对不少初为人母的年轻消费者来说，等到子夜12点宝宝入睡后打开手机网购婴儿用品，已经是每天保留的消费习惯。不过，当对产品有疑惑需要向商家咨询时，宝爸宝妈们得到的往往是客服机械而没有针对性的答复，无奈只能等第二天人工客服回复后再考虑是否下单。不少妇幼用品企业往往因为这个时间差，错失订单却又无可奈何。
不过，这个痛点很快将得到根治。日前，记者从福建卫生用品行业协会获悉，包括爹地宝贝、天骄、嘉华、千芝雅等在内的本土卫生用品企业，已纷纷引入智能导购机器人，取代部分人工客服工作，实现24小时在线导购服务。
“很多年轻消费者的购物习惯都是在子夜12点之后，但这个时间点大多数商家的客服都不在线上，这就造成了一个对接空档。智能客服的导入，有望实现在线秒回，大大提升电商流量的转化率和回购率。”福建卫生用品行业协会秘书长林平原表示。
人力成电商流量转化痛点
6·18、双11、嗨购节……对电商企业来说，一星期搞一个小促销，一个月来一场大促销，遇到大节点再搞次活动冲一下量，已经是稀松平常的营销手段。不过，很多企业一到“双11”这种特殊时间点，往往因为客服人手不够而懊悔不已。
“关键时候，我们需要靠大量的客服将咨询转换为订单，但平时因为人工成本太高又不敢养那么多人，这就成为行业一个非常大的痛点。”一家专营鞋服电商的企业向记者诉苦道。
这样的烦恼，同样出现在一些做电商的传统企业。“我们最早的发展模式也很简陋，跟其他电商企业一样，客服换了一拨又一拨，有时候客服人员刚熟悉业务，因为其他原因辞职或者跳槽了，我们企业很被动。”泉州天骄妇幼卫生用品有限公司总经理危剑书表示。
而当新人（客服）一到，又要重新接受培训，重新熟悉产品，这无形中也给企业带来了巨大的成本投入。
在新零售场景下，服务体验正成为零售行业新的核心竞争力。对处于激烈竞争中的电商市场来说，除了产品品质，客服方面的竞争往往也能直接决定着企业电子商务运营的成败。
然而，对于从事客服工作的人来说，却有着许多不足为外人道的辛酸，体力、精力、耐心、专业度等各方面常常跟不上工作节奏，走马灯似的换客服是业界的一个普遍现象。
另一方面，夜间12点到次日8点往往是在线客服的空白点。据调查统计，利用凌晨过后的时间购物，如今已经成为很多年轻人的消费习惯，平均有至少12%的流量在这个时段发起。“就算是有客服人员在这个时段能够坚持在线，也会因为疲乏而不自然地产生一定的情绪，反而给客户造成不好的影响。”林平原表示。
在电商流量红利逐渐消失的今天，企业好不容易积攒下来的流量，如果因为客服环节的疏漏而丢失，无疑是行业最大的一个痛点。“任何一个时段都不能忽视客服品质。”危剑书说，线上流量都是花钱买来的，企业希望这个流量来了以后能够留住消费者，让消费者下单，这样生意才能越来越好，才能提高流量的转化率和回购率。
10多家企业导入智能客服
“面对挑战，技术在竞争中的优势就体现出来了。”曾在阿里从事母婴市场流量研究的专家、北京“智能一点”CEO胡云华博士最近就来到泉州，希望将其开发的新型智能客服系统应用到更多福建本土卫生用品企业的电商推广中。
“整个新零售环节里面，智慧的物流、补货、定价、预测甚至库存优化、情感的感知、自动的售货等，都可以通过智能客服得以实现。”胡云华告诉记者，智能客服不仅具备夜间客服、无限接待、数据分析处理等能力，而且会根据客户喜好迅速作出判断和推荐，最主要的是很好地化解了“平时养闲人，忙时没帮手”的烦恼。
引入智能客服的天骄妇幼卫生用品，很快就尝到了甜头。危剑书表示，去年天骄的电商销售额达到3.5亿元。“我们更愿意把钱投入在新技术上，借助外力来帮助自身提升品质服务，满足消费者体验要求，这样更有利于流量转化率和回购率的提高，且客户数据留存后，就算换客服人员也没关系，照样能把客户服务得很好。”
尝到甜头的不仅仅天骄一家企业。据林平原透露，包括爹地宝贝、嘉华、千芝雅等在内的10多家卫生用品企业已引入智能导购机器人。
林平原表示，现如今企业的销售成本越来越高，很大一部分是人工成本，而机器就不存在这方面的困扰。“智能导购机器人的引入，对于卫生用品行业来说，是一个利好的尝试。”
拥抱新技术已经成为传统行业加速转型发展的有效渠道。林平原说，包括恒安、爹地宝贝、婴舒宝在内的很多知名卫生用品企业的仓库里，甚至已经实现了无人化运作，从包装、进料到生产各个环节，都是自动化。“虽然一开始投入比较大，但从长远来看却是对的，不仅企业生产效率大大提高了，而且由于大数据的应用，各方面也更加精准，降本增效十分明显，而且工作环境也越来越好。”
