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风控管理驱动服务质量全面提升
作者:王晶晶,国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心   时间:2018-2-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

质量管理对于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的,与无差异化千篇一律的质量管理相比,风险防控管理可以根据不同客服人员和用户的潜在风险灵活配置管理资源,有的放矢地提升资源配备的效能,最大限度地对企业所面临的风险做好充分的准备,能够花最少的资源去尽可能化解最大的危机,以最小的成本收获最大的保障。基于此,呼叫行业在质量上的风险防控管理,应根据客户服务类型和特点,梳理和完善现有的质量管理体系。
 
树立全员风控意识是前提
 
营造浓厚的风控质量管理文化氛围是做好风控质量管理工作的前提,首先要开展各种形式的培训,提高管理者和员工的质量风险意识,强调风控质量管理的重要性,树立风控质量管理理念,其次可以在质量负责人和骨干的统一组织下带领全员参与质量风险分析识别、风险的量度和评估风险等涉及到风险防控管理的全流程工作,建立风险指标模型和风险防控库,制定质量风险应对策略,做到人人参与,人人重视。
 
风险识别是基础
 
只有在全面了解各种风险的基础上,才能够预测可能造成的危害,从而选择处理的最有效手段,实质上风险识别是查找客服人员与用户接触过程中存在服务风险的主要手段,首先确定何种风险可能会对用户体验产生影响以及哪种类型的用户和用户咨询的问题存在潜在风险。一方面要加大信息采集力度,从管理风险、人员风险、客户风险、产品风险、服务流程过程风险、部门沟通风险等多维度着眼进行全方位分析,对于内部客服人员的整体情况要进行全面了解,包括技术能力、服务用语、情绪管理和满意度指标等涉及到服务风险的信息进行全方位多维度的掌握。例如:建立人员质量追踪表,对客服人员的质量失分项进行周周比对,实时关注,得出重点关注的风险坐席,根据不同的情况采取不同的管理措施,同时要预测分析风险的概率,通过数据和信息的积累,发现出现风险点的规律性,例如:一个坐席被不同用户评价10次“满意”而非“很满意”,出现投诉的和不满意的比例就会增加,那么当发现有客服人员用户评定的“满意”而非“很满意”的比例超过预定的预警阈值后要及时进行干预,合理有效的规避风险。对于存在容易引起服务纠纷的问题、现有的流程和话术进行梳理,对于情绪激动、有投诉和不满意倾向以及有潜在不满意情况的用户进行分析,提前做好预防。另一方面要依托互联网,依托大数据技术,建议科学有效的质量风险模型,运用技术的力量对数据进行综合比较,精准定位服务风险点,并对风险进行智能优先级排序,使当中可能引起最大损失及最可能发生的风险事件优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理,根据不同的情况采取不同的措施,尽可能去利用最少的资源化解最大的服务危机。
 
统筹规划是保障
 
呼叫中心虽然作为企业与用户接触最频繁、最直接的渠道,也是最容易产生服务风险的部门,但是由于产品、流程和问题升级引发的服务风险也是急需关注的,因为这样的风险点往往涉及的面较广,范围大,如果处理和干预不及时,会引发一系列的不良连锁反应,而这样的风险点往往主要集中在产品研发和客服团队后面的二线支撑队伍,所以要统筹规划,打通服务风险壁垒,形成上下协同联动,在尽量减少对其他兄弟部门日常工作干预的情况下,对涉及到的风险点进行归并和整理,及时推送给相关的兄弟协同部门,让各部门充分清楚的了解掌握风险疑点,便于及时改进,共同加速风险点规避。
 
风险控制是核心
 
风险防控质量管理最基本的目的就是通过风险控制,降低潜在客户不满意或者损失发生的概率,缩小风险程度和范围。一方面要制定切实可执行可落地的应急方法、措施和脚本话术,并编制多个备选的预案,最大限度地对所面临的风险做好充分的准备。当风险发生后,按照预定方案实施,将风险与损失控制在最低限度。
 
另一方面要建立健全的风险监督机制,进行动态管理,对疑点问题和风险人员重点关注,必要时安排专人进行检查,确保发现的风险点按照要求和流程执行,确保风险应对不流于形式。对于存在的风险隐患,及时加以处理,使其消失于萌芽状态,避免风险事故的发生,风险控制的处理常见的方法有:一是规避风险。比如对于出现投诉不满意的录音进行分析,防微杜渐,减低同类情况下该类问题的风险。二是预防和转移风险。对于税务服务行业的呼叫中心,当某一地区服务器出现异常,大面积影响网报服务,话量出现高峰的比例会增加,同时用户不满的情绪比例也会增加,这时候就要提前采取措施,做好风险预防和转移工作,调用请休假和倒班人员,进行其他渠道分流,并提前准备好该类问题的解答术语,以及用户出现异常情绪波动的安抚方案。
 
风险结果关注是重点
 
要使风控质量管理发挥最大的作用,风险事件后结果的关注和信息的收集反馈是不可或缺的环节,也往往是最容易被忽视的环节,而大量的事实证明,开环管理的方式必然会带来了很多的弊端,风险管理也一样,只有通过收集风险应对人员不同维度和渠道的反馈信息,加强对风险事件处理结果的关注,才能科学制定和优化风险预案,采用闭环管理的方式来不断改进和提升。
 
总之,企业想实现可持续健康的发展,想要树立以客户体验为中心,以市场需要为导向,以企业价值为目的,以责任为纽带的企业理念,建立合理的质量风控管理体系尤为重要,质量风控管理更有利于对服务风险点进行通盘管理,将由内而外的提升客户的体验度,进而提升企业的运营水平和核心竞争力。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:王晶晶,国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心    发布时间:2018-2-11
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