目的：

了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。

规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机处理等八项内容。 

一、一般设备故障处理：

如发现电脑等周边设备故障，客服中心人员应立即上报，并听从客服中心经理的分配，重新安排位置或工作。客服中心经理应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。

故障开始和恢复时间均由客服中心经理在管理日志上做好记录。 

二、客服中心应用程序/网络/系统故障处理：

客服中心人员若发现系统出现问题，及时报客服中心经理联系相关部门处理，客服中心经理需立刻根据故障类型进行初步判断，是否需要联系系统供应商。

在系统被修复期间内，客服中心人员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

如需进行手工操作，客服中心人员应详细记下有关客户信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。

如需在系统修复后与客户联系，客服中心人员应记下客户姓名、联系方式、事项等，并在系统恢复后予以跟踪。

如故障在60分钟内仍未解决，客服中心经理领导应考虑采取其他适当行动。 

三、断电处理：

如有断电情况发生，客服中心经理应立即电话通知公司相关人员，告知具体断电情况。

如断电情况持续30分钟以上或更长，客服中心经理应立即以上报上级领导，协助系统相关人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。

如物业提前通知断电时间段，客服中心经理应提前预警，安排好断电期间工作事宜。 

四、空调故障处理：

如出现空调故障，客服中心经理应立即联系公司相关人员，任何情况下，客服中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。 

五、警报及火灾：

客服中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。

如有火警发生，应检查公司内部以及联系物业管理处，确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照警报疏散流程行动。 

六、网站故障：

客服中心应借助客户的联络渠道，在第一时间通过客户的反馈判断是否存在异常状况（产品，服务等），并及时反馈至相关责任部门进行核查处理。 

七、呼入呼出量的增涨：

对于电话呼入量和在线客服咨询量，可控性较弱，必要时可安排呼出人员和支持部人员帮线，或通过IVR、话术、在线客服自动回复等进行设置，从而分流。

对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。如遇突发情况，呼出量增涨，需由客服中心经理根据实际情况，重新分配呼出任务，以保证呼出工作的顺利进行。 

八、媒体采访等公共危机处理

在与客户的联络过程中，如遇到自称是媒体记者时，客服中心人员应礼貌回应，如对方有采访的言语或需求时，则应请对方留下所在媒体、职位、采访内容等信息，第一时间交由客服中心经理处理，客服中心人员严禁私自接受媒体记者的采访及问答。

当公司授意允许接受媒体记者等采访时，应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能对外传播相关信息。