客户是衣食父母，客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理者整天就如何为客户创造最大价值而苦思冥想。以前看过“鱼缸法则”，“鱼缸”法则运用到管理中，就是要求领导者增加各项工作的透明度，这是民主意识提升的机制，本来与客户管理挨不上边，但是我偶发奇想，其实，我们何不把整个市场环境看做一个鱼缸，只有企业管理者真正跳进这个“鱼缸”里面，学会与客户游泳，在游泳的时候，及时发现客户的需求和期望，及时进行产品或服务的更新改进，及时地传递新的产品或服务以满足客户，同时，在游泳的时候，没准还可以发现新的利基点。当然这个游泳的过程，大家都知道是市场调查。

 

“鱼缸法则”告诉了我们与客户互动是多么的重要，只有与客户保持持续不断的互动，才能碰撞出“爱情的火花”。当然我这次不是来谈爱情的，而是谈呼叫中心客户满意度管理。客户满意度管理，就是以客户为导向，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新产品与服务，最大化客户价值，从而使企业保有长期竞争力的服务管理模式。当企业在实行客户满意度管理模式时，往往在一个“调查一考核一对短板进行改善一使客户满意一再调查”(SAIS)的闭环运动中进行，即企业通过深入开展客户满意度调查，对各个运营部门进行考核，找出他们存在的短板，并要求他们在规定的时间内提升短板，接着进入下一环节的客户满意度调查。

 

客户满意度管理过程就是不断循环的SAIS运动。我们如果把SAIS运动看做高列车，那么动力就是绩效考核了。在绩效考核的推动下，运动的轨迹从调查开始，经过短板提升，在下一次调查中结束。调查是为了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客户满意，客户满意使下一次调查数据产生变动。

 

首先我们来谈谈调查。调查我们可以比喻成高列车的车头，调查为SAIS运动指明了操作方向，它的作用体现在，一是确定各个运营部门的绩效表现，二是指出他们的短板所在，也就是产品和服务需要改进的地方。定期的客户满意度调查、分析与改进是呼叫中心成功运营的关键因素，不管是采取哪种渠道，运用哪种方法。在呼叫中心的客户管理过程中，客户调查可以借助诸如通话后的自助语音调查、自动回呼调查、网上问卷调查、自动电子邮件调查等，当然采取何种技术手段当视企业的熟练度和“性价比”了。此外，在问题的设计、样本的选择上也要遵循科学有效的原则，这些可以在企业内部逐步完善，同时在进行大规模的调查前，先在小范围进行测试，一方面做到心里有数，另一方面又可以根据效果对问卷及调查方式进行微调，最后撰写客户满意度调查报告，这样可以为呼叫中心后续的绩效改进提供关键依据。

 

接着我们谈谈绩效考核。绩效考核的成败关键在围绕客户满意度指数展开的KPI考核体系的建立。前面我们说到绩效考核是SAIS运动的动力，绩效考核指标的制定如果出错，那么，不仅导致 SAIS运动的动力不足，达不到改进服务的功能，而且，还会由于部属不公平感产生的不合作，而导致企业陷入管理的困境。考核指标根据企业的实际情况和战略目标而制定，切不可一口吃掉一个胖子，或者妄想一劳永逸，企业处于不同发展生命周期，还要考虑市场竞争态势。绩效考核指标中我们分为四大类：客户满意度，短板商业过程、服务质量监控和基础管理。客户满意度是态度性指标，也是动态性指标，拿捏的准确度不仅依靠先进的测量分析与评估系统，还依靠企业自身多年的实战总结。商业过程是影响客户感知的具体商业活动，如金融客户服务中心的转帐、查询、投诉建议、理财方案咨询、金融信息、政策法规咨询等等，都属于商业过程。作为短板项的商业过程是服务提升的重点，其工作能否有效执行直接关系到整体客户满意度的维持和提高，正如决定木桶的盛水量，不在其最长的木板，而在其最短的木板。只有把被作为短板项的商业过程提升了，客户的满意度感知才会真正提高，最终才能赢得客户赢得自身。

 

最后我们该谈到短板提升。短板提升是SAIS运动的轮子。这里，我们引入服务质量差距模型，这是短板提升设计和分析的基础。服务质量差距模型的核心是客户差距，也就是客户期望与客户感知的服务之间的差距。期望的服务是客户在产品或服务体验中自行设定的标的，感知的服务是对产品或服务的实际接触。服务质量差距模型认为，客户差距是产生客户满意度高低的直接原因，如果要提高客户满意度，就必须从缩小客户差距入手。产生客户期望与感知的差距，首先是客户的期望与企业管理者认知的差距，如对业务的描述不清晰、解决方案的针对性不强等，其次是管理认知与服务品质规格的差距，如客户服务代表专业知识和技能水平如何，再者是服务品质规格与服务传递的差距，如通话时长、等待时长、解决问题的效率或时效性，最后是服务传递与外部沟通的差距，如投诉处理速度和质量等。从项目任务的实施来看，服务提升就是缩短这些差距的工作，最终目的是为了让客户感知和客户期望达到一致，兑现对客户的努力和承诺，赢得客户的“高回头率”。

 

客户满意是SAIS运动的乘客，是SAIS运动的目标，调查、绩效考核、短板提升都是为了使客户满意。只有客户满意了，才有客户忠诚度的提升，也才有企业持续长久的竞争力。希望呼叫中心客户管理能在鱼缸里与衣食父母畅游痛快！