理工作的一部分。

 

顺着这张图继续理解，作为服务提供者第一个差距会产生在顾客需求的理解上，所以理解需求很重要，接下来需要根据所理解的顾客需求进行流程设计，流程设计能力是一个专业化要求比较强的内容，如果流程设计的不好会产生第二个差距，第三个差距是员工是否能按照流程设计的内容一致地执行，如果有高有低，感受就会出现波动，期望值就很难固定下来，也就很难管理。第四个差距叫内外部的沟通，这一个差距的指向是顾客的期望服务而不是实际服务，就是关于期望值管理的，这个是我们服务提供者最难的一块，因为需要协同，信息的协同、系统的协同、资源的协同，还有沟通的有效性。而第五个差距就是最终差距，服务质量的公式所表达的。大家如果理解了这张图的全部，其实基本就知道怎么做服务了，但是在实际操作的过程中，我们往往会有太多的限制。

 

 

首先客户期望的变量就实在太复杂了，我们如何去收集和分析这么多维度的期望呢？这就是我们前面提到的那些复杂量化表的思路，也是服务提供者觉得越做越迷茫的原因，曾经有一段时间我也试图用VOC分析的方式去解读顾客期望，但是在落地的过程中总觉得收集到的数据有问题，专业分析工具用的再复杂也解释不了很多状态，后来突然想通了，与其这样复杂地设计几层维度的量化表，不如直接从人性和感知的角度上去理解顾客，简化流程设计的输入要素，概要地说，就是通过询问为什么和体验我们的实际服务来确定哪些是重要的因素，最少最合适的测量指标是什么，我们的实际达成如何。