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智能向左,人工向右?——未来优质的客户服务将是二者的结合
作者:王春,客服电子渠道管理   时间:2018-11-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

 随着科技的发展,人工智能为人类提供的便利越来越多,也让很多人担忧,人工智能的普及和广泛应用,是否会带来失业潮?

 
尤其是劳动密集型的客服领域,人工智能的优点更突出,速度快、性价比高、产出更具有一致性。很多企业在运用人工智能客服,如互联网人机对话、语音IVR、多媒体服务手段、大数据知识库等。
 
近日,谷歌推出人工智能的行业解决方案,将人工智能客服推到了一个新的高度——于Inbound场景中语音接听客户的电话。这是否意味着未来将如某些人所预料的那样,人工客服将逐步消失,退出历史舞台?
 
且慢,人工智能大拿谷歌并不赞同!在介绍这套人工智能客服方式时,它频频提到了人工客服。谷歌说,这套人工智能系统具有两大作用,一是像人工客服一样接电话,二是帮人工客服更好的接电话。
 
我们可以感受到,即便是谷歌这样全球领先的人工智能公司,它所推出的人工智能客服,也并不会让人工客服失业。
 
首先,谷歌承认人工客服的全面性,智能客服的首要目标是模仿人工客服,像人工客服一样接电话;但智能客服的能力有限,有些电话它要转给人工;第二个目标是,帮助人工客服更好地接电话,为人工客服提供数据支持,这体现了人工客服的专业性。
 
未来,智能客服与人工客服的组合,可以由智能客服作一线客服,先解决一些客户的标准化问题,以提升接通率,降低客户等待时长,避免客户因长期等待而产生的不满。对于个性化问题,再转接给二线客服,提供更为专业的服务,减轻人工的压力。
 
这种组合,也可以是客户分群服务。对于服务质量要求高的VIP客户,直接接人工客服,提供个性化、一对一服务。对于表达能力弱的年幼客户、新事物接受程度慢的老年客户,接入人工客服,更好理解他们的需求,提供细致周到的服务。对于认知程度普通的客户,接入人工智能客服,提供标准化服务。
 
这一趋势,也对人工客服提出了更高要求。智能客服的长处是检索资料的速度、并发处理客户需求的能力,但在情感领域、以及对人的意图理解方面,智能客服并不占优势。人工客服要想不被智能客服取代,在理解客户需求、共情能力、提供柔性服务等方面,更要独树一帜。
 
其次,人工客服需要提升人工智能领域的知识,针对本行业找到各类资料、案例等,训练智能客服。智能客服上线后,不断地根据录音监听、客户反馈、满意度调查等方式,对智能客服进行持续性训练,以优化智能客服的服务能力。
 
当前,全球正面临人口老龄化、劳动力短缺的问题。唯一的解决途径就是运用人工智能,由他们为人类提供服务。但要让人工智能提供出好的服务,就需要人在前期和运营过程中,做好相关训练和校正、优化工作。让我们期待人工智能时代的到来,让所有客户以更低的价格享受到更优质高效的服务。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:王春,客服电子渠道管理    发布时间:2018-11-7
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