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如何有效压降信用卡客服中心座席投诉率

2018-11-29 19:41《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:张又文 中国工商银行远程银行中心(成都)

 当客户对银行产品或服务的预期未得到有效满足时,就会由于心理失衡滋生抱怨和不满,进而引发投诉。座席投诉率一直是商业银行客服中心关注的重要指标,一定程度上影响着银行的核心竞争力。随着新媒体的发展,除了传统的书信、上门投诉外,客户更多通过网络、媒体、微博等形式进行投诉,这些渠道传播快、范围广、受众多,给商业银行的公共关系处理带来了严峻的挑战。特别是在当下的“互联网+”时代,伴随互联网原住民“千禧一代”逐渐成长为信用卡客户的生力军,他们对自身权益的重视以及具备较强的维权意识,随着自媒体、直播平台的异军突起,网络会加速投诉事件的进一步发酵、扩大,从而给商业银行带来不良的声誉风险。因此有效控制座席投诉率是客服中心工作的重中之重,下面我们从客户投诉座席的原因及压降措施等方面进行分析。

 
 一、客户投诉的原因
 
(一)客户对座席本身服务不满提出投诉,主要有以下几方面原因:
 
1、业务处理能力不足
 
信用卡客服中心大量投诉源于座席业务受理错误引发。由于信用卡产品的特点,它实质是一个小额的信贷产品,一旦业务受理有误,较易引发息费、盗刷等涉及资金、征信受损的情况。如座席解答信用卡还款金额有误,导致客户账户逾期及息费;办理分期付款业务未提示到位,导致客户错过办理时间并产生息费且无力还款等后续问题;客户因卡片丢失或发生盗刷交易致电寻求帮助,座席操作止付卡片有误或未及时止付,未能有效控制风险,账户仍被盗刷导致资金损失等等。
 
2、服务态度引发
 
座席在电话沟通中因服务面貌、服务态度引发的投诉占比较大,电话沟通中同样的语言使用不同的音调、语速沟通,带来不同的服务效果及感受。由于客服工作服务重复度高、强度较大,服务情绪容易出现波动及不稳定,当客户反复询问,或较长时间地咨询、办理业务时,座席容易失去耐心,语气不柔和,语音语调不规范,甚至会出现质问及反问客户的情况,从而引发投诉。或者因为老员工处于职业倦怠期,新座席服务意识薄弱等原因,服务态度冷漠、出现贬低及质疑客户的用语,甚至出现不文明语言,客户由于服务感受极差,从而引起客户投诉升级。
 
3、服务技能缺失
 
客服中心还有一部分投诉源于业务代表的沟通方式欠妥、服务技能缺失。当客户对银行产品、制度或流程不满进行抱怨,或要求反映意见及投诉时,座席面对客户抱怨长时间沉默不回应,未积极进行致歉、解释及安抚,或未沉着应对,而是急于与客户辩解或否定客户,并带入主观情绪,不能匹配客户状态、急客户所急;而对于一些复杂业务或疑难业务,座席解释过于专业、不到位,造成客户不易理解。
 
(二)客户对银行的流程、制度不满迁怒座席引发投诉
 
1、流程制度原因
 
电话银行由于其识别客户身份的特殊性,一般采取验密或人工核实客户关键信息。大数据时代客户信息日益泛滥,不乏出现被不法分子利用冒充持卡人办理业务,或者客户的家人、朋友等为其代为办理业务,后续客户投诉为非本人办理业务。还有个别业务处理流程冗长,如客户遭遇盗刷交易后,会向银行申请拒付,然而由于银行拒付手续、流程繁琐,处理时限很长,导致客户拒付业务长时间未得到解决,从而引发客户投诉。
 
2、在线升级效率低
 
客户因为办理业务较复杂、问题在线未得到有效解决或来电要求投诉,经座席解释仍不认可,要求升级更高级别的工作人员处理,由于班组长也有接打电话任务量的考核,在线支持力度有限,座席长时间、反复候机,客户长时间等待后,仍未能成功升级转交班组长,不愿意回复或班组长回复不及时,客户进而投诉座席拒绝转交主管、推诿客户、未按承诺时间进行回复等等
 
3、后台业务处理不规范
 
客服中心除了一些在线解答、查询及操作类业务,还有部分业务,如补换卡、息费冲销、征信问题等,需要请当地分行配合协调处理。座席在线登记客户需求后,需提交落地工单到发卡机构处理或核实办理,但个别分行发卡机构在处理工单方面不规范,对于需处理并回复的业务,个别后台人员仅录入处理意见并未回复客户,或又转回客服中心处理,造成中间环节多、处理链条过长,迂回曲折,客户问题未得到及时处理及回复,或客户多次来电仍无人回复,造成客户诉求进一步升级发酵,由此产生一些不良后果,进而引发投诉。
 
二、压降客户投诉的措施
 
(一)提升座席服务意识及强化情绪管理
 
1、强化服务意识,做到服务有温度
 
进一步强化座席的服务意识教育,帮助座席树立服务工作的价值感,形成良好的企业文化氛围。客服中心可以多方位征集录音,除了设置优秀、问题及对比录音案例库,还可创建“服务感动客户”、“客户感动客服”等录音案例库,通过挖掘客服工作的意义和价值,让座席找到工作的价值,提高职业素养,用积极主动的态度和热情洋溢的声音去感染客户,并且关注易引发风险,及时处理投诉跟踪反馈结果,提示周到全面,取得客户认同,提升客户服务感受。
 
2、加强情绪管理及压力培训,提升抗压能力
 
客服中心面临的客户千差万别,客户因业务受阻、被收取息费、年费或投诉致电,往往带着情绪而来,着急、焦虑、愤怒……可能喋喋不休、出言不逊。作为客服人员,要提升应对过激客户的处理技巧,做到仔细倾听、换位思考,快速找准问题起因和可能引发的其他问题,正确引导主动沟通,肯定客户产生共鸣,积极解决客户问题及处理业务。一方面加强座席情绪管理及压力培训,引导客服人员传播正能量,有效管理情绪,降低负面情绪对服务状态的影响;另一方面强化现场管理,班组长要注重关注座席上线期间情绪波动,若有异常情况及时现场干预,采取谈心或安排下线,舒缓座席情绪,避免影响扩大蔓延。
 
(二)加强服务技能的培训
 
1、针对座席属性分阶段差异化培训,做到有的放矢
 
客服中心的座席按照工作年限大致分为老员工、新员工,按照上线时段可分为:上线初期、中期及后期。对于新员工则注重培养服务红线意识,在上线前强化防范风险、服务利益及规范的基础技能培训,避免上线初期发生此类投诉;对于上线中期严格关注基础业务、流程的解答与执行,不断夯实业务知识;对于上线后期,座席业务逐渐熟练,随着经验值的提升,可能会由于错误的经验疏忽导致不该发生的投诉产生,对于此期间的座席则注重业务知识回炉及新知识培训。对于老员工还应加强服务技能的培训,提升对客户疑难业务及投诉的处理安抚技巧。
 
2、充实专项案例库,提升服务技能
 
日常质检工作中应不断收集风险、投诉案例录音,通过晨训、班后训、现场、微课等多种方式分享服务案例,提高座席沟通及应变能力等方面的服务技巧。在遇到客户投诉或反映疑难问题时,适时关注客户年龄层面、单位性质、情绪及状态等,高度重视客户诉求,匹配客户状态,保持规范服务,注重客户感受。对客户有投诉监管部门、媒体曝光意愿,应积极解释安抚,处理客户诉求并及时报备以便应对。
 
3、进一步规范座席解答操作,顺应业务发展。
 
随着信用卡客户规模的快速增长,新产品、新业务的不断推陈出新,信用卡客户的服务要求也呈现了新趋势、新变化。培养座席新的思维模式,打破固有的思维圈层,进一步规范座席业务知识解答及系统操作,强化座席首问负责制,快速、准确地理清客户需求,有效区分较易混淆的业务,如普通分期、账单分期、现金分期等同类型产品的不同特点及易错点,提高综合服务能力。
 
(三)加强前台及后台协作
 
1、加强前台班组长在线支持力度
 
通过分析大量在线升级录音,客户来电要求升级班组长,同样的问题经座席解释后客户仍不认可,在转交班组长后虽然采取相同的话术进行解释,但客户往往感觉自己受到重视,认同班组长的解释,沟通氛围由紧张变为缓和,业务在当通电话中顺利完成。在班组长配备机制上,可以通过实行每组配备大小组长或AB岗位主管,并培养业务骨干成立专家座席组,专职处理客户疑难业务、投诉及在线升级等诉求,并且适时进行客户回访,跟进诉愿处理结果及客户对结果的满意程度。一方面满足了客户升级的服务需求,提升客户感受;另一方面可针对性受理疑难业务,通过良好的服务技能,快速解决客户诉求,减少投诉升级的隐患。
 
2、提升后台处理时效
 
由于信用卡部分业务需要属地分行配合协调处理,如息费等问题需以落地工单等形式转发卡机构完成,建议加强客服中心与信用卡属地分行协调沟通与业务衔接,推行发卡机构信用卡业务工单服务考核评价机制。坚持“谁主管谁负责”、“属地管理”、“有诉必复”“复而必解”的工作原则,强化对发卡机构信用卡服务的考核评价,包括业务工单的及时完成、回复和投诉率进行考核,发挥激励约束作用,上下一盘棋,力促信用卡服务质量进一步提升。
 
3、不断优化系统及业务流程
 
分析座席容易出错的原因,对于产品的特点或系统缺陷容易引起的投诉,从客户投诉情况深度挖掘客户诉求及建议,并根据业务需求,不断提出产品、系统及流程的优化建议并加以改进,尽量减少人为因素造成的业务差错;不断优化身份核实流程,尽量采取验密或交由系统判断核验身份,减少人工信息类核实身份可能存在的偏差或争议。同时优化改造产品、修订客户需多次来电才能办理的业务流程,提高问题一次性解决率,通过前后台联动配合,提升客户体验及电话沟通效率。 
 
(四)合理修订制度办法
 
1、制定科学合理的绩效考核方案
 
座席绩效考核的指标往往决定了座席在接打电话中的表现,绩效考核中若业务量、服务质量等考核占比设置不合理,座席往往会受到绩效考核的导向影响,如牺牲服务质量来片面追求业务数量,座席为了追求较高的业务量,刻意缩短通话时长,通话中表现为服务缺乏耐心,办理业务敷衍了事,急于结束通话等等,客户感受较差。通过科学合理地修订绩效指标的设置及权重,注重量质并举,正面引导及激励座席,保质保量地对待每一通电话、每一位客户。
 
2、根据业务发展变化不断修订质检标准
 
通过对大量投诉样本录音进行研究分析,提取容易引发投诉的因素,除了业务受理有误直接导致客户账户风险、产生资金损失等,对于由于座席对流程执行或提示不到位易引发后续客户业务被延误、无法办理以及产生不良影响等,设置为服务关键性错误指标,同时加大对重大服务事故、差错的考核及惩戒力度,增加座席犯错的成本,进一步强化严防重大差错、杜绝风险的服务意识。
 
客户对座席的投诉源于方方面面的原因,客户投诉说明银行在某些方面存在问题,投诉升级是客户感觉自己被敷衍了事,或反馈后没有解决问题。投诉者只是说出了其真实的感受,提出了当局者没有考虑到的建设性意见,给银行产品或服务改进的空间或提升的机会。银行客服中心通过针对引发症结进行深入分析、梳理及研究,一方面合理修订制度、优化流程及系统改造,加强与各级机构配合协作,从源头上降低引发投诉的客观因素,另一方面提升座席服务意识、技能及专业知识,保持规范的服务礼仪,提高业务受理的正确性,从根源上减少引发投诉的主观因素,将会极大地降低客户对座席的投诉,从而有效提升客户体验,打造让客户真正满意的客服中心,进一步维护银行品牌及良好的声誉,提高同业竞争力。
 
 
 
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