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呼叫中心工作中有效沟通的重要性

2019-01-09 11:55《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:侯交交 百望呼叫中心河南分中心

我们非常清楚,在人与人之间的互动过程中,我们常常需要与他人进行沟通,而呼叫中心的工作,是通过沟通串联起来,所以,有效沟通显得尤为重要。

一:有效沟通的重要性

工作中的任何一个决策都需经历一个有效沟通的过程才能施行,呼叫中心每一通电话每一个问题,更是需要有效的沟通的进行解决处理,问题表达的准确,清晰,简洁是有效沟通的前提,而对于事情的解决方案正确理解是实施有效沟通的目的。当一个问题询问过来,提问者和回答者进行必要的沟通,达成共识,共同的把问题解决。但是如果沟通不畅,两个人不在一个沟通频道,你所表达的对方听不懂或者理解不正确,那就会加长解决问题的时间,时间一旦长久,可能会带来事情的处理不及时,对方的不耐烦,造成的结果是问题无法解决,但是有些问题可能就是因为这些沟通的障碍造成无法挽回的损失。

而在呼叫中心的管理中,也是需要有效的沟通,才能顺利的进展下去。好的沟通可以提高工作效率,一个沟通需要包含关键字,而管理者所表达的关键字能否被下级理解并正确执行,最终有效率正确的完成工作是有效沟通所带来的完美结果。

呼叫中心一般组织机构为呼叫中心主任,副主任,班组长,坐席构成,公司所下达的决策往往是逐级进行上传下达,如果在传达的过程中,传达者或收听者对于决策没有很好地表述,收听者没有很通透的理解,那么继续往下传达,对于这个决策是毫无意义,沟通传达的不到位,对于公司发展造成执行失误。如果沟通顺畅,通过良好的沟通大家上下达成共识,取得的成功将是事半功倍的效果。

二:有效沟通的障碍

1.沟通能力,沟通对人们个体来讲是说与听的相互配合,一个人的语言表达能力直接决定了有效的有效性,而倾听加深沟通的深层理解含义,如果一个人的沟通能力存在障碍,无法抓住关键词进行描述,那么这个就是有效沟通的障碍.

2.双方的知识水平,呼叫中心在操作沟通中,双方的知识水平存在一定的误差,你所理解的专业性的技术问题,对方的知识水平参差不齐,未必达到和坐席相同的水平,呼叫中心坐席解决问问千千万,但是用户有的则是初次接触,对于你所表述的有自己的理解,知识没有达到一定的水平线,是沟通障碍.

3,传递误差,在呼叫中心管理中,上级下达的决策,下级没有理解透彻再次传达时产生偏差,传达错误导致的沟通障碍.。

4.情绪阻碍,如果在沟通中,自己或对方的情绪比较激动或心态偏激的时候,无法冷静的进行沟通与倾听,能大大影响沟通的有效性.

5.匆忙下结论.有些沟通中还未听到事情的原委,自认为明白进行处理,会导致错误的解决问题.

三:有效沟通的技巧

有效沟通是一门学问,人们每天都在沟通,但是其中的技巧未必都可以参透.
1、态度温和有礼貌,面带微笑.很多人会觉得呼叫中心电话听过声音传递沟通,只要语调温柔,可以不用微信,反正也不是直面客户,看不到,但是”言为心声”你的表情态度都会随着你的声音传递给电话另一头的客户,真正的笑容和言语的笑容是可以在声音中感受出来.

2、注意自己语速和语调,通话中或者面对面的进行沟通时,你所面对每个人年龄性别,性格迥异,其中不免会有些上了年纪,理解倾听能力有些薄弱,我们需要根据对方的理解能力来放慢或加速自己的语速,保持语调抑扬顿挫,平稳表达.

3、互相尊重,不口出恶言,沟通中保持不卑不亢,相互给予对方尊重,绝对不要再通话中或面对面交谈中口出恶言.

4、因人而异表达专业术语,沟通中人们的知识水平理解能力有一定的误差,你所熟知的专业术语,对方未必可以理解,根据不同的人改变自己的表达方式,表述出对方可以听得懂的说话方式.尽量通俗易懂,

6、及时回应,在沟通过程中,对方再描述自己问题时,需要及时的回应用户,表示自己再倾听或者表示赞同理解.

我们每个人都应该认识到有效沟通的重要性,它可以让信息得以传递,获取信息,建立人与人之间的关联,维护人际关系,掌握有效的沟通,让我们工作生活可以更加的顺利进行.




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