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一线坐席,到底在做什么?

2018-05-21 14:22  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  李倩 百望呼叫中心河南分中心


客服越来越成为一个庞大的群体,除了满满的自豪感,更多的时候在思考,作为客服人员,我们到底是在做什么?我们工作的价值在哪里?

在职场工作的概念里,服务是伺候人的,在客服这个行业中,如果问服务的本质是什么?我相信大多人会回答:服务就是挨骂的。

但是也不少理性的客服人员会说,服务是企业和客户之间的桥梁,服务是帮助客户解决问题的,服务就是受理客户的投诉,客户的不满意

不知道大家是否听过这样的例子,在之前学习一名培训老师的讲课中听到的,分享给大家:

一个客户打电话说自己正在高度公路上开车,找不到目的地需要导航,且客户表示自己的手机马上就要欠费停机了,正说着客户的电话断了。接电话的员工意识到客户肯定能够感受到客户的慌乱,员工就给客户充了100元话费,很快又能打通客户的电话了,并且成功帮助客户找到了目的地,看到这个例子,不知道大家有什么想法,有一部分人肯定会说这个客服真是多管闲事,手机停机又不关我的事情,让他自己去想办法,但是也会有相反的声音,用户来电的时候就表明了自己的现状,肯定是希望有人能够在这个时候帮助自己去解决困难。

相信这个例子中的坐席在今后生活或者工作中,分享的时候会侃侃而谈,分享出来不是炫耀,而是那种发自内心的兴奋与成就感。

百望呼叫中心, 上千名坐席,承接着全国使用税控盘客户的售后服务和维护,简单的工作岗位却做着不平凡的事情,践行着“全心全意为纳税人服务”的服务宗旨,遵守着“用心服务,贴心用户”的理念,一直坚持做好服务,成为行业的标杆。

各行各业,各省各市,都在使用税控盘开具发票,针对服务的群体而言,还是分布广泛,不管是年龄,工作阶层,文化程度等都有很大的挑战,作为服务行业,本身的服务需严格把守,才能赢得用户的肯定,遇到操作能力有限的以后,我们在心里默默的告诉自己:再耐心一点,以后也很着急,用户心里也觉得自己的能力有限,给我们造成了困扰,给自己一些积极的心理暗示,去正面的迎接用户的问题,而不是被动的接收,同样的处理过程,但是效果或者说是客户满意度的差别是显而易见的。

记得一个电话,很简单的问题,只需要协助用户去安装软件的电脑磁盘中查询一个密码,“您好,很高兴为您服务”,一句开头语拉起了电话的序幕,听到用户描述问题的语速和语气,作为有一定经验的客服,很快就能判定出用户的操作能力怎么样,但是遇到这种,我不会抱怨“为什么笨的以后都让我接到了”,而是在想,如果这样的以后我都能够满意高效率的搞定他的问题,其他的客户我都不会担心和害怕了,一定会有更符合以后需要的解决方案和应对措施,成就感会默默的在心里爆发,激发了对客户服务的热情。

那服务的本质到底是什么呢?帮助别人,也许我们不经意的一句提醒会给以后带来莫大的帮助,客服都是在帮助客户解决问题的。

帮助别人,我们自己是快乐的,也体验到了工作的意义和价值,提高了对工作的认可,对公司的忠诚,在客户的赞美中也为自己树起大拇指,好好的为自己加油打气,这时内心的幸福感是难以用词语或者金钱来衡量的。

主动付出,我们的帮助客户的价值是在加倍的,工作起来更顺心,不仅工作开心,生活也会更幸福美满,赠人玫瑰手有余香。

 
 
 
 
 

 

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