谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系,用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过,但细一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一员,却因为岗位关系而对立,处于水火不容的境地。
实际工作中,座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召开的质检组和话务组交流会上,质检人员拿着质检报告对着座席一通点评,而座席则闷声不吭,质检一急批评座席屡教不改,座席继续充耳不闻。长此以往,双方陷入沟通的死循环,看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。
资深座席A
踏实认真的B
“我们每天工作那么辛苦,有时候系统故障,电话洪水一样涌进来,客户把气撒在我们身上。为了保障接通率,一急口语就多了,嘴巴都抽筋了,偶尔发音不标准,质检却不体谅,一天的辛苦换来的却是质检低分的回报,很让人心寒。
我尝试去跟她们反映解释,她们就以扣分都是按质检标准来做的,不要因为个人原因找借口把我打发,最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用,所以后来我干脆也不找他们了。”
这些座席平时看着没啥意见,可在质检人员不在场情况下,一场内部会议下来倒了不少苦水,庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面,总结下来大致有以下四方面:
4、质检跟座席质检的沟通出现了故障:双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等,造成座席说不上话的尴尬场面,只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系,而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。
设立质检复核申诉流程,保障座席跟质检双方的权益。
大体操作如下:中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限,由座席轮流担任质检成绩复核人员角色,对每天质检成绩复核,当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉,
具体流程大致如下:复核录音,若发现需申诉问题——填写质检申诉表(主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项)——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量,质检人员可以在此期间陈诉扣分理由,话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立,质检人员需要根据审核意见修正分数。每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题,取长补短,在潜移默化中提升话务能力,比质检给出批评整改意见会有效得多,提升了他们的自信同时也赋予了肯定。
制定合理透明的质检录音抽取制度,保障录音抽取的随机性和考核公平性。
具体操作如下:质检将需要质检录音的具体要求定出来,比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今天抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音,抽取标准可以定期更换,变更频率质检也可以根据需求自行决定,前提是抽取第几通录音要先明确化,确保随机性。
开展多元化的创新考核指标,营造积极向上的公司文化。
目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式,大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动,简单而言就是以质检分数定表现,表扬分数最高的座席批评分数最低的座席,而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。
其实质检成绩最高不一定服务质量最好,只能说是最符合质检标准。真正的质量在客户心里,若长期如此,大部分座席会感到评选与自己无关,只求不出错,能应付质检就可以了,话务热情消退,质量也就真的慢慢平庸起来,客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此,更别说拿了最差奖座席的感受了。说到质量管理,它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度,而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席,活动的目的是让座席去认可自己的工作,让所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓励。
所以活动的形式很重要,以下是两个得到较好反响的活动分享。
“好call征集箱”活动:把录音选择主动权交给座席,座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音应征,以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处,通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。
同时在call center系统里面设立录音库栏目,应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面分享,并将表扬知会中心全体成员跟领导。
虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在对方角度想问题,但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境,也就很难互相理解,就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。
质量管理本身是呼叫中心的一项制度,全体成员都是这项制度的执行人员,而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色,通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进,提出培训计划,形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与,殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了,质量管理也就形同虚设。而实行轮岗制度则可以为座席提供一个很好的了解质检工作的平台,站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处,也提升自己全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的机会去了解座席遇到的处境和实际的想法,以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。
轮岗制度也加大了座席可以把握的权利,从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等,提升座席的地位,鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题,自行去思考改善双方的关系。