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呼叫中心服务外包:不仅仅是接打电话

2018-01-15 10:11《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

     冬日的屋外寒风刺骨,乌兰察布市鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心却热闹非凡,200多个坐席的此起彼伏的说话声和敲打键盘的噼啪声混合在一起,客服人员正在帮助金融银行、政府机构、互联网电商等企业与客户们建立联系。而这只是我市大数据服务外包基地的一个缩影,截至2017年底,我市坐席规模已达5000个。

 
  “90后”的韩峰就是其中的一员,2015年毕业后,他也曾经在外闯荡,得知家乡正发展呼叫及服务外包产业,他便回到家乡找到了与专业对口的工作,成为了服务外包基地呼叫中心的工作人员,大半年下来,韩峰对于呼叫的认知有了彻底的改变:这不只是一份机械重复的单纯接打电话的工作,而是一种可以创造价值的沟通方式。
 
  “现在的呼叫中心很多已经不是简单的提供服务,而是向具有优势的研发设计和整合化服务转化,这进一步拓宽和丰富了服务外包的内涵。”市大数据发展局相关负责人介绍到。
 
  盛唐乌兰察布大数据服务外包产业基地就是一个例子,该公司自去年5月份运营以来,在推进VR (虚拟现实)、软件开发、APP推广、中国移动10086项目、中国联通项目等项目上实现了良好运行,直接带动就业3000人,实现年产值1.2亿元。“我的工作是为建筑工程建立建筑模型,通俗地讲就是,例如以前我们在设计一栋大楼都是绘制图纸,而现在通过我们的设计便能将整个大楼制作成三维立体图形,这更便于施工,也将进一步为企业降低成本、缩短工期等。”BIM(建筑信息模型)业务部门的陈瑞君告诉记者。
 
  据了解,服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包、信息技术外包和知识流程外包,这里许多项目就需要由专业的技术人员来完成,而不仅仅只是接打电话就能实现的。
 
  乌兰察布市盛唐德瑞信息技术有限公司总经理史培升表示,廉价的劳动力成本已经不是寻求服务外包的客户的主要诉求,他们需要能够对企业的业务流程进行全面整合和优化的外包,这些都需要熟悉行业的中端人才。
 
  当前,随着京津冀一体化协调发展,在疏解非首都功能中,北京大量的互联网、电商、保险等行业将把客服等非核心业务转移到周边城市,而我市作为环北京1小时经济圈,其发展潜力巨大,再加之我市具有环境、生态等优势,更具备了发展服务外包产业得天独厚的优势。“乌兰察布市从上到下都特别重视发展呼叫产业,其中最重要的是在发展呼叫外包产业有很多鼓励政策,比如在项目扶持等方面都给予了大量的优惠,大大为企业节约了成本。”博岳信息服务基地相关负责人说道。
 
  据悉,我市还将进一步加大投入、提升服务,拓宽新型服务外包领域,努力将乌兰察布打造成草原云谷——乌兰察布(国际)服务外包基地。
 
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