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全球多语种技术支持外包对中国出口跨境电商发展的重要意义
51Callcenter.com   时间:2018-3-30   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   自2014年以来,我国跨境电子商务进入了爆发式增长的阶段。在实现“买全球”“卖全球”的过程中,为了适应国际客户的消费需求,跨境电商需要全球全天候多语种客户服务来为其发展提供有效支撑。除此之外,为了使中国产品海外形象逐渐从“中国制造”向“中国创造”转变,今年年初,我国政府各高层针对更高质量的中国制造提出了新的要求,同时海外各国消费者协会也开始倒逼中国产品制造的提升品质和注重环保。

  在这样一个健康的商业大环境下,中国未来产品会往更高质量和更高技术层次发展,这也是为什么现在海外客户服务外包成为全球跨境电商提高核心竞争力的重要战略选择之一的原因了。而在整个客户服务体系中,技术支持占据了尤为重要的地位,因为有相当一部分比例的产品卖到海外后,在消费者初次使用或体验时会需要技术支持。例如,中国的智能电动轮椅技术现在越来越先进成熟,然而即使是拥有顶尖技术的企业也无法保证自己永远不会失误或零投诉,因为客户的问题和不满可能来自于非生产环节所产生的问题,如物流运输、安装失败或不正常操作等。对于跨境电商来说,哪怕技术支持的需求比例只占销售量的万分之一,我们始终都相信,提供技术支持和无技术支持的客户体验度是很不一样的。
  曾有项关于客户满意度的调查表明,如果顾客的咨询或投诉得不到企业的重视,70%左右的顾客会转向该企业的竞争对手处发生购买行为。由此得出,有效的技术支持服务对跨境电商来说是保持顾客的满意度和忠诚度的重要途径。
  值得高兴的是,从目前形势来看,成功的跨境企业在全天候多语种技术支持方面的服务需求已呈现明显增长,他们都在尽最大努力为世界各地的客户提供平等的技术支持机会。因为他们已经意识到,没有技术支持服务的企业,在顾客眼里是不可信赖的企业;没有技术售后的商品,是没有保障的商品;没有技术支持客服人员的卖家,是不可交的合作伙伴。因此,跨境电商的发展速度如此之快,如果技术支持却跟不上节奏,势必会带来很多隐患。
  而对于中国很多中小型出口跨境电商来说,由于面临着资金紧缺、人才不足、语言障碍、产品创新等各种挑战,当涉及到资金分配时,常常容易被忽略的一个领域就是技术支持。许多依靠高科技产品和系统来发展国际市场,尤其是火热的小语种市场的跨境电商和中小型企业,因为没有足够的技术支持人员,技术问题会导致他们开销成本增加,生产力损失,客户满意度下降,甚至最终收入亏损。
  那么,跨境电商是应该自己建立技术支持团队还是找技术外包公司好呢?这是个值得众多跨境电商企业们需要根据自身企业状况认真研究的问题。
  许多人可能还在认为,自建的技术支持团队通常更熟悉公司的和系统的细节。其实,现在很多全球呼叫中心的技术支持服务水平已经瞬息千里,他们针对各种产品技术问题的处理花费了多年的专业培训,也积累了多年丰富的经验和资源。
  以Callnovo多语种联络(呼叫)中心为例,Callnovo在海外多语种(包括小语种)联络中心服务这个领域已默默耕耘超过10年,我们提前布局,现在已拥有一流的技术、平台部署和储备人才。对于海外技术支持服务类的人才选拔,Callnovo通常安排相关专业的大专甚至本科以上学历(例如消费电子、IT、服装、家居)业务代表。除了Callnovo自己HR和项目经理面试之外,跨境电商企业也能远程电话或视频面试每一位技术支持代表,以确保负责接听电话的每位技术支持代表对跨境电商企业所处的行业都具备深入的专业知识。而且Callnovo的云平台可以供跨境电商企业任何时候任何地点监控到各项运营指标以及听到通话录音。Callnovo还会免费培训多一些后备人员,万一有企业不满意的人员Callnovo立刻介入管理会尽快替换,以此方式来最大程度上确保服务水平。
  而且,很多跨境电商还深有这样的体会,有时候由于反馈技术问题的客户过多,或者因为全球各地的时差关系,导致一部分的电话无法接听或无人接听,还有可能因为客人平均等待时间过长导致中途放弃或不耐烦地继续重拨。但如果通过将海外技术支持外包给专业呼叫中心用专业的方法和更先进巧妙的技术手段来运营,呼叫中心可能只需要相对少数的技术支持代表便能承担起目前跨境电商内部多位员工的相关工作,这势必大大增强电商企业的客户体验并降低电商企业的压力和风险。
  况且,并不是所有的跨境电商企业都有必要去抽出一笔资金与人力物力去组建自有的技术支持服务团队。每一个海外市场语种都组建一支技术支持团队并长期维持,在业务波动时又要招聘或解聘技术支持业务代表,这是具有一定经济风险并消耗公司管理精力的事情。更不用说呼叫中心软件硬件的购买和维护,以及许多其他额外开销需要承担。在全球以自有品牌向各国消费者卖出产品后的后续技术支持成本的失去预算会使任何一家公司都倍感压力。
  更为重要的一点,跨境电商与传统本地贸易不同,他们直接面对世界各地消费者。要想满足全球不同时区的顾客在购买产品后能随时获得相关产品的技术支持服务需求,这就要求跨境电商能为全球客户提供24x7小时多语种技术支持和故障排除服务。试想象一下,某家电子创新产品的跨境电商企业从产品研发,美国欧盟安全认证到市场销售都做好了,接着还要自己聘请员工把海外英语、西班牙语、德语、法语、俄语、意大利语等多个欧美国家的技术支持服务都24/7小时支撑起来,这对于中小型企业来说可算是一笔相当大的负担了。
  Callnovo多语种联络(呼叫)中心在这方面有很多成功案例,例如,2017年,Callnovo的全球多语种技术支持团队开始协助中国新四大发明之一的共享自行车行业某著名公司出海行动,对其在美国、英国、意大利、瑞士、比利时、以色列、西班牙、葡萄牙、荷兰、新加坡、泰国、澳大利亚、日本与韩国等世界各国的自行车用户进行24小时7天不间断多语种支持,其服务内容就包括指导用户如何登记开通、故障处理、退费、投诉、紧急援助等技术支持。这些国家的共享自行车用户通过拨打由Callnovo外包呼叫中心协助申请的各国800免费电话获得服务,客服专员会对客户提出的问题做预处理和技术指导,同时建立档案进行详细记录形成技术支持大数据。面对技术要求高的状况,如果客服在知识范围内不能解决,客服专员及时将与客户接触时收集到的相关信息和问题反映给总部高级技术支持进行升级处理。这样一来,无论哪个国家什么语种,90%以上的产品问题几乎可以在出现问题时在第一通电话就能得到尽快解决。通过提供24小时多语种技术支持,企业可以向全世界的消费者实现地域平等的技术支持服务。
  总而言之,中国产品质量正在不断升级,我们可以大胆想象,未来中国许多产品可能会在全球市场形成生态圈和粉丝群。为了让技术型产品的海外售后服务紧随全球客户群的消费需求,让企业不断蓬勃发展,企业售前售后策略安排中不仅需要有一套专业有效的运营手段(包括电话系统、客户关系管理系统等),更需要有很好的语言沟通技巧以及专门的技术支持团队来做坚实的后盾。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-30
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