近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例

单位名称： 汤臣倍健药业有限公司

所属行业：快速消费品

所在城市： 广州

员工数量： 1012人

座席数量： 129人

中心建立时间： 1995年

服务号码： 4000-916-916

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例1

最佳标杆案例：

汤臣倍健是中国膳食补充剂领导品牌和标杆企业，零售终端销售排名第一的保健食品品牌，连续15年销量遥遥领先。

“四力”强势驱动，全面构建综合竞争力

汤臣倍健“四力”驱动高质发展。通过打造高品质、差异化的“产品力”，重点致力于“品牌”和“渠道”两个核心竞争力的建设，通过升级客户服务系统及体系 ，提升对消费者的“服务力”，全面构建综合竞争能力，实现了高质量、可持续的发展。”形成了产品力、渠道力、品牌力、服务力四轮强势驱动。

服务升级：新服务、全渠道、定制化

自1995年汤臣倍健公司一成立,便有了售后服务部门，我们从最原始的手拿式电话座机接听服务开始，通过不断的学习、迭代，逐步发展壮大，将呼叫中心搭建成了现在的智能化的客户交互中心。2014年更是一个创新年，并且有了一个新的名字叫营养家。在3年多的时间里营养家日益壮大，从形式单一的服务热线转化为多品牌全方位多元化的服务中心，具备呼入、呼出电话服务、短信、留言、网络社群、微博、微信、APP、智能机器人等全渠道的服务形式。拥有专业的医生团队、药师团队、健康管理师团队和营养师团队，100%医药、食品营养相关背景。从营养与疾病全方面为消费者提供产品及营养咨询、服务查询、信息反馈、投诉及建议，包括膳食、运动、康复、生活等健康内容的全方位优质服务。

针对优质会员人群还进行会员生命周期管理、专属健康服务，如个性化食谱定制、健康检测、健康管理服务（亚健康管理、慢病管理、瘦身管理）等。

与些同时，我们背后还有一支强而有力的会员服务策划、产品运营、系统开发、市场推广队伍，除了给消费者提供完善优质的服务体系外，还为公司的销售合作伙伴提供精准营销引擎工具及策略，协助销售目标达成。

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例2

专注客户体验

服务力是汤臣倍健的核心竞争力之一，从2014至2017年一直保持年均满意度99.7%的好评，一解率达到87.3%以上，秉承“为健康人管理健康”的使命，为关注健康的人们提供专业、便捷的服务，致力成为你身边触手可及的健康生活互动服务平台。同时用户体验、服务满意度是我们营养家一直以来非常重视的关注点，秉承“顾客一分满意是我们十分动力”的服务理念，客户体验是营养家发展的命脉，传递客户体验是服务窗口的天职。每周VOC反馈，做到及时发现问题，快速解决，快速改进。

完善的流程管理

经过多年的运营，中心具备完整的标准化SOP管理流程，具体分为运营、业务、培训三大板块，每个板块的管理都有对应的流程制度、精细化的操作规范及手册。同时为了匹配部门发展不断地对流程进行更新迭代。

人性化的团队管理

基于呼叫中心工作性质的特殊性，工作时间不固定，排班需较灵活，要保证员工的热情和积极性不是一件容易的事，所以人才问题是呼叫中心非常重视的问题。营养家中心是一个充满爱的大家庭，我们始终相信员工满意，顾客才能更加满意。所以对于员工管理我们始终坚持最大程度的授权，让中心的每位伙伴能最大程度的发挥主观能动性，快乐工作，快乐生活。

对于人才培养方面，营养家中心从人员招聘，培训带教，技能提升，绩效评估，星级晋升，人才激励等方面构建人才发展计划，打造人才梯队，有效控制人才流失率，实现人才管理核心，有效保留及推动人才发展。

未来，营养家中心将秉承 “贴心、高效、惊喜”的服务宗旨，继续实施极致服务，以卓越的服务，极致的客户体验，助力公司快速发展，强化品牌服务力。

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