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呼叫中心新人如何快速成长

2018-12-05 09:43《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:刘明月 百望呼叫中心河南分中心

新进入一个行业,如何在涉行之初少走弯路,有一个好的开端,开始一番成功的事业?这是我们职场新手刚刚走向一个新行业值得深思的一个问题。很多新人在初入呼叫中心时都很迷茫,不知道如何能快速融入工作,并成为一名合格的客服人员。那么如何快速做好呼叫中心工作,我想谈以下几点,希望对初入新人有所借鉴:
 
一、入职培训要认真对待
 
入职培训是我们进入呼叫中心的第一场试炼,在培训过程中我们会在培训老师的带领下对我们的工作内容进行初步的了解。培训老师会系统的对软件模块进行讲解,并且穿插一些常见问题以及话术和质检要求;也会进行考核并且进行一些模拟对话来让我们更熟悉业务知识和工作流程。而我们需要做的就是在这个过程中全身心投入,紧跟步伐,按部就班的把基础给打好,这样才能更利于后期工作的顺利开展。
 
二、紧跟师傅脚步,学习工作经验
 
在培训结束后我们就开始正式接触呼叫中心工作。因为没有正式开展工作,为了能快速开展工作,组长会给我们配一个师傅。一般刚开始的工作就是听师傅接听电话,在师傅接电话的过程中我们要及时对自己大脑中知识库进行更新,明确自己哪些问题没有理解和牢记,对于没有掌握的模块要做到不懂就问,师傅一定会帮你解决这些问题。除此之外,还要学习师傅在工作中的沟通技巧,包括正确使用问候语,正确使用称呼,正确引导客户,与客户沟通中有哪些注意事项及禁用语和对语气音量的控制等,这些都是我们应该学习的。
 
三、师傅的二次培训
 
一般入组之后,师傅会根据实际工作经验对徒弟进行二次培训,这是一个更快融入工作的方法。师傅会根据徒弟初次培训的成果进行更深一步的讲解和串讲,把工作中常见问题和注意事项进行一一解答。在这个过程中,我们要做的就是要多提问,把不理解的地方全部都问一遍,直到理解为止。俗话说“好记性不如烂笔头”,我们一定要把我们容易忘记的,细节的一些问题一定要记下来,反复记忆,直到记住为止。只有理解了记住了,才能在解答问题的时候不至于慌张,从而更快的开展工作
 
四、要有主动学习的意识
 
刚开展工作肯定会遇到各种各样的问题,但是只有自己才更了解自己的问题所在。在工作中要做到主动学习,例如利用每天休息时间问师傅或者组内其他资历老的同事几个问题,可以是话术方面的,也可以是业务知识方面的。刚开始接听电话时要抽时间自己去听自己的录音,去发现自己录音中的问题并及时解决。主动学习平台中其他优秀员工的录音,及时反思自己工作中的问题,学习这些优秀员工的沟通技巧和比较好的话术以及解决问题的方法。更重要的一点是要巩固自己的业务知识,在闲暇时间把我们知识库的知识一个一个的熟悉学习,查漏补缺,建立一个完整的知识系统。在接听电话的过程中总结出自己的一个知识体系,做成一个文档,方便自己接听电话。
 
五.正确调整自己的心态
 
在工作的过程中会遇到一些不太顺心的事情。这时候我们要及时调整自己的心态,从客户的角度分析并考虑问题,清楚自己工作的性质是解决问题而不是制造麻烦。可以从多个方面进行自我激励,努力保持一个良好的心态,对工作要有一个积极乐观的态度,学会自我心理调整,比如暗示法,假象法,转移法等,暗示自己一定可以,别人能做到的我也一定可以,激励自己是一个强大的人,能克服这些心理障碍,也可把客户想象成自己的朋友,用朋友的角度去解决客户提出的各种问题,或者转移自己不好的情绪,在适当的时间里宣泄自己负面情绪,可以和师傅、同事们吐槽发泄,也可以用自己喜欢的方式进行宣泄,学会管理自己的情绪和心态,相信自己,以平常心对待。
 
当然新人入职后遇到的问题不仅仅只有上边的这些问题,但无论是哪种问题,只要我们能正确面对,在公司领导的正确引导下,相信你一定能快速适应这份工作,并在这份工作中做出自己的成绩。
 
 
 
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