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微民保险--2018金音奖最佳客服案例

2018-12-13 23:20《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。微民保险作为保险行业代表荣获2018金音奖。


单位名称:  微保,所属行业: 互联网金融

所在城市:  深圳,员工数量: 442

中心建立时间: 2017.11.2

服务号码: 4009319966

最佳标杆案例:

微保是腾讯首家控股的保险平台,微保将携手国内知名保险公司为用户提供优质的保险服务,让用户可以在微信与QQ这两个国民级的生活服务平台上进行保险购买、查询以及理赔,让保险触手可及。 


微保拥有完善的客服系统


  1. 微保提供进线客户在微保中各种相关信息,辅助一线坐席能为客户提供更好的服务;微保提供进线客户在微保中各种相关信息,辅助一线坐席能为客户提供更好的服务。


2.微保平台统一为一线坐席提供自动智能辅助服务,坐席可直接采用智能推荐话术;根据产品不同阶段、不同场景、不同时间,灵活配置机器人/人工服务;


3.对保司的客户信息进行严格保护,避免保司之间信息泄漏;若客户有明确诉求,坐席可根据客户需要将客户转交至指定产品,保证客户在微保的整体服务体验;

人工智慧加持服务场景

基于腾讯雄厚的数据和技术,使用人工智能加持客户服务场景,打造保险垂直领域的智能机器人,提供机器独立接待及人机协作两种模式,把客户服务做的更深。


智能客服线上问题回复准确率平均达80-90%,目前已在多个产品中独立承担70%+的用户服务量,解决大部分的常见问题,使坐席客服专注在支持30%场景较复杂或高购买意图的用户。


智能客服在互联网用户量浮动大情况下,透过人机协作模式为人工服务提速,有效分担峰值咨询量,减少人力浪费。


且透过数百万用户问题的语料积累,保险、医疗、汽车..等相关行业数据,及语义训练团队的锤炼,已构建完整知识图谱并发展出自行归纳轻人工维护的进化能力,使智能客服能够不断支持产品上新,实现快速迁移。


应用大数据  赋能保险行业


腾讯作为技术平台,科技输出是必然。腾讯输出的有四个核心能力:第一个是连接,通过微信与QQ平台,开放九宫格;第二个是数据,微保拥有为反欺诈、风险识别、精准营销等提供数据的能力;第三是场景,结合腾讯不同的服务和场景,让保险变得更好玩,并开放腾讯独有的互联网场景,让保险公司提供保障服务。最后是安全,通过微信钱包去做支付,为大家提供熟悉、可信任的支付平台。所以,通过连接、数据、场景、安全这四个核心能力,我们希望可以赋能于保险行业,把保险服务体验做好。


未来方向:便捷投保+快速理赔


微保在面对保险公司时,也将输出腾讯的“连接、数据、安全”能力,帮助提升保险公司的前端核保、后端服务以及理赔的效率,提供高性价比、有特色的服务。


据平台统计,微医保的极致理赔让8成出险用户1天内获得赔款,未出险的用户仍然在微保平台享受到了运动鼓励金、免费洗牙卡等健康增值服务。微保通过各种活动高频的触达用户,让用户拥有获得感。且客服中心会定期回访用户,用户满意度高达90%,微小的投入,高额的保障以及优质的服务质量让很多用户自发性的推荐家人购买微保的产品。


以用户价值为依归


我们最大的目标是服务好全国人民:希望让保险变得更加简单、时尚、好玩;让用户有需要的时候接触到适合他的保障。微保以用户价值为依归,希望通过微保这个保险严选定制平台,让用户享受到更加普惠、优质的保险保障。

对于保险企业而言,唯有不忘初心,提供优质的保险服务才能够获得消费者的真正认同。


培训.外包.建设.4PS认证.金音奖等联系:

2018公开课,报名17317241681(同微信) 周老师

4PS国际标准认证协调员公开课,11月21-25日,广州,颜晓滨等

4PS联络中心国际标准:

4PS国际标准是全球客户联络中心行业权威标准,已有惠普、百度、戴尔、北汽新能源、欧莱雅、携程旅行网、鸿联九五、润迅通信、上汽大众、广汽本田、东风日产、一汽大众、中国移动、中国联通、中国电信、苏宁易购等近200家企业接轨了4PS认证。

2019(第十一届)"金音奖"中国最佳客户联络中心与CRM评选是客户服务领域的“奥斯卡”奖.评选官方网站:http://www.51callcenter.com/2019award/

想学呼叫中心可加颜晓滨老师微信:yanxiaobin1616,或扫以下个人二维码,拉进呼叫中心行业管理群。加微信时需注明:姓名+单位+职务,非呼叫中心管理者勿加

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