由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，商务部、工信部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会、香港客户中心协会等支持的中国最大规模、层次最高的“2011中国呼叫中心与业务流程外包大会是“4月12-13日将在上海举办，预计大会的参与人数将超过2000人次，该大会是呼叫中心产业趋势及各企业发展的晴雨表。
本次大会举行了主题为“论道客户联络中心管理与新媒体微博营销与客服”的论坛讨论，由亚太EAP中心主任孙忠立、深圳发展银行信用卡中心客户体验部总经理郑妮、兴业银行客服中心的主任吴婷婷、呼叫中心淘人网行政总裁石安及新浪广告客服总监郑琦担任论坛讨论嘉宾，4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨担任引言嘉宾。
颜晓滨：大家好，现在是下午3点多，我们看一个气场好不好是看大家的一个脖子是伸直的还是往下耷的。现在大家的脖子都是直的，说明气场不错，接下来我们就进入论坛阶段。今天论坛的主题：“微博和营销管理与服务”。我们说在整个联络中心当中，什么是核心，微博又在客户联络中心当中起到一个什么样的作用。我们说客户联络中心可以做很多的事情，你最终想要什么，实际上像我们今天根据4PS当中的一个核心来说，我们最终的目标实际上都是为了做我们的绩效和结果，这是我们唯一要的。联络中心是一个很复杂的事情，是一个人多的地方，那么它的一切其实是人，那么管人的核心是什么？其实我们管人的核心是管心，心又如何去管，因为只有人舒服了那么它工作的指数效率才会高，刚刚我听到我们孙主任说“幸福指数不高”，说中国的工作人员很多人幸福指数不高，那么实际上在我们这个行业当中，有一些一线员工他心里也在想：“我在联络中心行业做我的幸福指数也不高。"为什么？因为心里不爽，为什么不爽，其实我们看到人爽不爽是有很多的因素组成，一个是我们未知因素，一个是精神因素。所以它分明爽还是暗爽，明爽是很容易看到的，暗爽是很难衡量的。我曾经看到三个局长刘局、叶局、张局在聊天，张局就跟刘局说：“叶局很照顾我们晚辈。。”，接下来一同叶局的好。张局和刘局都不看叶局只顾互相在说叶局的好，夸叶局。叶局在旁面无表情，似乎无动于衷。其实上我看到他二郎腿的脚尖一直在抖，说明他这时其实很爽，这就是暗爽。今天我们探讨客户联络中心，我们关心哪些？想要什么？作为客户联络中心我们提到电话、邮件、短信、webchatting，包括微博社区网络等等，比如说玩微博，今天我们说在座的2000名记者大多有多半有微博，我的腾讯微博有两万，新浪微博更强一些有6万，所以我有10万左右的粉丝。
何为微博，微博给它做一个总结，微博有千年历史，由孔子耶稣最早使用，我们经常听到食色性也，因此我们说，微博它首先是蛮久了，传承的方式其实跟现在大体相同，只是一个是现代的一个是古代的。现代用网络，古代用口碑。第二我们说都有一个叫做关注者，我们耶稣是有12个弟子，我们的孔子有3000弟子，但是核心活跃的，我们说微博粉丝讲活跃度就，孔子是72个，大弟子是颜回，我是颜回第78代孙。孔子发的微博质量奇高，因此首先被很多的皇族专发，越专发关注度越高，人越多，辐射力越广，因此耶稣和孔子就是通过微博的模式征服了世界和人心。我们回国头来说我们何为微博客服营销，其中说到互联网中芙蓉姐姐为什么出名，她说关键是学习，一个事情重复的说就是营销，芙蓉姐姐说了什么做了什么事情，其实她跟我们的姜子牙做的事情没有什么两样，就是一个很傻B让另外一个傻B转发，形成一群傻B不停地转发，这就成了芙蓉姐姐的营销。我们今天就服务营销各方面来展开来探讨。
我最后引言当中讲三张图，微博能看人性，微博是社交场所，微博有很多像我们联络专心很多的管理核心理念，这是一张饼，有什么新奇？。这个饼有5斤，结果转了700多转，我就看到人性之一：好吃，这是大家关心的主题。第二呢，这个是我的一张钞票，200万亿锝一张钱，最大的一张钱，转数达到4万多转。所以呢，又告诉我第二个本质，人好钱。还有第三好，这是在微博上不是我主发的，这是个有才的美女，她的这一贴被转了923转，她发一贴微博转来3000粉丝，这告诉我们另外一个人性，就是人人好“色”。所以人有三好，好吃、好钱，好“色”。任何事情都其潜在道理，人性形成了我微薄上最热转的三贴。
接下来我们畅谈客户联络中心核心管理当中有哪些，我们关注的是哪些，然后我们的微博新媒体营销客服当中又会展望未来如何进行得。有请我们各位嘉宾来掌声鼓励。
今天我是客串，我跟他们没有任何的关联。我想每个人先一句话，30秒内介绍一下自己。我不好意思，我一般发言，因为现在人类讲特别响而且很有内容，所以我们第一轮大家先自我介绍一下。
孙忠立：话筒正好在我这边，刚才有跟大家沟通过，我姓孙孙忠立，狮子座，我的微博叫新EAP狮子座就是我。很高兴认识大家，谢谢。
石安 ：大家好我叫石安现在在呼叫中心淘人网，我的微博大家可以通过微博搜一下石安两个字应该很容易找到我的。
吴婷婷：大家或我是吴婷婷我来自台湾，我想我基本资料大家都看到了，有人说你从台湾来，你家人在哪里呢，我说其实我蛮尴尬的，因为我现在虽然人在中国，但是我的家人在台湾，但是我的先生跟小孩在新西兰，所以我一年到处跑。我有微博，但是不方便告诉大家，因为是我自己很少上自己的微博，谢谢。
郑琦：我是来自新浪广告服务部我叫郑琦，我是唯一的媒体。我的工作微博是郑琦的汉语拼音，方便老年人找。我的工作微博是新浪广告，未来我们将在下一个月开始一个企业组织计划，就是帮助一些刚刚开始微博企业营销的企业帮他们出门，怎么营销，怎么加粉怎么营销，怎么做活动。
郑妮 ：大家好我叫郑妮，是深圳银行发展客户体验部的，我现在也成为一个微博控，我们这边也广告一下我们公司的微博是深发展信用卡俱乐吧如果大家是深圳发展持卡人的话关注一下我们的微博。
颜晓滨：谢谢各位，实际上我们今天是找了四类人，一个是轻度中毒者，一个是中度中毒者，还有一个深度中毒者，我就是病入膏肓型的。我们今天谈联络中心，我们说今天社区网络多媒体渠道下除了电话以外，我们做客户联络中心当中，无论从未来的展望还是现在管理方向上，各位都有什么样的想法？哪位先来？
郑妮：按照顺序我先来，我们大家关注到我的开头会挺奇怪的，我们叫做体验部，实际上就是跟大家干的是一样的活，也是做客户服务的。按照颜主席的说法，我想各家公司的定位各有不同，但是万便不利其中，客户需要，客户喜欢什么样的渠道什么样的方式就会督促我们银行提供什么样的方式。我们电话、传真等等，我们未来也会做一些规划。
颜晓滨：我看到国内的金融行业就想上去点评一下，它说不能点评，我想你们只是设了半边门让我们进不去。这样跟郁闷。下面一位也是郑总，她新浪微博做的不错，而且联络中心这边也有一大块也长期在钻研、有请。
郑琦：我是媒体平台，跟大家来讲我进入的比较早一些，但是我们还没有达到病入膏肓，比较忙的时候，因为它是我工作的一部分，当做工作来做，而且我们有了这个工作之后大家都很开心，从心里的角度去讲，自从出新微博大家把聊天的事件直接拿到前台，因为这是我们的工作，我们比较关注它。从联络中心我们觉得未来的联络中心一定是做到服务润物细无声的感觉，沟通是一个微博非常核心的内容，我想在这里举个例子，大家都知道微博是从TUITer演变来的，大家知道，最初推出这个的是百思买，这是2006年的3月份成立，他们不久之后老板动了一个想法，是说我们希望在卖场以外为客户提供一些帮助，他们发现所有喜欢用电器的客户都喜欢不断钻研所有电器里面的功能，并且把这个钻研当做一个挑战，了解了这个价值他们会四处分享，然后会有很多他的粉丝会回复他。经多这个研究成果之后，百思买就受益于他所有的员工，就是你们对电器当中的一些问题帮他们解决，也可以告诉他们怎么解决，这之后呢，到2009年的1月1号，统计数字是百思买有2300名员工，超过2300名员工完成了1万9千5百多次的在线问答。这些员工就都病入膏肓了，跟客户互动，通过这个互动，大家发现这个后面是一个人，一个真的人，有统计表达就是说，如果企业的微博或者企业的员工在微博上与一个陌生人沟通达到3次以上，这个顾客会把他潜意识的当做朋友，我不知道这个统计是不是对的，就是说他会贴近客户和企业之间的距离，然后在这之后的结果是什么呢，这个客户得到他们的回复之后非常乐于把得到的信息和被他们表扬的信息四处传扬，专发给他所有的自己的粉丝和告诉别人。同时也告诉他这是百思买，我们沟通的结果，企业口碑在潜意识的就慢慢建立起来了。第二呢，他们这些顾客在传播之后大部分人在调查中显示他们购买电器的时候把这个电器城买产品作为首要选择，销售就提高了。更重要的是他们在这个互动过程中把竞争对手远远抛在后面。这个案例表明，沟通的重要性和服务的沟通在这个过程当中让人们真正感觉到企业不再是冷冰冰的一个技术层面的，一个语音，一个IVR，甚至他们会讨论其他的家庭啊，孩子啊，这是非常相似的我通过朋友的介绍购买的这个产品。之后百思买在极力做的是劝每个员工不要用公司的帐号发表这个信息，把它集中在客户服务部，这个实现过程当中企业越来越多的发现客户服务在微博中是一个非常重要的功能，而且它不但有服务的价值，还具有啊公关和市场的价值，如果在当企业老板认识到它的价值所在时我们就把客户服务由后台转到了前台，由被动变成了主动，而且它使原来语音里面被动需要马上回答的问题有了反应的时间，它可以说的更圆满，表达的更完善。这是我给大家分享的一个案例。
颜晓滨：谢谢郑总，其实我们的客户都于是关心，很多客户都是孤独的。微博我有一个朋友在微博上卖游艇。所以他通过第一贴今天被朋友介绍上了微博看看，从第一贴点评它，然后就创造了第一次的见面几乎，然后告诉我说这样的见面机会跟人家说我是哪个公司卖游艇的感觉就不相同，第一次是去泡茶，后面就顺理成章，总之那个人有钱就买了他一辆游艇。他实际上在他孤独的时候需要帮助的时间通过合适的分析，跟客户去互动。我想接下来我们请我们轻度中毒者，你们可以侧重于微博也可以侧重于联络中心，我们的吴婷婷来自台湾，我们请她说一下。
吴婷婷：事实上我接触微博实际上时间不长，因为中国这边Facebook不是很多，实际上我之前是用Facebook的，后来我知道Facebook跟微博是差不多的。我知道中国是一个自成体系的，我们在国外用Facebook，这里就用微博。我们国外用MSN，这里就用QQ，因为我的朋友也都在世界各地，可能用微博的机会不太大，用QQ更不可能，所以我基本上还是用Facebook或是MSN，我只有回台湾或是出国的时候才用，因为现在不能用了。听说可以有什么越狱版还是翻墙版，但是还没有人给我做这个事。
我先介绍一下兴业银行，我现在目前上海客服中心，我们兴业银行上海客服中心应该是去年的5月份，前年的11月已经有发文了，真正做是在去年5月，主要是做VIP客户，还有今年下半年的私人银行客户。我之所以做这个工作是跟我的经历有关系。目前我们兴业银行是少数金融业里面，就是说客服电话一进来就是全人工服务的。所以有关IVR，Email或是我们的传真，我们的微博，目前我们都没有使用，因为我们对最尊贵的客人，一般人来讲的话如果打Callcenter还是他们希望有人给他们服务。如果我们做调研，当你打电话到任何的一个Callcenter去，语音播报一串的话你会直接按8还是按9，我们目前都是人工服务的。昨天我们讨论是不是要有一些简单的IVR功能。我们最近电话量非常大，原因就是我们的业务成长，我们的客户增加了，我们线上的人力没有办法支撑全人力的服务了，所以我们使某一些功能通过IVR实现，比如他要做线上查询，激活密码等等，这样的简单的业务通过IVR实现，这就是Callcenter的运营商，刚才孙主任也提到人员的部分，是重要的关键，尤其是做VIP客户服务的专员，我们怎么训练他。我想我们Callcenter也是业务里面少数的做多功能的，就是说我们的Callcenter除了做信用卡，就是只要是我们银行有的业务客户都可以打到我们Callcenter来询问，所以对我们人员的训练上压力非常大。我们一个员工从新进的人员到独立上线需要4到6个月，这个实际上人员流失非常大，前面课堂课一到两个月是轻松的，接下来是跟听，反跟听这个阶段就有很多人流失，因为所有VIP该问的问题他多要回答，这一个非常艰难的工作。所以对员工的培训、管理，还有怎么激励他。包括我们VIP的客户，既然是VIP，我们对客户投诉上是非常重视的，所以我们自己成立了二线客服，什么叫二线客服呢，我们让一线的客服能够回答简单的问题，客户有投诉他能够解决就解决，如果5分钟之内不能完成这个工作的话马上请客户断线我们请二线更资深的人回复他。另外我们跑去所谓的二次客户报表，这个客户在5个工作天之内重复投诉同一件事情，就表示说我们的第一通投诉并没有让他完全的满意，我们这部分就调出客户资料出来，由二线客服服务，如果再不能做就到组长那边，就是5天之内线上人员不能处理的24小时内到组长，组长不能处理的就到处级组长，再不行就到我们这边。相对对我们的同仁来讲的话他们的压力尽量减轻，一线人员处理线上解决的问题。所有的人都参与，包括我都要参与这件事情，当然我不是说接电话，我是去帮他们解决问题，比如说流程要怎么改善，还有跟各个部门怎么做沟通，这个是我最主要的个工作。不好意思耽误大家的一点时间，这是我的小小心得，如果大家想交流的话我们下面再交流。
颜晓滨：谢谢吴总，她的发言很给力，就是他有一个调研，就是喜欢人服务还是喜欢机器服务，喜欢人的举手，喜欢机器的举手，所以你选的是多数人想要的。第二个问题刚才她又说了，我们的流失率，就是人员流失也是很头疼的问题，那么吴总这边包括郑总都是不缺钱的单位，银行。银行人员流失都是头疼的问题，我们行业当中人员流失也是头疼的问题，还是人，这些人需要服务我们的VIP，服务我们所有的客户，使他们满意度提升处理他们的投诉，这些都是人来处理的。说到人我们一定想到呼叫中心淘人网的石安，石安总很有特性就是不发名片，他说实际上人真的很难，现在两万人在上海，一下子就发光了，如果我发完名片我这边就成了呼叫中心了，接下来有请石安给我们发言。
石安：其实现在我不发名片主要是我现在一般都是上我的微博，现在其实很多的沟通方式像颜主席讲的，根据我们了解80%90%的企业都想开微博，但是微博沟通方式实际上时间比较短，就是很多东西沟通方式，包括风险的控制都还在一个评估或是摸索的阶段。我简单谈一下就是说微博对我们联络中心大概会有一些什么样的改变。我的理解就是它首先是改变了一个我们联络中心沟通方式，过去我们通过语音或是传真，现在基本上一对一的沟通方式，微博主要是一个网状的沟通方式，这是我的一个看法。也就是过去的一对一，像微博这样的方式会转化成一对多，甚至多对多的沟通方式。当然这种沟通，比如说如果转换多对多实际上就是我们讲的口碑的效应出来了。刚才颜主席的微博也出来了，就是他也转别人的贴子，通过颜主席的影响力让更多的人关注。本身企业有一个原创出来，通过颜主席这样的微博转帖之后，就企业对我们的粉丝，多对多本身不是企业是主角，而第三方，这样就产生一个口碑相应的做法，这是值得我们联络中心关注的，怎么最后形成一个多对多的一个沟通效益。
第二个我觉得微博有一个特性，它的特性就是它不像QQ，它是一个平行的沟通方式，大家是平等的，但是微博不一样，微博实际上是一个服务角度，就是向下沟通的，你所有看到我们目前的微博形态就会发现，很多微博组是向上关注，向下沟通，这句话怎么理解呢，就是我们很多微博主关注的人，包括他的影响力他的社会地位是比较高的。如果你做一个企业微博，你在发贴子沟通的时候你要把你的沟通主角看做是普通的网民或是你的普通用户，刚才吴总也说有一个VIP的用户，我觉得VIP用户是更加向上沟通向上关注的一个群体，这里面就可能给我们一个启示，我们每个联络中心需要把我们用户做一些区分，做一些分级。你向上关注的我们通常讲更个性化服务的角度去想，比如说像IT你关注他他肯定不关注你，但是他肯定是你营销的一个客户，像这类你关注的客户他的价值就是你时刻去看他的微博讲什么东西，他最近发生什么事情，我们有针对性的对他的服务做一个相对应的针对性的服务。向下沟通更像一个广播，我觉得微博有点像向下沟通的广播，你是一个小广播，这里面就包括我们的，比如说我们的服务理念，包括我们的一些常规性的比如文化理念，企业文化，这些就可以通过我们向下的沟通方式去传达，这里面刚才讲我们目前从我观察的案例来讲，像我们东方航空，包括上海地铁就做的非常好，向下沟通做的蛮好。当然我们怎么做微博营销就会讲，我们其实不存在传播知识力的就是你企业的东西，微博里面的内容可以增加一些娱乐性的，增加一些互动类的，不需要太严肃，这个是我觉得说对于微博的一个理解。
颜晓滨：谢谢石安总，刚刚我帮石安总把了一下脉，决定把他从中度症转为重度中毒症。
石安：我今天会发5篇微博，有时候半夜可以发。
颜晓滨：我半夜2点睡觉，早上有机会我也会发，但是机会不多。我们说到联络中心包括说到人才啊，或是培训等等，实际上我们精彩焦虑的就是我们在联络中心管理当中，包括给员工培训，培训半天好像不懂，做事情好像不好，实际上我们研究发现，很多员工他不是不会不懂，他是不愿意，觉得这个东西大概就过渡一下，或是心情不爽，他意愿度不高，所以我说一个人的能力有两方面决定，一个是智商决定，一个是情商决定，情商重要还是智商重要大家认为，情商重要的举手？又是一大片，智商重要的呢，也是不少。情商的多一些，所以我们分析完以后说，情商会影响智商。简单来说你对一进事情有愿意度，有热爱度，包括我们罗总爱汽车等等，他年纪虽然不大，但是毕竟是女的，仍然能够坚持长途汽车，因为她热爱，所以我们说在联络中心当中，智商是没有办法改变的，你能改变的就是情商，情商就回到我们孙主任的核心竞争力当中，这一块孙主任介绍一线，联络中心管理当中你包括心理压力，或者说我们的情商各方面还有什么像，微博也行？
孙忠立：简单聊一下，我刚才他个动作觉得很微博，刚才那个投影仪样一个聚光灯一样打在我头上，我眼睛睁不开，所以很多人为 写微博，其实按照我们都是平凡人，我很平凡，座椅他们希望找一个自我展示这样的一个舞台，因为找到那种感觉我从人性上分析，因为刚才那个聚光灯我受不的，我所有这样的。
从另外一个角度来看，因为刚才几位老师都讲的专业，因为这一块我叫他们老师，心理学我是老师。关于这一块我是有一个个人的想法，因为微博的特点就是它是一个互动非常好，而且非常碎片化的，而且像广播一样。但是它也是它一个致命的缺点，就是它舆论导向非常非常难以控制，所以其实我是比较佩服郑总把评论挡开，这需要勇气的，每个人的视角，每个人的心里状况，每个人的看法都不一样，所以它的导向控制很难很难。这是我跟大家分享的东西。
颜晓滨：谢谢孙主任，进入我们的研讨会大家还是离不开微博，离不开我们新的互动模式。这个模式当中包括我们说的其实真的需要勇气和技巧，有技巧处理也是可以的，这些方面我们接下来正式更多的进入微博状态。我们继续从郑总谈微博，不知道你半夜睡醒继续微博还是不睡觉一直微博到半夜？
郑妮：其实我今天是抱着学习的心态过来的，也跟大家分享一下，像孙主任这些，包括颜主席关注的，其实我们应该说现在微博还是一个新生事物所以真正官方要开的话其实有很多的顾虑。我们现在也有分工，我刚刚跟大家报的官方微博是我们市场营销的同事做的一个工作，那个部分跟我们的品牌，跟我们深发展信用卡给客户的这种推广我们的形象比较挂钩，因为我们现在在推崇环保时尚的感觉。其实大家可以看一下，官方微博主要就是营销部同事做的。我为什么自己成为一个微博控，因为我今天是来学习的，可以分享一下我个人的心得。我自己成为一个微博最早也是得益于呼叫中心的同仁们，因为大家都在上面去比较活跃吧，我作为呼叫中心的一个从业者我觉得我是要经常关心一下他们关注什么问题，是抱着这种心态我自己开了一个微博。另外一方面，做做以后我就发现，我们中间曾经发生过一个真实的案例，我们同事也有一些自己在上面玩微博的，我另外一个部门的同事就给我转了一条微博，这个微博不是我们的客户，但是他的电话估计是号码出错了，等于是我们的系统里面是我们一个客户的信息，我们可能这边就跟他有一些联络，就让他有一些不高兴的经历，他自己就发了一个博，而且他是非常有影响力的人，我的同事是他的粉丝就把这个转给我了，我就赶快找人把这个事情调查清楚，帮这个客户处理好。从这个经验来看，除了跟呼叫中心圈子里面社交的需求之外，还有一个要关注我们客户，要关注客户动态的这么一个需求。所以现在自己在微博上会比较活跃一点，但是更正一下，没有说那么晚。
然后我们强调的是客户的需求，前一段时间早上李总分享的那个运营商的故事，包括前一段时间有几个航空公司的案例其实也都搞的大家挺被动的。我在想就是说，如果我们的客户他们已经把这个媒体当成一个比较主流的一个渠道，而且加上微博，新浪的郑总可以跟我们分享更多的经验，可能他会把自己一些好的经验和不好的经验都会及时放在微博上。微博已经广大网民在关注，另外就是手机这些终端设备的先进跟进吧，用微博比以前用网络更方便，也更时时，再加上我想孙主任会知道，就是人性有一个好东西和不好的东西都想有一个及时的分享。未来这个渠道应该说是我们不可以忽视的渠道。我个人的观点就是说我们要关注这个渠道，那么另外一段的话确实也是刚刚起步，我们大家也都是在学习的过程当中，但是我相信应该说是人性都是善的，只要我们是真心真意的给大家解决问题，大家看到我们在进步和努力的话，我相信还是有一个比较好的结果的，至少好过漠视它让它越演越糟。话筒还是给几位嘉宾我还是想学习一下，有什么说的不对请各位见谅。
颜晓滨：谢谢郑总。微博是一个传播链，比如我这边有很多人关注我，他们都是我的好朋友，你本身，哪怕我现在只有5个粉丝，有5个比较愿意互动我的内容的时候，那么当我的贴一转就变成他的330万粉丝同时进行，接下来他下面有330万粉丝下面有重量级的粉丝，就形成了量贩式传播。根源是传播性的，我们善用之可以用于品牌宣传和良好的互动。用的不好就是悲剧了，这个悲剧怎么控制由我们的郑琦总给我们说一下。
郑琦：我也可能是重度了，因为各位讲的过程当中各位说到的每一个点我都有想法说怎么做。我延着严主席的说法，微博的确是一个双刃剑，它不仅可以承载品牌，也可以把你辛苦经营的品牌一夜之间击碎也是不可能的。我们有一个小技巧，我们在组织计划的时候着重看了百十个经常已经形成的品牌的微博他们的运营方式，我们发现都有一个普遍性的问题达到90%，就是右侧有一个话题关注的栏目，很多企业都是话题关注是零，如果私下关注的话倒好，如果真的没有关注的话就是很大的问题。像您刚才说的每个企业都可以把自己关注的一些关键词比如说你的银行卡的名称和一些理财产品，和你们重点推荐的一些问题，包括银行投诉和银行不满意这样的关健词定期的每天刷新，因为微博刷新出来是时时的，你可以看到谁几分钟前说了一个正面或是负面的，时时的反馈就可以在他没有说到一个影响力的时候，比如陈文生说我对某某银行的银行卡不满意就麻烦了，如果粉丝都很有名的话就不好翻身了。心理学我们也在看，因为心理学是微博上最多的广泛传播的内容，因为大家很渴望了解这些信息。因为工作压力和各种各样的原因，大家对负面的信息会更多的关注，好的是应该的，不好的大家就形成人民警察，大家一起去骂。不管你前面到底真的是不是不好，解决的过程怎么样，他只看到一点点说我认为那是不好的，很主观的找了一个发现的场地做这个传播。所以我觉得在企业使用关注话题的时候包括也可以发动微博的一个组，大家没事的时候上去刷新一下你的关键词，看看有谁在说，如果是官方的帐号客户会非常的经验，他回复，跟我说话，他是一个人，我们真心遇到这样的问题，我们提到新浪广告的时候我们回复，只是给了他一个笑脸，那个人就激动的说新浪广告回复了我。这样就给你向下关怀的人一个幸福感，这个粉丝对你的品牌会增加一点点黏度，每天增加一点点，他再传播的话对品牌是很有帮助的。这就是对危机管理的一些小技巧。
颜晓滨：谢谢郑琦。
郑琦：我还有一句。刚才我说多很多很多我想到的内容其实我们都有在新浪广告的里面有一个双警号的栏目就是微博小课堂，应该是企业微博课堂，因为我们刚刚做的不多，是把一些技巧分享在上面，包括有一些做的非常好的企业的方式我们把它分享上来，大家可以关注这个栏目，也可以直接到搜索里面搜企业微博课堂或是新浪广告这个课题，我们每周发三到四个小技巧，对企业都会有帮助。
颜晓滨：谢谢，刚刚我们郑琦总说的这些我觉得都很实用。我听到两的词是非常有感受的，一个实际上我把它理解为检测，第二个把它理解为解决。所谓检测什么，微博可以认为是一个按客户互动或是投诉或是表扬，总归负的正的都可以检测到的。这是其一。其二有问题希望它演变成更宽泛的时候解决而是早期的时候马上互动，还是因为前社会的人知道才解决。所以一个是检测，第二个是通过一个新的客服渠道把我们的客户的问题解决。我们接下来请缇娜。
吴婷婷：实际上兴业银行我们在最高领导人的监控室都有这样的报道，把对兴业银行的批评，不管什么卡，还有分部的一些批评都找出来，客服的话我们一定是身先士卒，我们一定想办法把这个客人找出来把这个事情处理好，这是我们兴业银行几年前就做的，除了平面媒体之外还有现在最新的网络媒体。我先讲讲自己以前在台湾的时候，台湾其实有一个报纸和杂志后来卖的非常好，把其他的报纸都打败了就是苹果日报和一周刊。这个东西目前在中国也不可能进来的，以前我们在台湾的时候我的客服就是，我们每天都会看苹果日报和一周刊，因为它里面有一个专栏，有一个专门有一些读者的投诉会讲一些有关产品的，就是某家厂商产品的事情。我们公司的公关的部门也一定会跟这个媒体保持高度的一个合作，尤其是有很多的比如一些投诉的状况在媒体曝光之前，如果你关系好的话这些媒体都会通知我们公关人员然后想办法来摆平。这对我们客服服务是很重要的，但是它为什么不太适合我们呢，因为我们要对我们的客户有一个保护的义务，我们不会带我们的手机、电脑，所有的USB插槽都是要拔掉的，我们对客户的保护是滴水不漏的，这比较适合像我们银行就是办公室最高领导人的办公室，下面一群人在做这个事情，客服中心就我个人定位来讲，既然叫Callcenter，我们是5呼入的电话为主，我们是从电话方面解决问题。
至于微博我个人的体验我觉得说它是比较属于个人的心情的一个抒发，一些你愿意讲一些隐私的东西或是比较有东西跟别人分享的时候才可以吸引到很多人进来你的微博来看，这个可能要怎么讲，就是现在的客服还没有到那个程度，我们现在拿的手机手上可以拿的住，但是20年钱手机是背着的，那时候有一个很大的电池，我们没有办法想象，20年后现在如果说在座各位你今天如果没有带手机你可能会活不下去，但是你可以不带钥匙，可以不带钱但是你不能不带手机，我相信微博在几年后也是这样的一个状况。就我个人了解，在Callcenter来讲的话既然它是以人的服务为主，而且是服务人为主，这样社区的传播，可能在职场上还不是一个气候，它刚刚开始，那么我们可以慢慢的观察，这是我个人的想法，谢谢。
颜晓滨：谢谢。微博有一个传说，传说里说有一个很大很大很大的领导，带动了一批很大的领导在微博里潜水，他们在做体察，我觉得缇娜就是像你讲的你也是潜水型的，包括企业也要了解整个动态。我们就如刚才所讲，客户联络中心除了电话、除了微博，除了邮件等等多渠道的联络中心以外，微博只是日新月异的发展，它是否什么时候能够作为一个非常重要的，我觉得这是跟我们大家所有的接受度和参与度有关系，当然是一步一步来。今天跟以往有所不同，接下来有请石安总。
石安：我接着刚刚的话题，关于微博，我觉得微博跟其他的媒体形式是一样的，不管是报纸、还是说网络啊，它是一种媒体形式，所以如果出现这种危机，你对企业不利的报道，如果你在微博里面关掉它的评论，它还有其他的出口，这对企业来讲实际上我们不要去逃避它而是怎么用好它。为什么我们有企业把评论关掉，是因为我们还没有想的很明白说怎么好控制这个舆论，怎么让它不散发出去。微博有三的重要的特性，一个是求真相的特性，一个求速度，还有就是求互动。对于任何的信息这边没有出口另外地方肯定有出口，只是你怎么面对它。据我了解，有一些企业怎么做，首先他会有一个专门的专人运营微博，这个很好，不管你是什么功能，要有专人来经营，你反应快不快，跟你投入的人员和精力是有关系的，大家说微博可能作为一个品牌传播，OK希望都是正面的，但是也会有负面得出来，如果没有专人的话你检测反应的速度就没有那么快，就会出现坏事传千里的情况。有了专人以后，这个专人从目前角度来讲PR角度比较好一些，像新浪一样，这样PR的功能会关注新浪上非常非常多的媒体的微博。一旦出现一些不利的一方面它从他们自己的微博做及时的反应，另一方面会把这个不利的应对的做法及时反馈给媒体。其实从大众来讲，我们往往觉得说媒体的权威性更强，当你把不利的应对通过平面或是通过新浪这样的网络平台性发布以后，可能这些不利的消息很快就会被你客服掉，我觉得这点怎么面对，就是说你有危机不可怕，关键是怎么面对它。这是我的一个理解。
颜晓滨：好，所以你的微博三个点是什么？
石安：求真相、求速度，求互动。
颜晓滨：好，这是我们石安总九字真经。请雷欧分享一下。
孙忠立：这方面还是几位老师前面讲的是比较专业一些，因为我这块来讲接触的比较少，就是用刚才他们的话来讲我是微观者，我是不经常说话的人。我们有一个官方的微博，因为很多企业对微博的了解程度很低，所以我们有这个责任有这个义务把我们知道的内容让更多人知道。第二我们觉得还是一个品牌宣传的作用。主要是这两大块。因为我们公司的背景是经贸委下面的企业，所以我们对我们的言行把控的非常严格，所以我们这边有专门的人员维护我们的微博，当然我们的微博也是可以评论也可以微观的。谢谢大家。
颜晓滨：我明天有一个题目就是我们微博的情商管理。下面最后我们五位嘉宾每人一句话，说一下自己的感受。还是以我们的郑妮总开始。
郑妮：我强调就是永远的去做。
郑琦：作微博客服体现给态度，给速度。
颜晓滨：核心就是十几个字当中给态度，好的态度再加上好的速度解决问题，所以只要态度好，意志坚定。
吴婷婷：我通常会讲说以客为尊，但是重要的是待客为亲。
颜晓滨：我们缇娜和温柔的，以柔情待客。
石安：一句话，微博不可怕，可怕的是我们怕微博。
颜晓滨：微博不可怕，可怕是怕微博，有多少人没有上微博今天，没有上微博的给举个手？我估计今天晚上我们这个行业又加入了一股新军进来，我们讲今天谈微博，实际上我们谈我们整个客户联络中心，微博作为一种渠道，一种日渐引起大家注意的渠道。
孙忠立：我想不起来了，现在又记起来了，写微博是一种非常好的减压方式祝大家身心健康。
颜晓滨：简单来说如果想不跳楼就是写微博，对不对？好，我们非常感谢五位嘉宾的最后的几字真经总结。微博不管是做营销还是客服，我们分析综合大家的建议觉得有四点，一个微博可以做一个活的营销，第二我们可以做插入式的广告，第三呢，我们可以做品牌维护，第四是做一个新的客服平台，这个客服平台功能如何用，我想仁者见仁智者见智，今天不能说有答案，答案靠大家继续微博，继续讨论，未来就有答案，好，今天我们论坛阶段到此结束。谢谢。
