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贝尔呼叫中心员工压力过大把网络服务卖给盲人

2017-11-24 15:48《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   据境外媒体报道,小的电讯公司要面对激烈的市场竞争。不过,看起来大公司也不例外,有雇员曝光他们要面对极大的业绩压力。

  CBC新发表的一篇文章称,在加拿大贝尔公司工作了20年的里佐(Andrea Rizzo),描述了她在贝尔公司位于士嘉堡的呼叫中心(call centre)工作时遇到的压力,包括为了保住工作,向客户推销他们不需要的东西。
  现年50岁的里佐表示,公司对他们的期望,是每一次通电话都能售出东西。她经常听到客户抱怨说,他们已经购买的服务太贵了,他们不想要。
  她说,许多打电话来的客户收入有限,显然用不起她要推销的产品。“有很多老年人打来电话,他们告诉我他们是盲人,我仍然必须把互联网服务推销给他们。”
  里佐称,她曾经明知道一名90岁的妇人是盲人,没法使用互联网,但还是说服她购买了互联网服务。她对这样的经历感觉很不好。
  里佐还描述了公司的教练如何教及督促这些接电话的员工,以各种方式把产品推销给客户。
  报导称,里佐目前因为心理压力的原因正在休假,她担心公开这些内幕可能给自己带来影响,但也表示,这现状须要改变。
  CBC称,他们还采访了一名已经离开贝尔士嘉堡呼叫中心的男子Michael Lacaprara。Lacaprara说,他工作了超过10年后,2015年从贝尔呼叫中心辞职,原因是向客户推销他们不需要的产品所带来的压力。
  加拿大退休人士协会(CARP)已经对此作出反应。CBC报导称,CARP要求贝尔对可能欺骗老人的行为作出公开道歉,并立即改变其雇员的这种推销行为。
  贝尔公司的回应
  贝尔公司发言人对CBC的回应是:贝尔公司的代理谈论产品和服务,是为了确保客户获得适合他们的东西,以及了解新的服务或产品性能升级。但回应中没谈他们的客户服务雇员是否有每次通话都要售出东西的压力。
  加拿大电信监管机构--电信电视服务投诉委员会(CCTS)专员马克(Howard Maker)对CBC的回应是:他在关注里佐所说的故事。他认为这是一种反消费者的行为。
  在CCTS最近发布的年度报告中,去年和前一年都是排第一的消费者投诉,是电信运营商提供误导性信息,或者没有披露所有关于产品或服务的事实。CBC的报导称,CCTS调查的8,000多起客户投诉中,有接近3,000个是针对贝尔公司的。
 
 
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