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是颠覆,还是共生?智能客服未来之路的探索

2018-10-11 10:09《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  林喜令

 当越来越多的企业竞相引入智能机器人提供服务时,很多人开始担心工作将会被机器人取代,人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。

 
客服被认为是“最没技术含量”的工作之一,也是被视为最有可能被人工智能全面颠覆和取代的职业之一。但短期内,智能机器人真的能完全取代人工客服吗?
 
也许,我们要从人工智能的泡沫和炒作中走出来,正视一个赤裸裸的现实:现阶段的智能机器人客服,还不尽如人意,人性的进化还处于起步阶段,有智能没智慧,有智商没情商,有效率没温度。在许多的服务场景中,机器智障频出已屡见不鲜,令人啼笑皆非。
 
比如前阵子博鳌论坛的独家翻译产品“腾讯翻译君”就出现“翻车”的现象:众目睽睽之下,出现了大量的乱码和连词,场面一度很尴尬。
 
从之前媒体的预热渲染中,我们似乎能想象到一个无所不能、秒杀真人同传的AI机器人,甚至小马哥都在朋友圈为AI同传摇旗呐喊。
 
可腾讯AI翻译搞砸了,成为博鳌亚洲论坛的笑话,马化腾仅给你勇气就够了?这就又回到了被讨论了很长时间的话题:机器翻译能否替代人工翻译。
 
按照目前各家同声传译机的表现,机器翻译还远未到替代人工翻译的水平,我们也大可不必像旧时代那样因为刚诞生的火车速度比马车还慢就去嘲笑新技术。
 
AI 翻译到底行不行,时间会给出答案。但有一点可以确定,人工同传们再也无法像以前那样风光了。有了机器翻译这个对手存在,同声传译这一行的竞争更加激烈了,简单一些的翻译场景机器已经可以胜任,人工同声传译只有向高端化方向发展才有生存的空间。
 
话题再回到智能机器人客服能否取代人工?也许需要时间去回答,但现时言之完全取代则为时尚早。
 
我们看到的远远没有想象的那么乐观。机器学习再牛逼,也没办法揣测客户的心理,这当然需要经验丰富的人工客服来完成。当然,由人工智能掀起的智能客服成为各大企业的标配,国内智能客服市场潜力巨大,不仅吸引巨头们争相布局,各路创业者与资本也疯狂涌入,智能客服前景一片光明,成为业界香饽饽。
 
那么人工智能在客服领域中到底扮演什么样的角色?发挥什么样的作用?人工智能又会倒逼人工客服向哪些方向发展?笔者想与业界同仁展开如下共同的探讨。
 
一、人工智能如何赋能客服
 
笔者认为,人工智能赋能客服至少有两层含义:一是智能机器人像人工一样服务客户,二是人工智能帮助人工更好地服务客户。前者强调了人工与智能在服务上的独立分工,后者强调了人工与智能在服务上的相互融合,这种融合包含了人工智能在客服中心传统管理和服务两个层面上的渗透与应用。
 
1、人工智能成为服务的第一道防线
 
近年来,随着越来越多的企业和机构引入智能机器人服务,不论是传统的热线还是新兴的在线人工座席都明显减轻了接线压力,很多简单的、常见的问题都在前端被机器人服务轻松搞掂,节省了人工服务的成本,提升了服务的接通率,降低了客户索取服务的时间成本。
 
如招行信用卡用户可以通过加好友的形式,与招行信用卡中心智能微信客服进行互动,通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接,开展还款,转账、积分兑换等复杂业务。
 
又如交行及其信用卡中心在微信渠道上,提供的7*24小时互动服务,通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。这些基本上都是通过小i机器人的虚拟客服助理在运行。
 
一份来自建行的资料显示,由小i提供技术支持的建行智能客服机器人“小微”,服务能力已经相当于9000 个人工座席的工作量,累计服务用户数突破10 亿人次,远超95533、400 人工座席的服务量总和。
 
由此可见,机器人客服已成为活跃在服务第一道防线的主力军,而人工客服逐渐地从台前走到幕后,并沦为服务的最后一道防线,专门解决一些复杂的、个性化的服务请求。
 
2、人工智能服务于传统管理
 
近年来,人工智能在客服领域的应用也在不断拓展,现在已全面渗透到智能语音导航、智能质检、智能外呼、智能归档、智能监控等智能化管理工具中,取代依靠人工管理、人肉操作的传统管理方式,逐步摆脱劳动密集型企业生产管理的弊端,有效的提升了管理效率。
 
图1人工智能在客服领域的应用
 
人工智能融入呼叫中心服务和管理的全流程,降低人工服务成本和人肉管理成本,在这样的一个智能化变革或注智的过程中,呼叫中心从一个高能耗组织转变成低能耗组织。呼叫中心一旦拥有了低成本的服务能力,就有更多的资源投入到更高价值回报的泛化服务,为企业创造更多的价值。
 
3、人工智能服务于人工客服
 
人工智能赋能客服的另一个形态就是人工客服搭配智能助手,两者互助融合,相得益彰。智能助手在辅助分析、判断、决策、提醒和自动应答方面将发挥重要作用。
 
首先,我们来设想一个人工客服搭配智能助手的服务场景。服务接入的前端,智能助手运用智能语音导航引导客户根据问题选择对应的服务(IVR),如需进入人工座席服务,引导按键进入技能队列,并代替人工对客户寒暄和问候,以便人工客服可以“开门见山,直奔主题”,节省客户的宝贵时间。
 
服务接通人工后,客服代表点击开启智能助手模式,智能助手基于用户行为全息数据库进行特征挖掘和标签适配,提醒客服代表注意了解客户个性,同时对交互内容进行辅助分析和判断客户来电意图,自动在服务策略库检索和匹配合适的处理方案,并推荐给客服代表。
 
在服务临近结束时,智能助手替代客服代表完成来电原因归档,对客户讲出个性化祝福语,并引导客户对服务进行评价或给出宝贵意见。至此,整个服务轻松完成。
 
再者,我们来设想一个人工客服搭配智能助手的营销场景,也是笔者近期在研究的一个课题,即基于人工智能和大数据巧妙实现“上一通呼入服务,下一通外呼营销”。
 
从客户接入服务的那一刻起,智能助手把客户标签清晰展示在人工客服面前,客户画像在人工客服脑海瞬间形成,智能助手自动读取累积在系统并经过整合的客户全息数据(如客户属性、行为关注点、业务偏好等信息),并基于来电交互内容(语音转文本)的深度挖掘,对客户潜在需求进行预测和产品关联推荐,服务结束之后,由智能助手弹出“猜客户喜欢”,于是顺理成章便有了下一通外呼营销电话打给客户。
 
最后,我们来设想一个人工客服搭配智能助手的投诉受理场景。对客服中心来说,投诉处理透明化一直是客户体验的痛点和服务管理的难点。但是在智能助手的帮助下,这一切变的容易。投诉服务的“首次受理,处理进度提醒,处理结果告知”均可以通过智能助手来完成,并在客户端可以实现“处理进度查询、投诉问题追加、投诉处理催办、撤销投诉”等操作,极大的提升客户的投诉服务体验。
 
二、人工智能客服的能与不能
 
近年来,随着阿里小蜜、京东JIMI相继上线并提供亿万级服务,一时引爆了业界对智能客服的无限期待。“猫狗大战”的背后悄然上演着一场智能客服的比拼,引来了巨头们的争相布局,各路创业者与资本也疯狂涌入,苏宁苏小语、移动小和、网易七鱼、腾讯企点、智八哥等争奇斗艳、各显神通。
 
一场以智能机器人取代人工的革命,正在客服行业上演。服务见不到人的场景到处都是。尽管如此,但这并不能说明人工智能会彻底颠覆人工客服,因为人工智能远远还没有强大到无所不能的地步。
 
一方面,服务本身就是充满人性和情感的东西,机器人目前还做不到人性的洞察和情感互动;另一方面,机器人的服务受众有限,还要考虑特殊的客户群体,如老人和小孩。
 
1、智能机器人客服的“能”
 
机器人服务赋能于客户随时、随地、随心地获取服务,在某些应用场景上为客户提供了便捷、精准和高效的服务,特别在全天候不间断、一对多服务并行、服务内容可视化上拥有人工无法比拟的优势(如表1)。
 
首先,机器人能为人所易为。即替代人工处理简单的、重复的、繁琐的、标准化、程式化的服务,并能高效完成。
 
这使得人工客服可从繁忙、重复的服务中解放出来,去处理富有挑战性的工作,比如受理复杂的、个性化的、专业化的高价值服务;或者去从事更高阶的工作,比如设计、规划、创造。如此,人工客服的地位和成就感无疑被提升和凸显,这才是人工智能客服的价值所在。
 
其次,机器人能为人所难为。
 
特别是对于电信或银行那些业务复杂、规则繁多、涉及大量复杂运算同时对时效要求又非常高的服务,查证过程可能涉及多个系统或多方面的信息,如果交由人工客服去完成,服务过程的耗时会较长,结果还不一定能让客户满意。但对于拥有了最强大脑的机器人客服而言,只需简单的人机互动即可精准、高效完成,所呈现的结果往往更具说服力。
 
从另一个角度来看,机器人服务可避免诸如技能、沟通、情绪等人为差异因素干扰,保证服务输出的一致性和规范性,从而有效规避客户因受到“不平等待遇”而产生投诉。
 
再者,机器人能为人所不能。
 
在智能客服模式下,机器人可以实现一对多服务、全天侯连续性工作,这使得智能客服在应对突发话务浪涌时表现得游刃有余。
 
在人工客服团队规模非常有限,而话务需求旺盛的高峰时期,机器人充当了服务资源的“变形金刚”,通过引入智能机器人服务,提升了原本有限的资源弹性和张力,增强了呼叫中心抗压应变能力,解决了长期困扰呼叫中心排班资源拟合的难题。
 
智能客服让呼叫中心人性化排班从不可能成为可能!违背人性的通宵班、高峰班或将在智能客服时代消失,满足客服从业人员诸多看似无法实现的深层次的诉求。
 
表1智能机器人客服的“能”
 
2、智能机器人客服的“不能”
 
(1)服务信任或可靠性短期内难以建立
 
在智能机器人还无法满足复杂的、个性化的服务请求时,人工客服在服务信任度或服务的可靠性上就具有天然的优势。
 
客户不想把时间浪费在一个不理解自己诉求的机器人身上。在复杂问题的请求受理上,智能机器人变成智障机器人的例子比比皆是。
 
机器人客服在自然语言理解上存在诸多不适,需要客户绞尽脑汁,试图用机器能够理解的短语、句式来表达问题,但往往徒劳无功,相对更智能一点的机器人,给出模糊匹配的问题选项,客户索取服务的时间成本太高,客户不能接受,自然难以对机器人建立服务信任。相反,在下一次遇到问题,第一时间会想到找人工服务。
 
可想而知,在这种不断重复、无效的人机交互过程中,客户近乎崩溃,心情糟糕到极点,下一次恐怕不会再“自找麻烦”了。
 
(2)情绪判断和洞察人性两大核心能力缺失
 
客户服务的过程,需要热情积极的服务态度和随机应变的沟通技巧,这也是客服人员必须具备的职业素养,也是当前人工智能难以达到的层面。
 
智能机器人客服,本质上是一个人为预设的人工智能客服程序,无法契合客户千人千面的个性化需求。
 
客户遇到问题请求服务时,往往会带有一定的情绪,这就需要客服对客户进行情绪判断和及时安抚,必要时还需要换位思考,以同理心想客户所想,急客户所急,换取客户的满意和认可。
 
事实证明,处理客户情绪的态度比解决客户问题本身更为迫切和重要,而这恰恰是机器人客服无法体察或感知的,更遑论满足客户的情感诉求了,冷冰冰的机械回复很可能招致客户不满,导致简单的问题复杂化。
 
客户服务的另一个核心能力是洞察人性,智能机器人客服能否取代人工的关键是洞察人性。但从目前看来,洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题,特别是以情绪和情感计算技术为代表的强人工智能尚未发展成熟,而且机器的“人性进化”并非朝夕之功,仍需要时间和技术去沉淀和迭代。
 
三、人工智能带给客服的新思考
 
在自助服务和智能机器人服务大行其道的时代,低价值的服务已被非人工取代,人工服务因此在不断“瘦身”,并逐步专注于提供专业化、个性化的高价值服务,因此也一定程度上释放出更多的人力资源,怎么利用好冗余出来的资源创造新的劳动价值,是摆在呼叫中心面前的又一个全新课题。
 
在智能客服时代,智能客服的系统运维,既需要来自一线服务专家的经验,如沟通话术、客户心理研究等方面的专家,又需要有AI思维的管理,如智能客服设计师、知识库规划师,还需要懂技术的工程师,如算法工程师、大数据工程师等等。
 
未来人工客服的定位应该是专业的或资深的高价值服务顾问,他们将介入或专门受理智能机器人无法处理的复杂的、个性化的服务请求。当然也可能催生新的角色,譬如时下炙手可热的机器人训练师、数据标注师、交互体验师,他们会与机器人一起工作。
 
可以预见,人工智能会倒逼人工客服向高端化方向发展,未来客服从业者整体能力将迎来本质性升级,不仅工作更有成就感,也会越来越受到尊重。
 
因此,人工客服非但没有失业,反而从枯燥、重复的工作中解放出来,投入到机器人训练师、系统运维等更有设计性和创造性的工作中去,整个客服团队的价值会得到升华。
 
四、人工和智能,不是“你死我活”,而是共生繁荣
 
对于客户而言,体验更有温度的人工服务和体验更有智慧的机器服务同样重要。前者可以让客户更暖心,带有情感和温度的人工服务,能照顾到客户情绪的宣泄,给客户带来精神上的愉悦,甚至比问题解决本身更有意义;
 
后者可以让客户更省心,不需要客户任何的描述,从接入服务那一刻起,就能读懂客户更多的信息。人工和机器客服各有优劣,两者之间不应该是“你死我活”,而是要优势互补,共生繁荣。
 
笔者认为,智能客服最完美的形态是人机融合,而非完全取代。人工智能应该是服务于人工,而不是颠覆人工!二者优势互补,相得益彰,共生繁荣。机器人服务不应孤芳自赏,要与人工服务争奇斗艳,共同开启新客服的春天! 
 
 
 
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