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『走进客服』--辽宁移动客服呼叫中心的中流砥柱之投诉部

2014-09-21 00:21  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  辽宁10086青春号


《武林外传》有这么一集,有这么个人物,说过这么句台词:没事,我上面有人!看来,上面有了人,说话办事便就有了底气。

 

小伙伴们,你们上面有木有这么个呢?

它,是你的坚强后盾,给你支撑,当你遇到无法解决的难题、稀奇古怪的客户时,他能在你身后,默默地解决着这一切,让你的工作没有后顾之忧。它就是站在你背后的一线支撑部门——投诉部。

 

投诉部是由投诉专席与投诉处理两大部分组成。首先,让我们走进投诉专席……

喂,我这里信号不好啊!

我这怎么产生这么多代收费呢?

我们学校wlan不好用啦!

我要成为移动代销商都需要满足那些条件啊?

我产生边界漫游费用啦!

面对客户如此发问,小伙伴们会想到什么?

对,专席!来吧,转接吧!

自有专席将为您提供最有力的支撑!为客户提供最为专业、准确的解答!

助您接的快,赚的多!客户满意,指标无忧!

今天就向大家隆重推荐专席的卡通小战士们,看看这些三头六臂的家伙,到底是怎么修炼成今天的模样的!

迎面向我们走来的是网络专席,无论通话、上网、WLAN还是2G3G4G。不管您是拥塞、掉站、弱覆盖。只要有我们在,借助强大的地图查询功能和专业的网络知识。加上专席童鞋们人性化的关怀和耐心的解答,保证给客户唠得乐呵的!用我们的真心换您的笑容!大家说像不像灌篮高手里的安西教练!

数据专席主要处理自有业务和梦网业务的费用争议问题。不要简单的以为只是处理下费用那么简单哦,来交流过的同事相信深有体会,接个电话要不开35个平台查证,你都不好意思和人说你接的是数据专席。除了耐心的解答,我们还需要缜密的分析,精确地的运算,迅速的操作,还不能忘记任何一条原则。在这过程中我们还得跟客户不断进行着交流,让客户感受到我们的关怀。葫芦娃合体也就这么个水平吧!

最后向大家介绍一下我们的综合专席,与其叫综合不如说他是哆啦A梦,渠道、边漫、GPRS、营业厅、集团这些都是必须会的,关键时刻还得充当救火队员力挺网络和数据专席。知识肯定是学杂了,你说你们要是没有四次元口袋,你是怎么做到的呢?

没有安西教练,就没有湘北。但湘北成功时功劳更多归结于队员。没有合体葫芦娃就不可能战胜蛇精,但人们更容易记住七兄弟各自的本领。哆啦A梦要是没有了口袋,他还不如一只普通的猫。这就是专席,不求闻达于诸侯,但求无愧于心。

下面,是投诉处理……

说道投诉处理,就要先为大家介绍投诉处理闭环管理流程,即从客户投诉——建立工单——快速响应——工单处理——客户回复——回访调查——到工单归档,形成的闭环管理,投诉处理各班组正是根据此流程进行划分。

1、这个高大上组合是投诉部的小精灵”——投诉派单小组(虽然有几位帅哥美女因为不给出场费就拒绝入镜)别看我们人少,但个个都是精兵,因为投诉处理闭环管理流程的第一步正是需要经过我们的魔爪,每天将每件工单进行快速分类、准确审核,然后再派发至处理部门。有效缩短处理时限,我们起着至关重要的作用。

2、谁敢横刀立马,唯我投诉自有。投诉处理自有业务小组,是一支训练有素、业务扎实、技术过硬,干起活来嗷嗷叫的铁狼团,他们不仅能在第一时间迅速解决客户问题,还是数据专席的坚强支撑后盾,是辽宁移动客服数据投诉的中流砥柱。

3、客服代表质量问题?综合组的!

积分问题?综合组的!

信息安全问题?综合组的!

基础通信记录信息不全?综合组的!

业务规定不满?综合组的!

国漫业务问题?综合组的!

什么?什么问题都没有就是想投诉?好吧,还是综合组的!

这就是投诉处理综合小组,这个班组有点闹,这个班组有点吵,但这个班组能担重任、抗大旗,干起活来刚刚的

4、在苍茫的数据之海上,话费的狂风和流量的乌云急速的聚集着。在云集的客户和狂风乌云之间,我们像黑色的海燕奋力地飞翔。一会儿用翅膀拍打着4G的波浪,一会儿箭一般地直冲向问题的云霄,用欢快、忙碌的身影拨开客户心中的雾霾,用热情、尽心的服务肥沃客户心灵的润土,这就是我们,数据时代的海燕——投诉部话费处理小组!

5投诉部升级投诉小组负责全省疑难、复杂、个性客户的投诉处理工作,他们自喻为TVBThevictorbegin谈判专家。他们个个机智勇敢、专业干练,是投诉终结者,是客户的梦想建造师,是天使与魔鬼的结合,他们在客户满意与企业利益间不断变换着角色,任何疑难投诉到了他们手中都是胜利的开始

任何投诉到这里最终都会化成句号。什么?你还不满意?那么他们会高呼:“Iwill come back

6投诉质监回访小组,负责投诉回访、投诉处理质量监督工作。我们通过回访客户、监听录音的方式,规范投诉处理环节中的不足,以提升客户感知为己任,是投诉处理闭环管理流程的最后一环。您如果对投诉处理有任何不满,我们都会为您尽量弥补,因为您的满意,是我们最大的肯定。

7不良信息小组,大家有没有脚得日益猖獗的垃圾短信有减弱的趋势?那跟不良信息小组兢兢业业的工作是分不开哒!不良信息小组里清一色全是女生,是投诉部这个大家庭里的一道亮丽风景线,无论在工作中,还是生活中,她们都巾帼不让须眉,撑起了属于自己的一片天!

8、统计者,搜集整理也。分析者,总结归纳也。统计分析者,二者皆具也。然其业务繁多,甚是复杂也。365日,专投诉分类汇总,解焦点难点问题,善办公软件应用,集十八般武艺于一身,助企业发达也。讲创新、重精准、创高效,为其工作宗旨,旁人甚是赞赏,然其仍戒骄戒躁,美美与共,争创佳绩。

哇塞,小编都看醉了耶!不仅都是帅哥美女,而且个个身怀绝技。这些我们上面的人用他们专业的知识和温暖的胸怀帮我们解决了不少的难题呢。

 

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