什么是班组？简单来说，可以这样来理解：为共同完成某项工作任务，而由一定数量的人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。

班组是企业发展最小的管理细胞，是企业在正常的管理运作中最基层的执行和操作者。企业发展所有的指令和操作都是在班组中完成。班组建设的好坏直接影响着企业的发展。班组文化是以班组为主体，在统一的企业文化理念指导下形成的基层文化，是企业文化的重要组成部分，是企业文化在基层的具体体现，是企业文化最基础的特征表现，更是企业发展的基石！

班组是企业发展最小的管理细胞，是企业在正常的管理运作中最基层的执行和操作者，企业发展所有的指令和操作都是在班组中完成，因此班组建设的好坏直接影响着企业的发展，优秀的班组文化对企业的发展具有重要的意义。

“文化到员工，管理到班组”，加强班组文化建设，可以提高一线员工对企业的认同，增强内部凝聚力，从一定程度上缓解一线员工的压力，提高员工的工作效率。班组是企业最基本的生产单位，也是企业安全管理的最终落脚点，班组建设的好坏直接影响着企业的生产经营工作。为员工创造一个良好的工作环境，才能激发员工们的工作积极性和创造性。通过萃取管理实践中的经验，我们借鉴并运用生物细胞仿生学原理，建立了“1+4班组建设模式”进行企业班组文化建设。

一、发挥1个个体的作用

“1”即指充分发挥班组中个体的作用，形成绩效型个体。班组是组织形态的一种，组织这一概念最早来自于生物学界，即生物概念的组织。细胞是生命活动的基本单位，是生物界中不可缺少的一部分。细胞是生物体基本的结构和功能单位，在组织中发挥基本的功能。细胞间质对细胞起着支持、保护、连结和营养作用，保证了细胞的正常功能发挥，维持组织正常运转。

通过一个理论——生物细胞学作为基础，企业班组建设工作指导量表夯实内在管理能力，“1+4班组建设模式”分层、分期、有重点地开展，同时搭建平台实现基层班组的联动发展，即“企业搭台，班组唱戏，全员参与，落地开花”。从而实现班组建设工作的与时俱进，与日常生产运营紧密结合。

二、搭建4大功能的平台

“4”即指充分发挥群体的作用，实现了对企业整体组织的“支持”、“保护”、“连接”、“营养”4大功能，即搭建起宣传、共享、评估、标杆4大功能平台。

根据企业自身特点，结合 “1+4班组建设模式”理论中的4大功能，搭建起宣传、共享、评估、标杆4大功能平台，强化班组建设工作。“1+4模式”在各个班组建设推动中，重点强调实现对班组成员“支持、保护、链接、营养”的功能。在“支持”功能方面，提供对班组成员的工作环境、文化氛围营造方面提供支持；在“保护”功能方面，对班组成员的生产安全、身心健康提供保障；在“连接”功能方面，对班组成员在沟通、交流方面提供平台；在“营养”功能方面，对班组成员在学习、创新方面提供机会。

1、宣传平台：内部熏陶，强化意识；外部交流，传播经验。

充分发挥支持功能，营造文化氛围，在日常工作中通过有形的展示和无形的感染，潜移默化影响员工，倡导员工人人参与到班组建设工作中来。在企业活动平台宣讲传播班组建设工作经验，通过宣传平台的内部强化和外部传播，形成领导牵头、班长发力、员工齐动的良好氛围。

2、共享平台：强化连接，经验共享。

强化连接功能，在知识学习、沟通交流等方面为广大班组搭建共享平台，实现知识经验的实时共享，找差距，补不足，促提升。搭建班组长成长体系，导师辅导，学员分享，实战演练，进阶课程，培养班组长逐步成长。

3、评估平台：双重评估，落地执行。

以企业班组建设指导意见及班组建设指导量表为指导，构建班组积分体系，发挥保护职能，通过班组自测、企业验收，确保班组建设工作的有序开展。

设置班组建设积分制度，引导各个班组积极开展工作，班组建设积分制度针对不同类型的班组具有统一性，亦能体现出不同类型班组的差异化，同时积分也是班组建设工作情况的重要体现。通过评估平台的有效保障，整个班组建设积分体系对各项工作的开展起到了很好的保障作用。

4、标杆平台：标杆引领，激发活力。

注重营养能力的发挥，多维度开展标杆评选活动，通过“选标杆、树标杆、推标杆”充分发挥标杆的引领作用，激发班组发展活力。

组织标杆班组及个人开展巡讲工作，服务明星、业务能手、优秀班长等各种标杆和优秀员工都参与到巡讲活动中，跨班组、跨部门、跨公司推广和复制标杆经验。针对标杆员工建立成长模型，设计清晰的职业生涯发展轨迹，建立标杆员工档案库，定期组织开展能力提升培训，全面助推标杆成长。

通过标杆平台的有效保障，各个班组刮起标杆风潮，学标杆、追标杆、超标杆，充分发挥标杆的辐射作用，激发员工激情，激发班组活力。

三、具有互联网特色的班组文化初探

当前，呼叫中心企业正处于互联网时代背景之下，面临的职场主力是85后，以及不断涌入的90后、95后员工，班组建设作为企业文化系统建设的核心，打造适合互联网时代背景的、年轻员工所能接受的企业文化，是一种必然。在“互联网+”的时代浪潮下，呼叫中心的企业应充分利用互联网特点创新文化体系、共享平台及管理手段，注重员工个体培养，激活员工主观能动性，实现员工不断的自我完善。

为解决呼叫中心班务多，班组学习时间零散且业务多等因素，加之传统方式已不能适应利用，这时就应充分发挥互联网“扁、平、快”的特点，打造系列“微”形式，解决工学矛盾，降低管理成本，为员工发展引导方向。

1、微拓展——体验式培训提升班组凝聚力

作为体验式培训的一种，充分利用员工工作碎片时间15-30分钟开展团队微拓展训练，激活员工原动力。

2、微游戏——趣味手段促进高效管理

结合85、90、95后的员工特色，将业务规范、生产安全等较为枯燥的课程，结合时下流行的综艺节目、电影、游戏等元素，设计为“趣味游戏”式的学习模式，如“撕名牌学习安全知识”、“答题抢红包”、“答题通关积分”，“创意视频”，“王者荣耀”让员工快乐的参与到学习中，提高班组管理成效。

3、微刊——创新信息传播平台

呼叫中心是声音聚集地，来自客户的声音，员工的声音，如何更快、更广的传播优质的“声音”？班组将在其中发挥上传下达的作用，互联网时代各种APP层出不穷，班组文化建设也可以对此多加利用，，通过互联网的形式在团队内将各类“声音”（业务之声、客户之声、标杆之声）整理为可“带走”的刊物，再进行自发的转发和传播。微刊的出现，突破了地域、时间及传播范围的限制，使得班组间的学习变得随时随地。

互联网的蓬勃发展加速刺激了时代的变革,传统时代的呼叫中心正在向互联网时代发展和转型，企业班组建设工作中也在继续不断探索和管理创新！