第一篇我们讲到了呼叫中心电话营销的第一个环节：客户首访或叫陌拜。

　　第二篇我们讲到了电话营销的第二个环节：客户二访或跟进。

　　今天我们讲到了电话营销的第三个环节：建立信任，了解需求。

　　当然我们进行首访或二访，绝不是以一个两个电话作为标准，而是指销售阶段或是客户生命周期而言。因此进入到第三阶段，这个阶段实际上我们已经成功了50%，说明客户是有需求的并且对我们的产品是有兴趣的。接下来的工作就是建立信任、深入了解需求。

一、 了解客户想法和需求

当你首访或二访之后客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"

开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低，原因就是你总是急功近利试图说服对方购买，但对方真正想什么却从来很少关心。

这个环节最重要的就是了解客户对产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：

"我觉得真的很适合您，您自己觉得呢？"

"我想您也是用过很多品牌，您觉得区别大吗？"

"您这两天一定了解了别的品牌吧，我上次和您说的优势没错吧？"

"您看，我这么说您能理解吗？"……

这样，一个点一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。

如果最后客户说"好的，我考虑一下。"你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧："我能知道您还有什么顾虑吗？"

二、 建立起客户的感情信任

客户疑虑、犹豫、拒绝，在这个阶段是正常的。几个电话就能让人洗脑似的立刻下单的年代已经过去了，理性的消费需要我们多一些耐心。

这个时候最重要的就是建立信任，建立感情信任。为什么这么说呢，理由很简单，因为客户并没有去过你们公司或是体验过你说的产品，仅仅是通过你的电话诉说而建立起的信任。

因此这种信任并不是对公司，也不是对产品，就是对你的信任。 更确切的说，是对电话里通过声音所塑造的那个“虚拟形象”产生了信任，从这个角度有点像演员。这就是感情信任。

1、要诚实：尤其是素未谋面的情况下，要真诚的对待电话那端的人。

2、要感谢：每次应该感谢耐心听你叙述的人，说是你的义务，听可是占用别的时间。

3、要专业：关键时刻，客户要的是一个专家顾问型的人，而不是夸夸其谈似懂非懂的人。专业体现深度，深度带来信任。

4、也是最重要的一点：信心。对产品有信心，更是对自己有信心，才能打动客户。

三、消除客户的顾虑

客户有疑虑但是相信你，你就得步步紧逼，通过上述话术一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：

1.表示理解。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。

2.表示反对。提供相关的证明，比如资质证明、行业报道等。

3.转移话题。对客户某一需求上的无法充分满足时，千万不要把产品夸大满足达到不了的需求。否则客户会加大疑虑，因为谁都不是傻子。告诉他这个价格很难买到十全十美的产品，性价比才是最重要的。

4.强调未来。对于很难认定的东西，让客户尝试使用，表示以后肯定还会用这个品牌的。

四、最后一点，耐心！

我看到过很多很可惜的案例，压死骆驼的最后一刻稻草。并且这样的失败对营销人员的打击是最大的。

不多说，就是六大真言：耐心打、耐心说、耐心听、耐心记、耐心懂、耐心等……直到成单。