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广东号百--2018金音奖最佳客服案例

2018-12-06 17:49《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

 
单位名称: 中国电信股份有限公司广东互联网业务事业部/号百分公司
单位名称: 外包呼叫中心运营团队
所属行业: 通信行业
所在城市: 广东广州
员工数量: 22人
座席数量: 3万+
中心建立时间: 2016年3月
服务号码: 4008990114
最佳标杆案例:
1、中国XX公司是依托互联网,将进出口信息流、资金流、货物流集中存放于一个公共数据平台,实现相关部门间的数据共享和联网核查,并向进出口企业提供货物申报、舱单申报、运输工具申报、许可证和原产证书办理、企业资质办理、公共查询、出口退税、税费支付等“一站式”窗口服务,是一个集通关执法服务与相关物流商务服务于一体的大通关统一信息平台,并逐步延伸扩展至国际贸易各主要服务环节,实现国际贸易“单一窗口”功能。
 
2、省XX管理公司为了统一形象,提高服务质量,实现服务界面接入标准化、服务标准规范化,寻求统一、高效综合服务平台合作。
 
1)客户需求
①需要开通全省统一服务热线95XXX
通过统一服务热线95XXX,为全省21个地市的用户提供业务咨询、技术支持、客户回访、业务推广等客户服务;需解决全省各地的呼入话务汇聚。
②除语音呼叫外还需提供微信、网站等多渠道在线服务
需通过微信公众号、官网等线上渠道,为用户提供服务;客服人员需同时兼顾语音及线上的用户咨询。
③需云化技术手段实现客服团队集中管理
需集中管理,同时需要提供移动办公能力。
 
 
2)解决方案
①全省21个地市本地话务汇集落地
客户通过广州分公司一点受理,坐席规模达500多个,省号百协调其他20个分公司配合受理当地落地号码,天翼云呼平台实现全省21个落地号码汇集到平台,实现统一排队、统一坐席接听。
②线上全渠道接入+IVR导航等智能服务降本增效
提供天翼云呼在线客服坐席,统一服务客户微信公众号、官网、短信、邮箱等全渠道的接入
语音客服及在线客服相结合,坐席可同时兼顾语音及线上的用户咨询;机器人智能客服、自助IVR导航,减少人工成本。
③灵活工单系统+智能化功能保障效率及服务质量
客户可自配置业务工单流程,满足工单在各个部门的流转需求
天翼云呼平台提供详细的通话统计和录音、智能质检,保障服务质量
 
3)给客户带来的效益
客户沟通效益提升72%,人工成本节约50%,人工资源节约60%
 
 
 
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