近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

阿里巴巴集团客户体验事业群

单位名称： 阿里巴巴集团客户体验事业群

所属行业： 互联网；所在城市： 浙江杭州

员工数量： 2788；座席数量： 1W8

中心建立时间： 2003，服务号码： 9510211

阿里巴巴集团客户体验事业群

最佳标杆案例：

2003年的阿里巴巴客户体验提升中心成立，致力于为天猫、淘宝、阿里云、1688等阿里集团旗下各类互联网产品用户提供极速愉悦的客户体验。

历经12年的发展，目前有多种渠道为用户提供7*24小时服务。除了热线电话服务外，结合互联网用户的特殊属性，向消费者提供机器人自助服务和在线服务。中心连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

2014年，客户体验提升中心升级为集团客户体验事业群，事业群设置了消费者体验与发展事业部、商家发展与体验事业部、中小企业体验驱动中心、客户体验驱动及创新中心等多个部门 阿里巴巴集团客户体验事业群形成了互联网行业独一无二的服务团队，不仅仅拥有专业的直接客户服务，还有业务分析、品质管理、数据、技术产品等团队，是阿里电商战舰中基于用户体验产品，规则的探针、深入垂直类目的温度计，是真正有机会链接消费者和商家、让消费者live at alibaba的驱动器。

阿里巴巴集团客户体验事业群

用技术和产品来驱动服务创新

“提供极速、愉悦的用户体验”是我们的核心服务理念，我们的产品经理和研发人员，和各个业务团队的分析人员一起，通过对机器人、在线服务工作台、无线服务中心、知识库、智能服务引擎和数据运营平台的建设，来为更广泛的客户提供精准的服务。

大数据是我们的武器，智能服务引擎等产品则真实切入到每单服务咨询、交易纠纷、供应链中去。

阿里巴巴的VOC平台、九点电台、Digo数据平台等产品，组建近百名业务分析专家，通过数据、客户之声和专业的分析报告，联动产品、安全、运营等各个部门，从源头上解决问题。通过努力，自中心成立来，用户的热线求助率不断下降。

阿里巴巴集团客户体验事业群还拥有许多基于服务但高于服务的创新产品。业内领先的“一键召唤”优质会员俱乐部APASS、智能服务助理阿里小蜜、将智能赋予商家的产品，可以帮助商家减少客服的人力从而降低成本的店小蜜等都是我们的力作。

在运营模式上，我们也在不断创新运用社会化的力量，通过全球最大的在线服务众包平台云客服、创新式的维权判定方式大众评审、服务兼职平台阿里众包等产品，让更多消费者和商家更有参与感的同时，在平台上获得收益，分享阿里巴巴的成功。

出色的员工成长体系

为员工提供行业内最有竞争力的薪酬福利和培训体系。客服人员有多样化的成长通道，包括在直接服务专业领域可以成长为高层级的服务专家、产品运营专家、业务分析专家、品质管理、团队管理等，并配合一系列的培养计划和学习资源，也提供各种轮岗机会、外出培训学习机会，并培养了一个新的行业——人工智能训练师（AI Trainer）：结合专业领域知识经验，通过特征提取、分析校验、测试体验等方式，完善智能算法模型和智能解决方案产品，从而提升人工智能产品的智能性能的运营人员。

2018金音奖最佳客服案例