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呼叫中心客服员工工作投入度(engagement)浅析
王厚东   时间:2018-4-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 今天跟大家分享一篇Aspect的客服员工投入度报告。Engagement这个词在中文中难以找到恰如其意的对应翻译。普遍翻译的“敬业度”一词并不能完整表达这个词的本义,因为它含有心理契约、工作投入、荣辱与共、爱岗敬业多层含义。因此个人姑且把它叫做“工作投入度”吧! 这篇报告的内容摘要如下:

 
1. 不到2/3的客服员工称他们对自己的工作是满意的。而同时有超过1/3的员工正在寻找机会离开这个岗位。
 
2. 仅有41%的客服员工感到自己在工作中有成长的机会。
 
3. 客服员工工作投入度偏低的主要原因有:
① 没有上升通道与机会
② 薪酬没有竞争力
③ 没有自主权与责任担当
④ 缺乏做好本职工作的有效工具与信息
 
4. 我们应当采取何种措施:
① 把员工当生命个体的“人”看,而不是一堆数字,关注并满足他们的身心需求
② 提供有竞争力的薪酬
③ 提供友好、舒适的工作环境
④ 让员工感到自己是有价值的团队一员
⑤ 工作与生活的平衡
⑥ 自主权与责任感
 
敬业与投入的员工倾向于在职时间更长,价值贡献更高。相对于其他员工,他们更愿意处理比较复杂的客户问题,整体满意度更高,更能够持续达成绩效目标,具备更好的上升潜质。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王厚东    发布时间:2018-4-13
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