客服行业是隐形的、没有硝烟的战场，客服专员每天沉浸在接电话、帮助用户解决问题、处理各种业务知识中，忙忙碌碌看似充实的生活占据了客服客服的每分每秒。客服客服往往年龄不大，女性为主，她们本应该充满朝气、富有创造性，但是能够通过主动学习使自己更优秀的却占少数，越是时间长的客服，便会觉得工作的单调乏味，内心迫切的想要改变，却迟迟没有行动，等待一个临界点的到来，想改变的时候，却没有了勇气和魄力。
当客服把全部的工作精力投入到客服行业，给客户带来再好的体验，也会让客户感受到缺少一杯水的温度，根据工作情况和理论书本的学习，总结出以下几条原因和对应的策略：
1、专业知识不够扎实
遇到问题比较多的用户，特别是自己不会的问题，容易情绪出现起伏，无法控制自己的状态，用户问到自己不会的问题，客服往往会比较着急和焦虑，心里会默念：这对你的问题又没有什么意义，为什么要问呢？其实折射出来是自己的不专业，技术的不精通，内心担心万一问到我不知道如何回答的问题我该怎么办？谁来帮助我？我该怎么应对客户？
对策：作为技术型呼叫中心，应该及时学习业务知识，遇到不理解的及时问，不要担心被说笨，只有自己理解了才是有价值的，如果基础打不牢，很难有质和量的突破。
2、绩效考核不被认可
客服行业工作不好做，每一分都是客服辛辛苦苦挣得的，如果绩效考核标准不被客服认可，会直接影响客服工作的积极性和效果，这样就会导致看见每个人都在忙忙碌碌，人力数据、评价率数据、话量数据等指标却没有达标，都说“兴趣是最好的老师”，如果对一份工作没有了兴趣，很直接的表现就是：绩效数据下滑、上班不早到一分钟、下班不晚走一分钟、对公司的活动没有兴趣等现象。
对策：制定绩效考核标准时，根据实际情况，选择客服代表参与到绩效考核的制定过程中，让客服知道这样制定标准的意义和作用，从个人角度、领导角度、公司立场分别去理解和深化，这样在执行阶段，保证客服对绩效标准的满意度。
3、没有合理的职业规划环境和自我学习的进步氛围
客服工作单调重复，如果没有新鲜的业务和信息出现，很容易出现工作疲惫，没有干劲。树立合理的工作目标是工作是否可以成功的一个重要因素，有无发展目标也会影响工作的成败，目标既要富有挑战性，又要富有可行性，可以用“跳一跳就可以摘到的桃子”来形容。
对策：合理的职业规划要做到一下几点：首先，要有准确的自我分析和定位，其次，要有核实的学习氛围和环境，主要是指公司人际关系环境和学习环境，再次，要制定具体合理的计划，使得计划符合自己的要求和需要，最后，要在实施过程中根据实际情况进行评估和调整。
公司可以组织读书会、分享会等活动，激发员工的主动参与性，在参与的过程中激发积极性和自觉性，既能达到学习的目的，也能为学习创设一个良好的情境，在自然而然中受到熏陶和感染。
4、培养对公司和工作的认可
对公司相关因素的黏合度会影响客服工作时的热情和干劲，只有当客服认可公司的服务理念和价值，就可以更好的适应公司，服务客户，提高自己的服务质量，将自己的服务做到极致。
对策：鼓励客服；认可客服；给客服足够的尊重和信任；严格要求客服；培养共同的价值观。
服务是一种技术，更是一种艺术，我们都是在长期的具体工作的实践活动中，形成自己的服务技巧、服务风格。当你想着用户怎么不听指导的时候，试想一下是否自己的沟通有问题；当你和用户无法沟通时，试想下自己是否在真正的为用户解决问题，还是着急挂断电话；当你接完每通电话时，是否都可以做到问心无愧。
服务没有最好，只有更好，我们要尽力去减少一杯水温度的差距，让用户感受到我们服务的真心的温度。
