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未来已来,共享时代的共赢服务趋势探讨论

2018-01-11 10:16《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者张艳为蜜芽网服务副总裁

 新年伊始,每当这个时候,都是一个总结过去、展望未来的好时机。我们在脚踏实地做计划的同时也要仰望星空展望未来。这里和大家分享几个服务趋势的预测。

 
自助化与轻服务趋势
 
如果说在几年前大家谈及客服中心首先问的是规模,那么最大的痛苦就是业务增量带来的团队规模成长快、人员流失高、基层管理人力能力跟不上等问题;讨论的是如何迅速招聘?如何降低人才培养周期?如何降低人才培训成本?如何减少场地成本?如何通过外包减少管理投入?如何提升人员利用率(utilization)?如何减少平均通话时长ATT(Average Talk Time)、平均处理时长AHT(Average Handle Time)?其实,大家讨论的是如何通过人员的管理来提升服务、如何通过运营管理来提效降本。当前的时代给了传统客服中心通过技术和知识手段来前置服务、提升自助化服务能力的机会,而如何减少人力投入、打造轻服务平台则是未来研究和讨论的话题。
 
如果说通过运营管理实现提效降本可以实现人效提升2-3倍的效果已经是一个显著的成就,那么通过DB(Data Base)和KB(Knowledge Base)双驱动来实现降低客服成本将客服的费比降低将有更大的想象空间。
 
服务产品化与定制服务趋势
 
服务前置、智能机器人的发展带来标准服务自助化、人工服务差异化的趋势,人力不再用于解决简单重复的问题,私人定制的服务在大数据应用和全媒体时代逐渐显露出普及的趋势。定制服务可以成为高端客群或高价值客群免费享受的服务产品,也可成为有偿服务产品。而这类服务产品作为平台类公司尤其是平台电商将会有更多的盈利空间,从而实现多盈的经营结果,如面向合作企业级增值服务的(B2B类)的服务外包、营销外包;或者是向高端客群(B2C类)提供的定制服务,服务本身将成为会员分级服务的产品之一。
 
O2O服务模式打造——传统企业人力升级打造全民服务
 
随着全媒体带来随时随地服务的技术条件,传统的呼叫中心客服与店面销售人员的服务边界越来越小,服务的界面与服务标准越来越趋同。经营客户的理念深植人心,除了服务渠道的差异以外经营客户的方法和手段都具备共通性,而线上线下的配合更可以打造服务的闭环,让管家式服务成为可能和趋势。
 
远程服务与众包服务趋势打造轻平台业务模式
 
互联网、线上推广、促销、活动补贴等占领市场的一系列商业行为带来业务增量的无限幻想,而服务增量之大之快更是传统服务模式无法承载和应对的。借助全媒体技术,让服务不再是业务爆发的短板和瓶颈,除了自助服务能力建设以外的两种方式也将成为打造轻平台、提升承载能力的致胜法宝。
 
远程服务模式:通过业务细分实现业务引流,可以降低业务难度、减少业务跨度,对于简单的、周期性的、即时类的业务可以结合促销节奏及业务类型来打造远程服务团队,家庭办公、时段服务等方式既可减少人力储备成本,又可减轻管理及场地成本。
 
众包服务模式:大规模电商的平台化发展势必带动服务众包模式的快速推进,如天猫、京东、苏宁、百度外卖等平台均采用了众包服务模式,从服务体验上减少了中间沟通环节,提升了服务效率;从企业价值上则降低了人力成本。平台类的电商客服正在从“运动员”向“裁判员”转变,由服务向服务管理、客户体验提升的角色进行转变。
 
三情互动、人格化服务形象与口吻让服务成为企业竞争利器
 
新的一年,我给到所有蜜芽伙伴们一句话:不想做网红的客服不是好销售。
 
服务是企业的自有品牌,所谓成也萧何败也萧何,企业之争终究是获客与留客之争。当人工智能不断充斥耳边、机器人取代人工不断释放压力的时候,我们要好好思考我们能做什么?机器可以做简单重复的知识互动和问答,但情绪、情感、情景化的三情互动是在任何时候都更加暖心的,也是机器所不能取代的。当消费者傻傻分不清背后服务的是机器还是人的时候,人格化的形象和口吻将更为可贵、更值得信赖。
 
 
 
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