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航盛车云技术公司--2018金音奖最佳客服案例

2018-12-06 17:55《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

1.企业基本介绍
深圳市航盛车云技术有限公司,是中国汽车电子行业龙头航盛集团旗下专业负责车联网系统开发,产品开发及运营的公司。公司以车联网技术平台为核心,服务行业用户,提供车联网产品、技术及增值服务,为行业用户和车主创造车联网体验及价值。车云智慧出行服务,连接一切构建以车为核心载体,人为中心的连接和服务平台。
 
独特优势
具备车联网TSP服务/HMI开发/车机研发的超强实施经验和整合能力。
通过航盛集团的平台优势,前装600万台套网联终端年出产量,助力构建车联网领域的生态链。
拥抱生态资源,助力车联网平台,开展生态智能出行的探索和实践。
利用人工智能方面的行业优势,为汽车网联化提供全新的用户体验。
 
航盛车云母公司深圳市航盛电子股份有限公司(简称“航盛集团”)注册资本2.1亿元,总资产30亿元,是一家集研发、制造、营销于一体,为汽车整车企业开发生产车联网、智能驾驶、新能源等产品的国家级高新技术企业。经过多年发展,集团已经形成了年产汽车电子产品近600万台套的规模,与国内众多的汽车厂商建立了长期友好、稳定的合作关系。目前,国内销售额前20位车厂中有18家为公司的客户,国内市场覆盖率达90%,市场占有率达25%,产品也逐步进入了国际知名车厂全球采购体系。
 
 
2.“盛话”智能客服
航盛智能客服致力于为前后装设备提供用户进行故障、改进意见提交渠道。将原有单一电话反馈变为多样化的互联网反馈模式。包含智能客户APP、智能客服公众号、智能客服平台三大组成部分。
 
主要功能
在线客服应答:车主可通过车载或手机端的即使通讯模块使用语音、文字、图片、视频等形式向机器客服反馈或咨询车辆相关问题。
人工智能语义理解:车主反馈的信息将实现行语义泛化处理,对所得语料进行文本特征提取,通过领域本体对提取的文本特征进行扩展,赋予每个扩展特征一权重值,以表征每一扩展特征对主题识别的贡献度,提高主题识别准确度。
车辆数据采集与分析:主动采集车辆故障和系统日志信息,并存储于车厂指定的服务器。对故障特征进行分类,将准确的解决方案推送给车主。
在线预约优惠支付:如遇到需前往专营店解决的问题,智能客服可协助车主就某间专营店的某项业务提供在线预约服务并提供优惠券,如车主到店消费使用在线支付功能可享受满减等优惠政策。
传统CallCenter对接:平台预留与传统的CallCenter电话系统对接接口,集成后同时拥有人工客服与机器客服,机器客服通过机器学习与知识库进行自动回复减轻人工客服的工作量。
 
软件总体架构
 
 
智能客服系统在基于自然语言理解模块的基础上,添加设计用户数据服务器、语音识别模块、全双工交互理解模块、会话管理模块、信源数据捜索处理等模块。
能更好地实现对用户请求进行响应和消息处理分发。
对用户的语音进行断句识别,使用户数据服务器能够有效的将用户语音正确转写为文本信息。
保证用户在请求服务过程中,用户能够主动打断服务的进度,使得服务在进行的过程中依然能够对用户命令进行识别响应。
保存用户最近几分钟内的会话历史信息,保证系统在智能识别用户语音的基础上能够进行多轮交互。
 
 
3.运营模式
商业运营模式
① license 费用
按照预装台数收取服务费、打包按月收取平台服务费、系统版本升级或新增模块收取系统升级费用。
② 流量收益分成
与流量服务捆绑销售给予优惠,引入增值服务可免预装费、对增值收益进行利润分成。
 
4.业务流程
 
 
售后库存
 
产品软件问题
 
客户反馈问题
 
事故救援
 
 
5.业务拓展
 
1)用户培育与拓展
① 依托航盛电子资源,先把智能客服引入到汽车精品设备的某几款车载产品,培育客户的使用习惯。
② 再渐次引入到后装设备的所有智能车载产品以及主机厂的多个甚至所有车型。
 
2)服务内容拓展
③后向广告收费。
④车生活相关服务开放性兼容接入。
3)电信运营商合作策略
⑤对于联通、电信和移动三家不同制式的通讯技术,本项目制定不同的合作方向和策略。
 
4)品牌策略
 
⑥ 依托航盛在汽车电子行业中的品牌地位,间接将智能客服产品引入主机厂。
⑦ 通过智能客服系统的人工智能概念打造航盛的 AI 品牌。
 
 
 
 
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