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呼叫中心质检抽样规则
作者:方向宇   时间:2018-10-26   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

 有些呼叫中心,在录音抽检时,没有明确的要求,质检人员个人的主观性,随意性较强,导致生成“质检盲点”。也有些呼叫中心,管理人员已经在系统中设置了录音的抽样规则,质检人员拿到的就是系统根据事先制定的规则而筛选出来的录音,这样虽好,有利于工作效率,但质检人员对抽样的规则和合理性是根本不了解的,非常不利于质检人员未来的工作和发展。因此,这次来谈下录音质检抽样规则:

 
1、时间规则:
 
日规则:比如,某坐席刚上班2小时,质检人员就把这个坐席当天的录音检完了;这就导致,如果这个坐席很不幸,刚上班,还未进入工作状态,录音可能就很一般,或者比较差,那余下工作时间,坐席工作状态恢复的再好,录音再优秀,也不会被抽检到。
 
月规则:就是说,某质检人员在半个月时间内就完成某个坐席的一个月的抽检量。那么,如果这个坐席很幸运,这半个月表现的很好,剩下半个月表现的再不尽人意,也无法被抽检到。(大家都知道,每月发工资的时候,是坐席状态最不好的时候,因为都嫌少)
 
以上两种情况,就导致录音抽检无法覆盖坐席的整个工作时间段。因此,录音抽检应符合:
 
日规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席,每天“刚上班,上班中,下班前”这三个时间点;
 
月规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席每月的“月初,月中,月末”三个时间段。
 
2、录音时长:
 
很多质检人员,为了提高工作效率,专挑比较短的录音或业务相对简单的录音进行监听,因为这类录音,并不复杂,几乎都可以一遍过(在录音结束的同时,质检就可以完成相应的打分和后续处理工作),这就导致了抽检到的很多录音评分较高,根本无法代表部门整体的服务水平。当然,这样的质检方式,使得质检人员工作效率很高,但工时利用率很低,质检工作轻松、自在。这也不能全怪质检人员不负责任,主要是因为管理人员事先没有制定好规则,所以才被员工钻了空子。
 
所以,我给出的第二点质检规则是“录音时间的规则”就是说,质检的录音抽样按不同的繁忙时段及非繁忙时段进行划分,并且以AHT(平均通话时长)为标准,高于和低于AHT的录音都要监听到,这样才能反映出坐席的整体服务水平。
 
比如,话务时段有高峰期和低峰期,坐席在高峰期和低峰期的表现也是有所差异的,那么高峰期和低峰期的录音,都要兼顾到。
 
另外,录音有长有短,结合AHT,基于AHT的录音,低于或高于AHT的录音,都要监听,建议比例为3:1:1(基于AHT的录音:低于AHT的录音:高于AHT的录音)。
 
3、及时性:
 
大家应该都有遇到过,质检人员在月初的时候,在监听坐席上个月底的录音,在下半月的时候呢,却在监听坐席上半月的录音,甚至是为了完成质检量,去翻找N及以前的录音来凑数。这就造成:
 
1、坐席问题被掩盖,质检就不能及时的发现问题、总结问题、反馈问题,不能与相关部门和人员配合去解决问题,导致同一问题在坐席身上反复出现。
2、影响客户满意度,因为客户是否满意,影响在于坐席。质检就无法从质检过程中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征。
 
3、影响坐席满意度,因为坐席在日常工作过程中不能及时了解自己哪里需要改进?如何改进?这样的话,薪资就会受到影响,自然工作也就受到影响,如此恶性循环。
 
最后,需要说明的是,质检抽样规则当然不仅仅是这三点,各呼叫中心需结合公司的实际情况进行调整,这只是本人觉得最为重要的三点,希望能对同行有所启发。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:方向宇    发布时间:2018-10-26
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