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游族网络--2018金音奖最佳客服案例

2018-12-06 16:49《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

单位名称: 游族网络股份有限公司
所属行业: 互联网
所在城市: 上海
员工数量: 2742人
座席数量: 150个
中心建立时间:2009年 
服务号码:4006689919
最佳标杆案例:
游族网络股份有限公司成立于2009年,是中国领先的轻娱乐供应商 。公司总部位于上海,在南京、台北、新加坡等地设有分支机构,立足全球化游戏研发与发行、大数据应用、IP管理工程、泛娱乐产业投资四大业务全面发展 。以“分享简单的快乐”为使命,游族网络坚持“大IP”、“全球化”、“大数据”为战略,从页游到手游,游族网络引领行业创新,以技术突破树立精品标杆,缔造90%自研产品月收入破千万的游族现象。游族网络还着力于业务模式的持续创新,在IP管理工程指导下首创“影游联动”模式,拿下中国科幻史上第一巨作《三体》版权,打造系列电影、游戏、动漫、小说、商业地产等大文化产品体系,塑造全球经典文化品牌;获得知名IP《盗墓笔记》授权,携手南派三叔共同塑造全球经典文化品牌;借日本二次元经典游戏《刀剑乱舞-ONLINE-》切入二次元市场,发起IP跨国联合孵化模式,实现二次元精品从引进、原创到输出的升级;与华纳兄弟互动娱乐开展战略合作,获得官方正版授权,将开发《权力的游戏》手机游戏。
 
未来,游族网络将继续借助资本力量,以大IP为核心聚合资源,以大数据为基础开发产品,打造系列泛娱乐文化产品,成为全球领先的泛娱乐供应商,与全世界分享简单的快乐!
 
游族客服中心属于自建型客服中心,本着随时、随地、随心的“3A级”服务理念,快速解决问题以使玩家满意,通过专属服务让玩家对客服信赖,通过主动服务和互动使玩家对客服产生依赖。
 
对于VIP玩家有全周期的服务体系,通过全触点,特权体系,数据标签和智能作业平台全天候的维护和服务玩家,也通过人工智能技术,协助人工完成基础咨询、游戏互动等环节,帮助公司降低成本,提升玩家满意度和留存率;对于客服人员注重沟通培养和激励提升,在人员管理、业务流程、系统支持等各方面建立统一化、系统化、数据化管理模式。最终使游族客服中心成为行业一流的,游戏领域客户关怀服务的创新及领导品牌。
 
 
客户运营管理
 
游族客服中心在CRM系统中增加了拓展资料模块,以标签化管理的形式为玩家带去个性化并更为精细的服务。 
 
在CRM系统中可以直观地看到玩家最基本的账号信息,在方便客服一目了然地查询到玩家以往咨询问题的同时,也增加了会员等级模块,以方便客服第一时间为玩家提供特权服务的解答。
 
通过分级化的客户管理,让核心玩家获得无微不至并伴随浓厚满足感的服务,提升玩家在游戏中的存在感,同时也不放弃潜在消费玩家,通过引导和服务转化为核心客户。
 
分级化的客户管理和特色的“3A级”服务让玩家的月留存率达到了90%的高度。
 
客服人工智能
 
这是一个信息技术高度发展的时代,以人工智能代替劳动力是必然的发展趋势,游族客服中心2018年初更是在游戏中增加了智能客服(小游精灵)的功能。这款产品的推出取代了24%的人工。
 
小游精灵是一套基于智能客服系统的服务产品,包含知识管理、自然语言理解、自动问答、玩家互答、讯息推送等技术,不仅可以实现庞大知识内容面向客户化的知识管理,产品与海量用户基于自然语言快捷有效的沟通,还可以完成有利于游戏氛围建设的用户互问互答,以及精细化运营所需的数据统计分析。全面、精细而又智能的技术解决了91%的玩家问题。
 
 在小游精灵的开发中,加入了主动推送的功能,通过智能算法对玩家所问字眼进行推敲,得出玩家目前最迫切的需求。比如当玩家咨询其中一样道具时,会通过算法判断玩家的意图,给出适合玩家当前道具的培养方向;当玩家在游戏中与别人对抗处于下风时,可以给玩家提供如何提升自身的攻略。在最近的调研中,发现玩家对此的满意度达到了82%,玩家也提出了许多建议帮助官方丰富小游精灵的知识库和互动性。
 
客服中心也将不断完善这款产品,以逐步替代基础客服完成大部分玩家的咨询服务工作,让玩家无需再经历繁琐不耐的等待客服服务的过程,快速获得想要的答案,既降低了人工成本,也提高了玩家的满意度。 
 
 
团队人才培养
 
为了监管服务的质量,质培团队会根据一定的标准对客服的电话、在线、QQ等服务进行质量监控,以及时发现并纠正存在的问题,不断提高客户满意度。同时不断根据实际运营状况及需求,对标准要求和评分准则进行修订,使其更加清晰、客观的反映服务质量。
 
为了让员工更好地融入、上手、掌握自己的工作基本流程和操作系统,也为了员工个人的进阶或补差,质培团队也为员工准备了熟悉工作内容的岗前培训和有针对性的校准培训,更有以季度为周期的主题培训以提升员工各项业务实操技能,严谨的流程和可观的培训使客服中心2018年第三季度的绩优率达到了80%。
 
对于平时表现突出的员工中心也给予了内训师的岗位认证,让员工内部成立先进带动后进的良好氛围。内训师们也非常感谢中心给予的认可,每周都会进行流程、规范等的分项,以实际行动为中心培养更多的人才。
 
为了能更好的激励员工,提高员工的归属感和体现自我价值,中心推出客服积分机制,客服人员可以通过平时的优秀服务案例,活动,对部门的贡献等形式获得相应积分,积分可以使用换取商品,且能作为实际货币进行使用消耗。
 
丰富的人才培养项目造就了中心核心员工零流失的好成绩,不但让员工获得了成就感,还让员工自身的绩效、整个客服中心的绩效得到了显著的提升,员工在服务玩家的过程中也更加地尽心尽力,随之也获得了从玩家处寄来的不计其数的锦旗和牌匾。
 
从今往后,游族客服中心也会秉持着真诚客观,用心投入的理念,为给玩家带去最好玩的产品而不断努力!
 
 
 
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