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浅谈呼叫中心文化的设计
作者:石贺彬,中通快递客服中心.   时间:2018-2-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 这几天与一位朋友聊天,他说最近在单位经常被人穿小鞋,问我该怎么办。我不知道该怎么回答他。为什么这么说,工作这么多年,我确实没有经历过类似的事情,不过我还是送了他两句话:“戒急用忍”,“忍无可忍时无需再忍”。

 
这两句话是小时候父亲对我的教导。父亲虽然是一位地地道道的农民,但很爱读书,直到现在,每逢休息日,他必在图书馆,几次“失踪”都是在图书馆找到的他。他非常喜欢传统文化方面的书籍,并且特别爱书法。从小父亲对我要求就特别严,他经常会在我的房间贴上一些名言警句,教我为人处世的道理。印象很深刻的是最开始他挂的是这样一句话:寒山问拾得曰:世间有人谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、贱我、恶我、骗我、如何处治乎?拾得曰:只要忍他、让他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他,再待几年你且看他。到后来又写了一句话,“戒急用忍”,“忍无可忍时无需再忍”。
 
小时候我看不懂,但是每天一睁眼就能看到这几句之乎者也,时间长了就潜移默化记住了它。突然有一天来了兴致想去了解它,查询它的含义,理解到父亲是想告诉我:与人相处的时候要多忍让,即使是那些曾经对你“使坏”的人,仍要对他存有一份敬畏之心,过几年你再去看看他对你怎么样。但是也不能一味地永远忍让,“该出手还得出手”。
 
现在我也很喜欢去读中国传统文化方面的书籍,也爱书法,这是受父亲的影响。中国的传统文化博大精深、源远流长,有他独特的思想魅力,非常值得我们学习。当然在对待传统文化的态度方上,我也始终坚持“取其精华,去其糟粕。推陈出新,革故鼎新”的原则。
 
联想到我朋友的那段“遭遇”,从根本上讲还是一种文化的影响。不同的企业的文化,造就不同的员工,也会形成不同的工作氛围。
 
那么到底什么是文化呢,连“百度百科”也很难去给它下一个精确的定义。我个人理解的是:好的文化是一种潜在的力量,能够指引、激励人前进,并且能够形成强大的团队凝聚力,最终提升团队的战斗力,它是是一种意识形态的产物,能够被认可、接受和传承。如果细分的话,文化又分为物质文化(指人类创造的种种物质文明,包括交通工具、服饰、日常用品等,是一种可见的显性文化)、制度文化(制度文化是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系)、心理文化(心理文化指生活制度、家庭制度、社会制度以及思维方式、宗教信仰、审美情趣,它们属于不可见的隐性文化)。
 
小时候父亲给我写的那几个字,对我的影响也是深远持久、潜移默化的。就我所在的公司,其实也是在传承一种独特的“文化”。大家把公司看作是一个大家庭,有很强烈的归属感和奉献感。正是基于这种文化,公司这两年不断发展壮大,立足于行业。
 
对于呼叫中心行业来说更应该去重视文化的建设。呼叫中心行业人多、管理难度大、流失大是这个行业的特点。10人的团队可以靠个人工作能力的体现,100人的团队就需要建设体系化的制度去管理。那么1000人的团队就需要良性的文化和价值观去塑造。而10000人团队则需要靠信仰。对于现在的呼叫中心来说,尤其需要文化的引导。那么呼叫中心到底该如何确立自己独特的组织文化呢?我觉得可以从以下几方面去开展。
 
第一、明确呼叫中心文化的主题。它可以是一个宗旨、口号、目标或要求。比如电视剧《士兵突击》钢七连的口号“不抛弃、不放弃”就是很好的范例!好的口号能增强团队的凝聚力。钢七连在改编后,原“老七连”的人仍记住了七连的精神,这是对团队文化的最好诠释。呼叫中心行业属于服务型行业,为此可以围绕确立服务型的文化。基于服务来设计服务类型的口号。如大家耳熟能详的“客户至上、用心服务”。口号设计了,还需要大家对口号进行诠释,才能起到效果。长期以来,呼叫中心一直都是属于高流失的行业,这与文化建设的好坏有一定关系。大多数的离职申请,都是说压力大、受不了被客户骂等,其实这还是由于对这个行业工作性质的理解不足,员工把被客户骂当做一种负担,压力。因此,我们在做文化建设的时候应该要让员工充分了解这个行业的特性、特点以及发展情况。把这种问题要让员工充分理解窗口行业的特点、明白被客户骂“很正常”,要学会换位思考,让员工接受“帮助他人、快乐自己”的理念。
 
第二、文化建设需要重视人的作用,“以人为本、和谐发展”。在管理中要注重:1、关心员工、让员工感受到中心的温暖。对有条件提供宿舍的企业,管理者可以去员工宿舍看看员工的生活情况,帮助改善住宿就餐等情况。2、尊重员工、满足员工的基本保障需要。尊重企业的每一位员工,让员工充分享有言论自由,对中心的发展积极提意见、献言献策。对提供合理的建议意见着可以实施采纳并提供物质奖励。让员工“充分当家做主”,做中心的主人。
 
第三、信任员工、对自己的员工合理授权。很多呼叫中心都有门禁,但是很少有中心在门禁上去强调过多。他们会在墙上贴很多标语,进门请刷卡,开门也是您的一项权利,只有作为我们的员工您才能拥有。等等类似的措施。从而以达到如下的文化建设目的,激发员工的内在潜力、提高员工的自信心、增强员工的责任感。
 
第四、注重文化宣传的方法,要围绕主题来开展文化建设。通常我们建设文化的方法以及宣传的方式可以采用如下方式:
 
1、举办一场有意义的入职仪式。比如为新员工举办入职仪式或进入班组后的欢迎仪式。这会还要谈到电视剧《士兵突击》,钢七连会给每一个入职的士兵标上编号,让他们知道自己是连队第几名士兵,还要会唱连歌。这样的仪式会让入职的士兵印象深刻,产生强烈的归属感和荣誉感。
 
2、班前会夕会。班会是最好的方式,可以着重去宣传讨论。
 
3、张贴体现组织文化的标语。我们经常看到很多中心的现场都张贴着各类的宣传标语,但是与呼叫中心文化建设相关或者与服务相关的甚少。作为呼叫中心,应该大力对服务文化进行宣传,张贴微笑服务方面的标语。在我们客服中心的墙上就有一句话,这句话是我当时带班时班组成员一起讨论出来的。后来我离开、带培训去了,这句话却成为了中心对员工的要求。(我们的微笑让您听到、您的微笑由我们创造。画外音:让客户该收到我们听得见的微笑)后来中心搬迁时,这句话也随着一起带了过来,这其实就是一种文化传承。每当新人入职我们都会让新人去学习这句话,体会其中的含义。在我们内训部门,老师办公室同样也挂着一幅字:“厚德载物”。我们希望每一位内训师都要注重“师德”,拥有像大地一样能容养万物的品德。同时也让内训师注重对员工品德的培养。
 
 
 
4、内部网站建设、新媒体的运用。公司的网站也是对文化途径宣传的一种比较好的方式,比如我们的网站,就有文化宣传的单独版块。一些大型公司的呼叫中心可能是隶属于某部门的,利用官网宣传不是很方便,可以尝试用微信公众平台开辟单独版块进行宣传,如定期发布中心的新闻、活动方面的资讯等。
 
5、文化墙的建设。一些大型的呼叫中心可能会有多个部门,如语音客服、在线客服、质检、培训等。其实这些部门都会有自己不同的特色以及不同的文化。如果条件允许可以充分运用部门的空白墙壁,做成文化墙,进行宣传。当然有个原则,主题思想不能变,各个部门要有自己的特色。如在线部门体现的是一种静态服务、质检部门体现的是一种公平公正的态度、培训部门体现的是一种“厚德载物”的思想等等。文化墙可以放置照片以及宣传专栏等等。
 
6、外出参观学习、促进不同中心文化交流。外出参观学习可以领略不同呼叫中心的文化魅力,更能够吸收众家之长,扬长避短。吸收不同的文化思想,相互碰撞、相互交融,共同成长。
 
7、员工活动、拓展活动。活动是文化建设的一种很好方式,不仅可以让员工得到放松,还能通过活动来宣传团队文化,促进团队的凝聚力以及组织成员的向心力。很多公司每年都会定期举办拓展,以加强公司企业文化的建设。
 
8、评选活动、如最美客服人、服务创新大赛等等。通过举办一系列活动来达到文化宣传的作用。评选活动可以鼓励大家参加,以此展现每个人的风采,体现个体的优点,用个体影响整体,从而促进整体的提升。
 
9、文化长廊、历史陈列室的建设。中心发展史、文化展览馆的运用。通过建设陈列室,展现中心发展的轨迹以及历史荣誉,更加形象生动了解中心的过去与未来,使得文化宣传更加直观。国内有些呼叫中心就用了整整一层楼来展示中心的发展以及变迁,让员工参观学习领略中心的独特文化。
 
10、内刊的宣导。有些呼叫中心有发行自己的内部刊物,其实内部刊物也是很好的一种宣传方式,相对现在的新媒体时代,传统的刊物更具时代感,更是一种文化宣传的手段。
 
11、先进事迹、个人的宣传。先进、正面的事迹一定要大力宣传、用内刊新媒体、或者光荣榜等方式去彰显文化事迹,并且要号召大家去学习先进事迹。
 
总之呼叫中心的文化设计要基于“服务”为主题,打造一系列的服务文化,让员工深刻理解服务的含义,最终使得呼叫中心的文化得以深入人心,然后传承。从而塑造自己独特的文化,让文化去引导大家前进,形成呼叫中心整体的凝聚力,提升团队战斗力。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:石贺彬,中通快递客服中心.    发布时间:2018-2-13
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