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客服中心客户投诉处理技巧
51Callcenter.com   时间:2018-3-30   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 第一步:聆听

1、让客户畅所欲言,千万不要打断
2、给客户营造轻松无压力环境
3、协助客户表达清楚而完整
4、鼓励客户说出心理话
5、保持友善和点头
 
第二步:站在客户角度理解
1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励
2、对能立即解决的问题立刻表态
3、对吃不准的问题,答应他回复时间
 
第三步:记录
记录要领+承诺
 
第四步:立即报告
1、书面和口头
2、上级和会议
第五步:制定处理办法
1、处理投诉实战手法
2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理,但又是合理要求的,应抱歉、说明、取得认同、给出计划表,再交上级道歉。
第六步:与客户沟通,取得认同
1、听取客户意见,进行修正
2、取得配合,约定时间
 
第七步:组织实施
1、按双方认同的方案实施
2、实施过程变化和周期较长应保持沟通
第八步:确认处理结果,并回访
1、电话
2、登门
3、填写问卷
4、言谈举止得体,不要旧事重提,多说些客户认同的话,我们努力情况,以情动人。
第九步:记录归档,月度公开
1、回访完毕,主管客服领导确认
2、每月统计公开(以有利于沟通为原则
第十步:统计分析
1、揭开表象,找根本原因
2、采取预防方法
 
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科;
2、一分钱,一分货;
3、绝对你搞错了,绝对不会有这事;
4、这是**部分的事,与我无关;
5、我不知道; 
6、我绝对没说过这种话;
7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了;
8、这是我们公司的规定,这是我们领导说的;
9、这不是写了吗!你自己看!
10、改天再说。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-30
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