今天起给大家分享一些最新出炉的2016维度数据（Dimension Data）全球联络中心基准报告的部分内容。维度数据（Dimension Data）所做的全球联络中心基准报告已经有19年历史，其报告数据涵盖全球各主要地区、各主要联络中心类型以及各主要行业，具有非常广泛的代表性，是联络中心行业所公认的权威报告及风向标之一。

首先我们来看一下全球联络中心的发展及演进方向：

1990s: 人工电话服务为主，致力于改进客户联络的便利性。

2000s: 以消减成本为出发点的渠道迁移，开始出现其它低成本联络渠道。

2010s: 正式开启多渠道时代，但渠道协同、衔接及效率效果并不尽如人意。

2016-2018：统一融合渠道建设为主。致力于把客户的问题解决在“渠道中”，尤其是数字化渠道集成。

2016-2020：基于电子化渠道数据分析及自动联络技术的个性化、主动服务体验提供。

下面我们再来看一下2016报告的主要结果汇总：

82.5%的企业认为客户体验将是差异化竞争利器。

77.5%的企业认为客户体验指标是最重要的战略绩效指标。

多渠道统一融合将会在未来两年增长两倍，从22.4%到74.6%。

79.4%的企业认为基于大数据及分析能力支撑的服务个性化将是未来的关键竞争能力。

77%的企业切实体验到了改进客户体验所带来的成本节约，74.1%企业称企业收入和利润得到了改善。

移动APP是所有55岁以下客户的TOP3服务渠道选择。

客户历程衔接体验及问题解决率是绝大多数联络中心的关注焦点。

60.5%的联络中心计划一定程度上使用云计算技术及服务。