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外交部全球领保服务应急呼叫中心:海外中国人热线
51Callcenter.com   时间:2018-4-2   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   2014年9月2日,外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话正式启动。据悉,外交部还将在已经开通的中国领事服务网、12308微信版、“领事之声”微博等平台基础上,很快推出12308手机APP。

 
  近日,本报记者专程去外交部实地探访,倾听那些与12308热线有关的故事。
 
  连接祖国与人民的亲情热线 
 
  在外交部一间会议室墙上,一个电子大屏幕显示出,这一周涉及马来西亚的求助电话明显增多。中国驻马来西亚大使馆3月25日表示,倾覆挖沙船搜救工作中至今共发现9人,其中包括5名生还的中国船员以及4名遇难者,初步判断死者均为中国船员。目前,仍有9名船员失踪。
 
  这个在外人看来有些神秘的呼叫中心,却是无数海外中国人眼中“最接地气”的地方。目前,呼叫中心在前台常设30个座席,全年无休24小时接听电话,紧急情况下可扩容至90个,甚至更多。
 
  在接受本报记者采访时,外交部领事保护中心常务副主任杨舒参赞介绍,热线主要职责有四项:一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询,必要时协调驻外使领馆跟进处理;二是向求助人介绍领保案件处置流程,根据当事人需求提供建议;三是在发生重大突发案件时,承担“应急热线”功能;四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。
 
  热线登上了春节微博热搜榜
 
  2月18日,大年初三,在马来西亚旅游的数百名中国游客,由于乘坐的缆车突发故障被困。晚上7点多,12308热线接到求助电话,并安排救援。晚上11时许,缆车故障排除。当平安脱险的中国游客顺利抵达山下时,迎接他们的是温暖的问候和早已备好的矿泉水和面包。
 
  杨舒参赞还给本报记者讲了发生在印尼巴厘岛的一个的故事。
 
  来自陕西的王大妈,为了给自己的儿子在印尼巴厘岛举办婚礼,新年前,孤身一人去当地考察。结果,这位西北大妈一到巴厘岛,手机就被“飞车党”抢走了。有人告诉她,可以马上打12308热线。当总领馆的领事在当地见到这位王大妈时,王大妈着急和痛苦的流泪场面,让领事一辈子都难忘。
 
  2018年2月16日,农历大年初一,根据也门撤侨改编的军事题材电影《红海行动》燃爆大街小巷。影片中记者夏楠在危急关头拨通了外交部12308热线,也让12308热线再次声名远播,一度登上了微博的热搜榜。
 
  祖国永远是最信赖的亲人!
 
  2016年10月26日,外交部收到M女士一封饱含深情的感谢信。信中这样写道:“诚挚感谢外交部和驻坦桑尼亚使馆对我母亲的救命之恩……祖国永远是我们最信赖的亲人!”
 
  4天前的晚上,一个焦急嘶哑的声音接进了12308热线。电话一接通,惊恐万状的M女士便说:“快救救我的母亲吧!”。原来M女士的母亲L女士在坦桑尼亚务工期间遭到绑架,具体位置和何人所为不详。
 
  中国驻坦使馆立即启动应急机制。10月25日,警方终于在一家酒店将3名嫌疑人抓获,L女士被成功解救。
 
  去年一年,外交部和驻外使领馆总共处理了7万多起领事保护与协助案件;12308领保热线接听了17万通来电,比2016年增加了10万通,还发布各类海外安全提醒1000多条。杨舒参赞向本报记者透露,今年1月,12308领保热线电话就接听了3.1万通,2月有3.5万通!
 
  也门撤侨、土耳其政局动荡、尼泊尔地震……在多次海外重大突发事件面前,数以万计的海外中国公民通过热线获得了帮助,纾解了困难。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-4-2
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