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除了“对不起”来应对客户的投诉,客服还可以怎么做?

2019-01-09 11:11《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:李倩 百望呼叫中心河南分中心

任何服务行业,提到投诉,就会谈之变色,但一个事实摆在客服人员面前,投诉是不可能100%杜绝和避免的,面对这样的客户,有的很容易就能够被安抚,而有的却比较难缠和较真,需要费一番功夫才可以应对和让客户满意。

作为一个客服人员,对上述情况深有感触,并体会到,客服不仅仅专业能力强就ok,还需要具备较高的综合能力,较高的情商,要知道如何疏导用户的情绪,如何让用户在投诉的时候觉得很爽,很舒服,并最终能够说服客户去接受我们给出的解决方案。

不少客服人员在遇到用户说到“投诉”两个字时,就慌了脚步,乱了思维,不知道该如何和用户沟通,自己紧张的不知所措,那如何才能有条不紊的处理用户的投诉呢?

第一:善于倾听

当客户很生气的带着问题拨打客服电话进行投诉时,最好不要打断用户,即使有的情况下你已经明白用户的意思,也不要立即打断用户或者马上下结论和用户据理力争,给予理解性的倾听,让用户把自己想抱怨的,心里的怨气和不开心发泄出来,有助于客户的情绪恢复正常,但要注意一点,不能让用户一直说,自己没有任何回应,可以通过一些简短的词语回应用户,“嗯”“好”“是的”等一些词语回应用户,这样才能显示出一直在倾听,而没有敷衍用户,并认真的记录下用户要投诉什么,方便稍后复述和用户再次核实,这样会让用户心理变的舒服。

需要和用户对话时,一定不要质疑用户,这样会再次点燃用户的情绪,复述后可以说您看是这样吗?您是这样意思吗?您看这边理解的对吗?等话术进行确认。

第二:给予移情性的理解

在遇到投诉时,要带着换位思考、理解用户、投入感情去帮助用户的心情,感情和心情是可以通过声音传递给客户的,在用户抱怨时,适时恰当的肯定客户,“您说的对”“这边非常理解您的心情”“确实给您带来了不便”,若用户有明显的错误,但坚决的坚持自己的观点,也不要和用户辩论一些事实,或者质疑用户所提出的观点。

第三:礼貌的告知用户你可以做些什么?

当客户态度坚决提出一些无理的要求时,可以告知用户我这边可以帮您做些什么,而不是直截了当的回答,这个问题无法处理,无法解决,我没有这个权限等,而应该告知用户我可以帮您做些什么,并变换说法重复自己的原则,让用户感觉到自己不是不想帮他,确实是不符合规定或者侧面告知用户这个要求是不合理的。让用户明白处理问题时也是有底线的,而不是一味的满足客户的各种要求,如果用户接受了,电话也就结束了,如果用户不接受,自己也不知道该如何沟通时,可以求助上级的帮助来处理。

第四:根据用户的紧急程度和具体问题,给出答复的时间

立即回复,若用户的要求合理,也符合事实,可以立刻根据用户的情况生成投诉工单,由专门处理投诉的工作人员进行处理。

延期回复:回复再次核实具体细节或者是需要求助上级帮助的时候,可以告知用户的您的情况这边明白了,这边核实清楚后会第一时间帮您处理的,也请您耐心的等待,会有工作人员联系您处理的。

第五:做一个问题解决者

对事不对人,要告知用户针对这个问题,我们应该怎么处理,不要把自己的注意力都集中在用户怎么不讲理,用户不听我解释这写方面上,可以明确的告知用户为了尽快解决您的问题,咱们应该如何做。

工作中总有不顺心的事情,我们要不断的提高自己的专业知识和业务技巧,更重要的是情商以及和用户沟通的方式,这样才能既解决用户的问题,多给自己一些积极的心理暗示。

不要把用户的抱怨、不满全部归咎到自己身上,换另外一个坐席接电话,用户也是如此,所以,用户绝不是对你不满意,只是对软件、对系统或者对其他不满意,用户也是对事不对人的心态,不要给自己过多的设限,更不要过多的注入太多的私人感情。调整好心态,以为客户服务为宗旨,帮助用户解决问题。



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