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如何摆脱“一问一答”被动销售模式?

2019-06-12 18:17  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


大部分客服团队存在“一问一答”被动销售模式,不知如何让客服在工作中,不仅做到手到,而且要心到,脑到?如何培养客服总结思考的习惯?

总结起来客服主管可以从以下几方面入手:

1、首先要让客服深刻意识到自身聊天的不足和差距。销售是门语言的艺术。它不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有说服客户的表达能力。而很多客服在聊天中恰恰缺乏艺术。他们即使想努力,也没有方向,找不到发力点。客服主管可以定期在内部组织客服团队沟通薄弱环节的针对性培训,并进行“一对一”薄弱环节反馈。拿客服聊天案例做分析,只有这样才能形成强烈对比,产生共鸣,让他们从内心上深刻明白自身还很大的提升空间。

2、分析完问题,需要制定成明确具体的可执行可提高的行动方案,将销售理念细化为可执行的细节,融入并渗透到客服的工作中去,并为之努力奋斗。

例如:这样具体的可执行的改进行动

3、针对给出的方法和行动,让客服不断反复刻意练习。

心理学家Ericsson的研究发现:决定伟大水平和一般水平的关键因素,既不是天赋,也不是经验,而是『刻意练习』的程度。

刻意练习是指为了提高绩效而被刻意设计出来的练习,练习的精髓是要持续地做自己做不好的事.并根据提供的方法不断的提高。

比如:客服在接待空隙,把没成交的客户点开看看,从聊天中分析客户没购买原因?在沟通中是探测需求没做到位,还是客户疑虑没解决好呢?针对没做到位的环节,在下一个客户聊天中注意去改进。或者在下班后抽取几个未成交的客户针对需要提高的薄弱环节进行重点分析。而不是每天无意识重复接待。

哪怕上班再忙,下班也要留出一点思考时间。思考,停留是为了更好更快的飞跃。 就好像电脑需要定期整理磁盘,个人的定期自省也是自我完善的重要部分

4、制定目标,脱离舒适/安全区

现代心理学认为,舒适区、学习区和危险区是人类感知外部世界的三个阶段。

舒适区:在能力范围内的。这种情况会给人带来一种非理性的安全感。类似惰性。长期停留在舒适区,基本很难有成长

学习区:走出舒适区会增加人的焦虑程度,从而产生应激反应,其结果是提升对工作的专注的程度。人的工作表现将会得到改善,并且他们的技巧也会被优化,也称最佳表现区。有效的练习任务必须精确的在受训者的“学习区”内进行,具有高度的针对性

危险区:如果一个人离开最佳表现区,他将进入一个危险区,危险区的过度焦虑会带来工作表现的快速恶化。

所以绩效管理者,应该让人进入最佳表现区,并且维持一段足够的时间,从而达到更好的工作表现,提升他们的技巧,并且将这些表现和技巧固定下来。

比如:平时询单转化率是50%,可以通过沟通,制定60%的目标,或者反复练习还不熟练的技能,直到提提升为止。(如:上面提到的两点是很多客服都比较薄弱的技能)。

再比如:健身。我们不去健身因为我们感到不舒适,但是如果每次有意识的让自己承受一些不适,会逐渐提升自己的忍耐力,一旦养成一种习惯,我们会依赖于健身后带来的舒适,让自身健康充满活力。

“强者为自己找不适,弱者为自己找舒适”,想要变得更强,要突破个人的舒适,就必须开始让自己不舒服,不断地做些小突破和改变,然后不断地积累自信,建立新的舒适区,这样你就成长了。


5、进行持续反馈,不断调整优化和提高

反馈是指任何让你知道自己现在做的有多好,以及距离理想目标有多远的方式。反馈对有效的练习是至关重要的。

自我反馈:高手工作的时候会以一个旁观者的角度观察自己,每天都有非常具体的小目标,对自己的错误极其敏感,并不断寻求改进。

外部反馈:反馈要并且具有针对性,在很多情况下这要求必须要有一个好的老师或者教练,从旁观者的角度更能发现最需要改进的地方。也可设置每周分享总结会,做的好的进行分享,不好的总结原因并持续改进。

把以上几点贯彻到客服工作中,并坚持去执行,配以相应的改进和反馈工具,培养客服思考总结的习惯,好的习惯累积多了,能为自己大脑建立了一种条件性反射,本能地解决好客户的问题。由被动式的“一问一答”,变为主动型聊天习惯,客服的聊天效率就会大大高出其他人。




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