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呼叫中心一线坐席心得体会

2018-11-23 10:57《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:李双双 百望呼叫中心河南分中心

2018年5月7号,我带着忐忑和激动的心情踏入了呼叫中心行业,我记得刚面试的时候,美丽的面试官风轻云淡的对我说,你知道你面试的工作和你之前做的工作完全是两种性质吗?我也风轻云淡的回到,我知道,但是我可以。直到现在,半年的时间让我清晰的知道这里的压力与生活无关、与能力无关,与一切可控因素都无关,那些压力来的突然毫无防备。

 
我记得刚入组的两个月内,税务流程不清晰,软件操作不流畅,用户问题不理解,重点知识记不住,像备战高考一样,悬梁刺股确在遇到问题时还是无法很好地为用户解决,我像经历了一场悄无声息的风浪,你明明看着前面平静的激不起一丝涟漪,可是当你走近的时候却感觉像被人紧紧扼住喉咙无法呼吸也无法求救,还好在我苦苦挣扎时,我身边的人像阳光一样一丝一丝的射入我的生活中。
 
两个月的时间终于艰难的挺过去,我以为我的成长足以应对,可是随后而来的困难,像被风掀起的巨浪,一波一波的冲刷着我,我以为我可以很好的解决用户的问题,可是当我听到那些我无法解决的问题时还是手足无措的听着客户的抱怨:你到底会不会?你为什么解决不了?你到底能不能行?一字一句像一把利刃,空手接白刃,用户的不理解,让我一度陷入自我怀疑中,因为我知道他们可能比我遇到的问题更加难解,我记得我第一次参加公司晨会时,有位同事说的非常好,你之所以因为用户而生气,不是用户有多刁蛮,而是你自己没有能力解决他们的问题,身为一个服务行业的人,要做的不仅是解决用户问题,更要做的是用舒服的态度解决问题。说实话我一直都无法理解这句话,我觉得即便是服务行业,但是我们同样也是普通人,这样的工作体验在我入组转正的很长一段时间都无法释怀,在这之前我是一位媒体工作者,干着体面的工作,受着众人吹捧,巨大的跨行体验让我一度想要放弃,直到我出来第一个不满意。
 
说实话,我到现在都不明白第一个不满意的原因,我只记得用户是个有点脾气的用户,我们来来回回把同一个问题问答三四遍时,我提高了声音,不满意就出现了,这个不满意我学到了不能让客户的情绪影响到自己的情绪,说实话确实有点委屈,但确实有一种当头棒喝的感觉,也是因为这个不满意我意识到我所处的行业似乎与我之前的工作大相径庭,我意识到这才是真正意义上的服务行业。
 
当然,意识到后很长一段时间都处于一个稳定的状态,即便也同样遇到情绪不好的用户,也能心平气和的保持自己的节奏,去尽力帮用户解决问题,理解了这个行业的生存之道,那就是客户的满意度永远是第一位。
 
其实也没有什么要告诫他人的,只想说每个行业都有每个行业的不易,而我们能做的是热情、细心、耐心、专心、恒心、宽心的为用户服务,细心的帮助用户解决问题,耐心指导用户操作。专心的听取用户需求,持之以恒的坚持本职工作,宽心对待所有用户。
 
 
 
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