2015（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    猪八戒网诚信服务中心经理田红花做了主题为呼叫中心员工管理－内驱力挖掘的演讲。

    猪八戒网诚信服务中心经理 　田红花

    田红花：同行们：大家下午好！

    我是猪八戒网的田红花，猪八戒网是一家创意型的互联网公司，当大家听到这个名字时应该就会觉得蛮有意思，猪八戒网沿用了在《西游记》里的取经文化，每个人都有自己的花名，听到这里，我们简单互动一下，大家猜一下我的花名叫什么？朱总的花名叫二师兄，猪八戒这个名字我肯定用不了，我的花名叫红孩儿，蛮好记的。

    在呼叫中心管理与员工管理中，其中有一块叫做内驱力的挖掘，接下来我会跟大家一起分享几块内容：第一，为什么我们这样一家互联网企业里会这样重视员工的内驱力挖掘？第二，我们所认为的员工内驱力挖掘到底是怎样的？第三，用几个列子简单分享一下我们用什么方法挖掘呼叫中心员工的内驱力。

    上午，颜主席跟我们分享了在呼叫中心员工关系是最难管理的，现场很多都是做呼叫中心管理的同仁们，可能都会有一个感受，几年以前，面对80后员工，这样一群人比较相信权威，也比较守规矩，遵守制度，现在90后员工居多，在这样一群人里，你跟他讲制度，你应该怎么做、不应该怎么做，他不太听这些。我们重视内驱力挖掘，所以，我们需要了解两个事情：第一，猪八戒网具体做什么，为什么我们会有这么大的感触，我们这么重视员工内驱力？第二，我们这样一家互联网公司对人才的观点是怎样的，我们的用人观点是怎样的？
买商品我们上淘宝网，买服务上猪八戒网，我们说猪八戒网在中国是最大的文化创意交易服务平台，如果有实物的，你想到的、想不到的实物都可以在淘宝上甚至其它的电商平台买到，但是像我们这种创意服务，比如设计，比如给刚出生的小宝宝取名等等，这些非实物创意服务交易在猪八戒网都可以完成。我们平台上有蛮多的威客和创意服务商，有四百多种文化创意服务可以在平台上完成，可以满足雇主完成不同的创意需求。

    我们围绕企业给其提供一条龙服务。一家公司的开始，一定是从一个名字开始的，这个名字未来就是它的品牌，比如猪八戒，有了名字以后，后续还有什么需求呢？品牌设计，比如Logo设计、VI、宣传单设计等，也包括后续需要有的网站、App开发、SEO等等，很多朋友圈里在分享某某公司因为什么商标版权纠纷有怎样的损失，我们时常能够看到这样的案例，为此我们会教育、引导我们的客户更加重视知识产权的保护，当然，这个服务不是直接由我们帮他完成，而是由平台上众多优秀的服务供应商帮助客户完成。

    猪八戒网接下来会往什么方向发展？现在国家也在大力的提倡“大众创业、万众创新”，在这样一个非常好的时代里，我们计划在未来两年内成为全球领先的众创、众包平台。首先2015年，我们上线了八戒到家，抢占个人生活服务领域。重庆的客户能深刻感受到，以前母亲节的时候，我们一般会给妈妈送一束花，而有了八戒到家，今年母亲节会有怎样的惊喜呢？我们推出了专人上门按摩推拿服务，让操劳了一年的妈妈防松一下。八戒到家服务改变了很多现代人的生活方式，这也是我们未来的方向。第二，我们经历了八年取经道路，在这个过程中，我们积累了非常多的用户数据，在讲大数据挖掘，每次数据挖掘都能帮助我们产生全新的高利润的生产线，举个简单的例子，在平台上，每天都有非常大量的设计订单，源自于最初品牌的名称，后续有设计，设计完以后，会放在家里裱起来吗？当然不是，一定会拿来注册，这是钢需，而且我们平台上有大量这样的客户，接下来我们就开启了平台钻井模式，我们钻了第一口井，就是商标注册，国内做的比较好的商标代理公司日均能有一百多的订单，我们在两个月之内已经做到全国最大，每天能有四百多单，同时我们也会持续进行钻井平台深井挖掘。第三，从雇主上，我们进行消费挖掘。我们有大量服务商给雇主提供各种各样创意服务，这些服务商也是我们非常珍贵的资源，猪八戒网在不断壮大，在壮大过程中，我们的服务商、我们的企业也跟着一起壮大，工作室慢慢成为企业或者注册成公司，在这个过程中，我们可以看得出来猪八戒网孵化了很多微小企业，可以理解成它是虚拟的产业园，所以从2015年起，我们全面启动了“花果云”，这就是猪八戒未来发展的三个方向。

    这些事情看似好蛮有创意或者蛮创新的，其实这些都是已经存在的，只是我们善于观察，我们把握住这些机会，把雇主原本就有的需求和服务商原本有的技能做一个很好的结合，然后就形成了我们的平台。像我们做的第一口井的挖掘--商标注册，原本客户就有的钢需，我们创业过程中发现了，再次进行挖掘，这一切都是回归到本质。我们是创意型公司，我们是一群平凡的人，我们在重庆，我们在做一件不太平凡的事情，我们的人才观怎样呢？我们相信每一个人都是潜力无限的，平凡人也可以取到真经，我们也在努力的打造我们的团队，所有人都应该是发自内心的抱着一种创业者的心态一起实现这样一个不太平凡的目标。基于前面这些，我们不难理解为什么在呼叫中心管理里、在员工管理里非常重视员工内驱力的挖掘，回归到本质关注我们员工的内心，员工才能真正的跟我们一起实现我们的目标。

    回归本质，回归呼叫中心员工管理的本质，可能有很多科学的方法，也有很多理论，但从内心来讲，如何让员工回归本质组建一个规范的专业的团队给我们客户提供优质的不一般的服务体验，这才是最简单的目标。呼叫中心员工关系，我们都说90后员工不太好管，不太遵守规范，即使我们的规范真的非常棒，但执行的时候员工总是挑战我们的规则。现在看来呼叫中心员工管理就得像一场感情戏，如果想让它持久，真的需要你情我愿，而不是员工被迫接受什么，或者我们一定让你接受什么规则，让员工发自内心的做这个事情，你情我愿。需要挖掘员工内驱力，就需回归到本质  

    我们做员工内驱力挖掘时候到底怎么做？简单来讲，可能有这样四个步骤：第一，团队现场者、主管们对管理现场的观察。第二，观察后会采用另外的一些方式，给员工一些展示的机会，在这个过程当中，让我们的员工把他最真实的一面展示出来，发现我们的员工到底具备什么样的特质。第三，然后我们把发现的这些现象包括员工的特征、特质再做一个简单的加法。第四，作用于我们团队的管理、目标的管理。

    我给大家举两个小例子。

    第一个据说人类进化史可能是这样的，不管在什么时候，我们的员工手里可能永远离不开手机，坦白地说，我个人也是这样。有朋友在说如果我们来一次出行，只能带一样东西，你会带什么，答案是手机。呼叫中心现场不难看到有那么一群“低头党”，没有电话咨询的时候，一定是关注手机的，从管理上来看，这是不太好的现象。同时在南方比较热的环境，中午员工有午休的习惯，到点之后大脑永远也是在身体之后醒来，员工不在状态，这是呼叫中心现场管理特别不想看见的现象。那我们怎么办呢？根据以上两点，我们做加法，把大家聚在一起，让大家分享了解到的有趣的事情和热门话题，在这个过程中，我们发现有些员工善于表达、善于分享，有些员工可能善于组织或者调节气氛，最后做一个小小的加法，让我们的“低头党”做午睡叫醒服务，他们会体会到有一些成就感或者参与感。提前10-20分钟时间让大家用轻松的方式把大脑唤醒。通过这样一个动作，对我们团队文化的建设和团队管理的促进作用。

    第二个小列子，呼叫中心总会遇到重复咨询比较多，员工通话时间长，员工产量比较低，几个问题纠结在一起，但同时我们也发现另外的现象，新员工往往不太容易解决问题，跟老员工的效率有些差别；但发现如果给新员工时间让他回拨，问题就会很好的解决，用户体验也好；在一些老员工当中，也有人愿意回拨电话，外呼率始终高，但同时产能较高员工做外呼的时候会导致并发风险的增加。那我们怎么做呢，那就让它放大，组建专业的1.5线外呼团队，我们把这些人抽出来以后，发现通话时长有所缩短，排队并发的风险有所降低，今天中午我还在跟我们的员工确认，按照现在的产能，可能还要再增加四五个人才能达到我们的预期，但是，我做这样的调整以后，一线员工的产能每天提升20-30。同时，从客户这一端来讲，在一个非常短的时间内重复咨询的量由最初的16%下降到7%。并且做1.5线服务外呼的员工可以处理一些相对更加复杂的问题，成就感有所提升，员工发展通道也可以不断拓展，呈现梯队形的精细化模式。

    关于怎么样给员工创造机会？发现员工最真实的一面，我相信每个团队都在做，结合员工的兴趣会组织一些活动，比如我们团队里有很多刚从学校里走出来的学生，我们会做城市穿梭，让孩子们重返象牙塔，在这个过程中历经各种困难，给大家设置各种障碍场景，把人性里最真实的一面表现出来，让我们在未来的管理当中可以根据本质进行相应的工作。在这个过程中，孩子们有蛮多真实的团队互助的体验，也能发现我们身边的小伙伴有什么值得我学习的，这些都会成为未来你给团队讲解价值观时候的素材。

    以上跟大家分享的就是我们怎么做员工内驱力挖掘的事情。

    谢谢大家

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2015city/

 
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