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2018金音奖最佳客服案例--微孚公司

2018-12-16 11:49《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

微孚公司——2018金音奖最佳客服案例

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微孚公司——2018金音奖最佳客服案例

微孚公司--2018金音奖最佳客服案例1


所属行业:医疗服务,所在城市:上海

员工数量:150,建立时间:2008年

服务号码:4008206123/8008206123

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最佳标杆案例:

三生制药集团作为中国迅速发展的生物制药行业的领导公司,拥有丰富的在研产品、市场占有率领先的已上市的产品、生产制造和营销服务的专业知识。近年来公司在糖尿病药物领域不断加强投入,上海微孚信息技术有限公司做为其在糖尿病患者管理领域的合作伙伴,提供患者7*14小时的服务,热线服务时间覆盖了患者几乎90%以上咨询需求的时间段,遇到任何困难或问题,我们的热线就在患者身边,并且积极探索出了一套以患者需求为中心的创新患者服务管理体系。

随着我国老龄化现象的逐渐加重,慢病的得病率也逐年增高,慢病不同于一般疾病的是,慢病一般需要长期的观察和治疗。传统慢性疾病管理以门诊随访或院后随访为主,医生的专业化指导可减缓疾病的自然进程、逆转恶化、降低并发症、改善生活质量。但由于人力、财力的限制,加之重视程度不够,慢性疾病的随访一直是医疗界临床研究和临床实践的真空地带。医生不能精确说出所管理的慢性病的人数、病种和疾病特征,患者的资料也分散在不同的科室和医生手中。无法对患者的依从性及特征进行有效的分析,从而根据不同的患者制定出个性化的管理方案。

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上海微孚信息技术有限公司通过近10余年在患者管理方面的经验,结合慢病患者自身特点,建立了一套以患者为中心的新型患者管理模式。通过从开始用药、依从性管理、服务体验之后的品牌口碑传播等不同阶段的持续关怀,构建出一副患者体验地图。在每一个患者需要我们的地方,都会出现我们的身影,通过这一次次及时的沟通和患者成为了朋友。

传统的患者服务以产品为支点,服务做为支撑,因此服务的模式往往偏重于产品。我们的服务以患者为核心,由服务中心做为链接的桥梁,使得患者只需要联系到服务中心,就可以解决所有的问题。“专业、专精、专注”是我们服务的主旨。首先患者管理团队无论从管理层还是团队成员,都具有一定年龄患者服务经验,从产品知识到疾病基础知识都有着非常深厚的积累。其次我们的患者管理团队,会在服务过程中根据患者需求的变化提供最符合患者预期的服务。长期的专注于患者管理领域使得我们能够对患者进行精准的肖像分析,从而区分出不同的患者标签,进行个性化服务,达到更好的患者体验。但这一切究其根本任何的服务流程都以患者的满意为出发点,提供最优质最便捷的服务给患者,这就是服务患者的核心理念。

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糖尿病作为一种终身慢性疾病,患者需要持续的关心和支持,我们客服人一定要做为他们坚强的后盾。有了这一次次的接触,我们的服务更有温度了,我们的服务更加注重每个细节。也正是有了这一次次的接触,患者对于客服人员更加依赖,对于服务更加满意。走进患者不仅仅是在空间上让我们和患者在一起,更是让每个客服人的精神和患者在一起。

患者管理服务中心建立至今,已经经历了几年,我们的服务随着对患者的了解、患者需求的分析不断在改变提升。在未来的日子里,我们将秉持着“以患者满意为最终目标”的核心服务理念,更好的服务于患者。好的客户服务不止在KPI的达成、不止在服务任务的完成。更在于用心的服务。 从项目管理的角度而言,保证项目的长期稳定和员工的活力,是我们始终最求的目标。

对于患者而言,遇到慢性疾病难免是痛苦的、压抑的。我们的热线希望能够用专业的服务、温馨的交流、无微不至的关怀帮助到每一位病患,让他们能够重新关注自己的生活、提高生活的品质。

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