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呼叫服务礼仪

2019-01-09 11:37《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:侯交交 百望呼叫中心河南分中心

一:呼叫服务礼仪是什么?

礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌,礼节,仪表,仪式等,面对面有交往礼仪,而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪,电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式,在呼叫中心的日常工作日,呼叫礼仪尤为重要,它直接影响到一个公司的形象和声誉.因此掌握正确的,礼貌待人的的呼叫礼仪是非常必要的.呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范,即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

二:呼入电话的基本礼仪 ?

1、电话响铃要及时接起。
2、主动问候客户并自报家门。
3、通话中要谦和,态度要诚恳,用语应文明、礼貌,语调应平和、音量要适中,语气柔和沉稳。
4、接电话时,对客户的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来。
5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时,应向客户解释为什么并使用规范语言致歉,征得客户同意。
6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您吗?”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

三:呼出拨打电话的基本礼仪 ?

1、选择适当的时间拨打。
2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。
3、控制通话时间的长度:以短为佳,宁短勿长 。
4、通话内容要简明扼要。
5、通话时态度、举止要文明 。 
6、结束电话时要感谢客户接听电话,礼貌地跟客户再见。

四:呼叫服务礼仪还需注意以下几点

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信;
2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中(与用户语速和音量尽量相匹配即可);
3、语言简洁、表达清楚、注意停顿;
4、在通话过程中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示  理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。
6、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。

五:倾听技巧和沟通礼仪禁忌

1.倾听的技巧
1)杜绝干扰,关注你的客户;
2)经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听;
3)开放心灵,使用同理心。例如:如果我遇到您的情况一定也会很着急;
4)总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户,向客户提一些问题以确认客户提供的信息;
5)真正的听懂客户说了什么;
6)做记录,帮你记住主要内容。
2.沟通礼仪禁忌:
1)不良的口头禅
2)过多的专业术语
3)语言结巴,口齿不清
4)威胁的语言
5)只听自己想听的
6)过度自我为中心
7)不信任对方

礼仪就是律己敬人的一种行为规范,文明礼仪,不仅是个人的素质,教养的体现,也是个人道德的体现,呼叫中心工作中体现的呼叫礼仪,也是个人的职业素养,公司的颜面,展现公司服务水平的一道靓丽风景线。





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