许多电话客服中心对话务员的考核常以接通率、每通电话通话时长、通话次数、每日通话总时长等作为考核的指标。但只针对外在的可计算指标来评鉴话务员表现良莠，却缺乏对客户问题是否真有解决的关心，那么这种电话客服中心其实是不合格的。因为即便一个话务员每天上述的硬性指标完全符合单位标准，不代表客户的问题有得到解决，而客户致电询问的问题若没有解决或是得到满意的答复，那么这通来电反而会激发客户的不满。
对于这个问题，呼叫中心最常以培训来解决，但我的经验是，大型呼叫中心员工的培训效果不易掌握；培训后，员工记不记得住那么多的内容是一个问题，对于培训内容的理解程度又是另一个问题。即使培训后实施考试，但这种短期间的死背强记只能收一时之效。
最好的办法是将常见问题汇总做成FAQ（Frequently Asked Questions），然后录进系统成为“知识库”。客户的问题话务员若知道怎么答复可以直接回复，不知道或不确定时，则在公司提供的客服管理系统里输入关键字，查找正确解答。按照FAQ的内容答复，可以减低因话务员个人理解上的偏差或记忆上的失误所造成的歧义，而这些歧义很容易带来无谓的纠纷。FAQ也可以解决话务员因处理问题的权限不够，而无法有效率的解决客户问题的窘境。
尤其，后者是造成客户不满的主要原因；因为客户一般会认为打电话到公司的客服专线，接到电话的话务员代表公司，怎么可以遇到问题不知道、不清楚甚至还要请示上级。如果将权限直接化为FAQ的内容，就能避免这种状况发生。当然啦，有时候客户的问题千奇百怪，未能被一一纳入FAQ里，所以如果遇上了，就将新问题及解决方式汇整进系统的“知识库”，成为未来话务员面对类似问题的答案（包括处理权限）。
FAQ虽然是提高话务员工作效率与顾客满意度的工具，但制作好的FAQ不是一滩死水，必需得有专人或是其他部门经常予以更新的维护；包括新活动或新商品的上架或是某活动、某商品内容变更的通知。这在电信运营商及商品种类繁多的品牌商尤其必要。
举个例子；几天前因为想换掉客厅“美的”饮水机过滤桶里的滤芯，按“美的”在桶身上贴的客服电话打过去，客服询问了我所在区域后，给了离我最近的一家经销商电话，要我向他们询问耗材购买的事情。结果电话打过去，对方说他们早就没在做“美的”了。从这个实例来看，美的话务员态度再好，却完全没有解决掉客户的问题，甚至还制造了新问题（客人还得打客服专线再询问一次）。
“美的”的例子凸显的是企业对客服各环节的联系与更新机制不足，不同单位间的信息交流缓慢，没有衔接上第一线客服人员的工作需求。不要说“美的”，其实这也是不少企业电话客服中心会有的情况，而这些才应该是值得客服中心高阶管理人员关注，并切实督导的工作重点。
所以，光考核话务员的接通率、通话数、通话时长、讲话语调及态度，并不能得知客户问题解决没有或是否真正满意。但是，客服中心存在的主要目的是解决客户问题，所以就不应光看话务员完成各项可计算指标的达成率，否则，这些指标就算达成，客户的问题却老是不能及时、有效率的在线解决，那这个客服中心就是虚有其表了。
