我原先一同事，有段时间每天都低沉着脸，一问才说失恋了。她所属的投诉在呼叫中心中又属于“受气”岗，再加上与男朋友分手更是“雪上加霜”，接起电话语气低落听着很不舒服，客户本就因为投诉打过来又听到这样语气...
原是投诉产品的，现在变成投诉客服...她扣完钱后心情更差，而客户基本等于流失。
文中将从管理者角度和行政角度出发，阐述如何进行心态管理。
从管理者角度
呼叫中心的管理者可以用心态管理来使属下保持良好的状态与高效的产出，比如在一场艰苦的体育比赛中，口号、鼓励、交流、暗示等心态管理手段，都可以起到关键提升作用。
01 观察心态
管理者如何通过观察心态及时干预调整？
1．通常人在早上的情绪是一个人内心最直接的表现，管理者通过早上晨会的观察，可以大概看出员工心理状态，方便做出调整。
2．在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。
3．团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。
如果，同事直属组长早早观察出她的状态，提前干预进行调整， 就不会出现后面的问题。
02 鼓励心态
鼓励：激励，使人更加振作意思。不管团队建设还是日常运营，可以有效提升员工作氛围与心态。数据表明，管理者在工作中对员工经常进行恰当的鼓励，可以提升10%~15%的业绩。学会鼓励，等于间接创造利润。
1．本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。
2．制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。
3．组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。
4．经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。
03 引导心态
1．首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。
2．其次要让你的员工知道，这样的情绪或心态既影响自己也影响别人，控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，不能控制时立即走到无人处去发作。
3．主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。
4．其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。
5．通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。
6．举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面心态压力。
从行政角度
01 将心态表现明朗化
并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。
设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。
02 营造良好的工作氛围
现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加。
人性化的职场布置：类似阴天等影响情绪的天气下，职场可悬挂太阳形状的氢气球等、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。
03 鼓励优秀的工作习惯
优秀的工作习惯会改变一个人的心态，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢?
也可以定期组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等都可以。
结：
在呼叫中心客服管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心客服管理者面前不可逾越的一道关。
