中移在线河南分公司4PS国际标准认证合影

 

4PS作为权威的运营管理及外包发包标准，是否通过4PS国际标标准认证是衡量众多企业运营管理水平和选择外包商的重要要求。4PS国际标准组织CNCBA主席颜晓滨、4PS国际标标准认证二部总监肖莺、4PS国际标准资深认证专家徐元亮（台湾）等一行以及项目组其它成员近20多人参加了4PS国际标准管理体系认证的启动仪式。

 

期间4PS认证团队中移在线河南分公司总经理赵建义等进行了深入的互动交流。在启动会上，中移在线服务有限公司河南分公司副总经理肖海先生表示4PS国际标准管理认证的启动，是重要的管理里程碑，并对此次认证充满信心，希望籍“策略为先、绩效为本”的4PS的五大管理体系，进一步对标国际标准体系，通过大家的共同努力，打造卓越的服务品牌。 

 

4PS国际标准委员会/CNCBA主席颜晓滨表示，4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业、均有众多著名应用案例，项目团队将通过4PS体系管理工具协助中移在线河南分公司，结合现有运营情况，梳理服务管理体系，完善工作流程，规范各项管理文档，通过4PS标准认证有利于企业服务品牌的宣传。同时，4PS的研究成果也将部分运用到本次联络中心认证项目中。

 

本次认证，将是中移在线河南分公司在多年运营经验的基础上，对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对呼叫中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升。通过本次启动会，进一步明晰了工作思路和方向，为4PS国际标准管理认证的有效开展奠定了坚实的基础。我们期待认证成功，进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

 

 

中移在线河南分公司（以下简称“公司”）的前身为河南移动客户服务中心，2015年10月按照中国移动通信集团对呼叫中心全网集中化、专业化运作的要求，划转至中国移动通信集团公司下属的专业化子公司--中移在线服务有限公司。

公司以“让我们为客户创造便捷和快乐”为使命，聚焦“成为客户满意、社会信赖的服务专家”这一愿景，致力于成为卓越的在线服务提供商。目前主要面向河南移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。一方面，按照上级关于“做全网集中服务者、渠道运营支撑者、全网业务处理者”的定位，立足河南区域做好一点接入、支撑全网服务。另一方面，大力拓展外部市场，通过卓越的服务形象、客户互动平台等能力，向社会输出服务产品，创新客户价值，成为数字服务的引领者。

 

中移在线河南分公司目前有呼叫中心2600座席，以支撑公司“四化转型”落地、“四轮驱动”发展为目标，以推动公司业务运营发展为依据，执行扁平化管理，组织机构设置分支撑服务、运营管理以及生产运营三大模块，成立“四部三中心” ，实现“职能”和“运营”双驱动的组织架构体系，进一步激发企业新活力。

 

其中“四部”：围绕河南分公司运营管理与分析、业务管理、话务量管理、文化建设、党风廉政教育、人力资源管理、后勤支撑保障等方面开展工作；

 

“三中心“：话务运营和互联网运营中心重点围绕10086热线服务、12580热线服务、积分基地业务、投诉处理，呼入呼出交叉营销、互联网产品运营和推广等工作做好运营；质量管控中心负责全渠道、全流程服务质量管控工作。

 

新公司新气象。近三年来公司运营业绩优异，综合实力和能力水平保持在全国前列，并先后荣获全国青年文明号、中国移动企业文化示范点等多项集体荣誉。

 

 

启动仪式上双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户体验，不断提升中移在线河南分公司整个运营管理水平。

 

4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

 

通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

 

据悉，目前有惠普全球、戴尔、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、通用五菱、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、中国移动、中国联通、中国电信、盛华、同程旅行网、昆仑银行、润迅、泰盈科技、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

 

以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。