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年度大会北京呼叫中心协会常务副主任刘燕军开幕致词

2009-04-17 02:25《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  刘燕军

      主持人 周力之:尊敬的各位嘉宾,大家上午好!非常感谢和欢迎大家的光临。今天是我们2009中国呼叫中心与BPO年度大会的第二天,昨天我们的会议是精彩纷呈,很多人感觉这里收获很多,也感觉非常愉快。今天我们也跟大家准备了饕餮盛宴,希望我们今天的会议也能像昨天一样成功,也希望大家一样有一个愉快的心情和收获。
 
     我叫周力之,来自中国太平洋财产保险股份有限公司,很荣幸受大会中国呼叫中心产业联盟的委托做主持人,希望大家喜欢。首先大会第一项内容,有请北京呼叫中心协会常务副主任、CNCBA专家委员刘燕军先生给我们做开幕致词。大家欢迎!
 
      刘先生是北京呼叫中心协会常务副主任、CNCBA专家委员,从事电信增值服务领域已经有15年的职业管理经历,有十余年的呼叫中心运营管理经验,非常注重呼叫中心行业的发展及管理研究,具备深厚的呼叫中心行业运营管理和顾问咨询经验,同时跟国际上的一些同行保持着深入的交流。刘先生还担任51callcenter驻站专家和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的专家委员。有请刘先生!
 
      刘燕军:谢谢大会主席的介绍!非常高兴今天做这个大会致词。其实,这个介绍我觉得有点盛名之下,受大会邀请我做第一个发言,仅仅用5分钟时间。

      我想讲的第一个问题,就是大家最关心的当前金融危机的问题。金融危机大家理解都是在美国发起,是虚拟经济的起因,影响是实体经济。呼叫中心算什么经济?是实体经济还算虚拟经济?可能都不算。所以唯独这个经济,会在此次危机中是唯一不受影响的行业。这是我们这个行业一个特别的优势。
 
      第二个,我们大家关心这个行业的发展。今年2月2号王歧山副总理在南京召开了20个服务外包城市的呼叫中心会议,这个会议在国外引起了非常大的关注和震动,一些国外朋友专门就这个会议打电话给我,意味着什么。其实这意味着中国产业的转型。同时,意味着中国为了抵御金融危机的影响,向另外一个方向的转型。所以这是中国的一个国策,希望大家关注它的发展。
 
      第三,当前大家也知道,中国这么多园区,其实做了很多推介和宣传。3月下旬北京市委书记刘祺专门视察了北京呼叫中心产业基地,做了一个小时的研讨。这么高级别的领导,对呼叫中心领域做这么深刻的研讨,充分体现了领导对这个行业的重视。
 
      我们大家老是讨论一个问题,都感觉到呼叫中心机会很多,但是往往认为这些机会好像都抓不住。我们大家在座的,都面临这个问题。我们翻开每天的报纸,随便找,每天报纸上都有若干个可以用呼叫中心承载的业务。这一点,我希望大家好好关注一下。但为什么我们做不好、不知道怎么做,这是目前中国呼叫中心发展的一个重要问题。不管是企业自建的呼叫中心还是设备商、集成商,现在都面临这个问题。我认为今天一个最最关键的问题,就是我们用我们的呼叫中心,可以为你的客户、老板、为你的甲方能提供什么。这是最重要的。我们跟甲方洽谈的时候,千万不要问人家你想做什么,一定要说我们为你做什么。如果永远问,你想做什么,这个业务就永远拿不到。你一定要说,你能为他做什么。如果你做的,正好是他缺少的,这个业务就可能拿到。我希望大家在这方面能积累充分的知识,也甲方、领导提供更多、更好的服务。这样,你的企业、机构就会发展得更好。
 
      我们总说中国呼叫中心行业很多业务,甲方不愿意外包,因为涉及了数据保密等问题。我去过法国第二大呼叫中心B2S(音)公司,在一个很偏远的地方,进了办公区以后,我发现他的办公区非常简单,中间一个走廊,两边是教室,四个房间,做的同一项业务,但分属于四家电信公司。大家可能都不能理解,一个企业为四个电信公司做同一项电信产品的营销,在中国是绝对不可能的。在那儿,就可能。中午我问他们的总裁,以什么样的营销方式和策略拿到了这四家电信运营公司的业务?这句话,我们听来都不会有什么问题,很正常。但是,我终于发现我问错了问题。翻译想了半天,跟总裁讲了几句,后来翻译告诉我,这个问题在我们国家不是问题,说我没法解释这个问题。因为在法国,大家的概念是,如果外包服务商把一家公司的运营做得很好,其他运营商一定要把业务外包给这家公司,这几家的营销依然在同一水平  上,在法国不会出现运营商之间有一个互相的排斥。我听完这句话,觉得有点丢脸,这是我们中国的思考方式,不是国际上的思考方式。我从业这么多年,居然问出这么幼稚的问题,觉得有点不大舒服。这体现了一个问题,中国呼叫中心的运营观念,一定要跟国际上呼叫中心运营观念接轨,否则我们永远走不出自己运营困境的怪圈,各位千万要注意学习。我们的呼叫中心行业,是个知识密集型的行业,千万不要认为你懂得流程、运营、规章制度、考核、排班、懂得技术系统就可以了,一定要站得更高、看得更远,这样你才有可能拿到你所想拿到的业务。否则,你永远会在原地踏步。这也会影响中国呼叫中心行业的发展。
 
     我引用昨天一位嘉宾的一句话:我们准备好了,你就有机遇,就能生存,准备不好,你就会消失、死亡。所以我希望在座的全体参会代表和公司,一定要认真学习国际上呼叫中心的先进经验作为己用,能够很好推动中国呼叫中心行业的发展。这就是我们在座大家都共同希望的一个目标。
 
    谢谢大家!
 
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  • 51CallCenter网友     2009-04-16 14:03:17
    刘总在呼叫年会上的讲话很精彩,受益。呼叫产业有很好的发展前景。中国的电信运营商是排他的,这个问题一定能解决。愿呼叫产业越办越好。

    老电信职工

  • 51CallCenter网友     2009-04-15 20:44:39
    大会很隆重!应该开3天才更尽兴些!

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